통합 경험 채팅 라우팅 구성
Genesys Cloud에서 고객의 기술, 가용성, 선호도에 따라 채팅을 적절한 상담원에게 연결하려면 다음 절차를 완료하세요.
ServiceNow에서 채팅을 위한 서비스 채널을 설정하고 활성화해야 합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 서비스 채널 생성 또는 구성 .
- ServiceNow에 로그인하세요.
- 로 이동 모두 > 서비스 채널 .
- 딸깍 하는 소리 새로운.
- 서비스 채널에 대한 다음 정보를 입력하세요.
- 이름 – 구성할 서비스 채널의 이름입니다.
- 받은 편지함 순서 – 서비스 채널 항목이 에이전트 받은 편지함에 나타나는 순서입니다.
- 활성 - 옵션을 선택하세요.
- 테이블 - 선택 상호작용 [interaction] 목록에서.
- 필드에 할당 - 선택 에 할당됨 목록에서. 항목에 할당된 사용자를 참조하는 필드입니다.
- 할당 그룹 필드 – 목록에서 할당 그룹을 선택합니다. 항목에 할당된 할당 그룹을 참조하는 필드입니다.
- 유형 - 선택 채팅 목록에서.
- 기본 작업 항목 크기 – 값으로 1을 입력합니다.
- 기본 용량 – 값으로 4를 입력합니다.
- 용량 및 활용도 섹션에서 다음 세부 정보를 입력하세요.
- 기본 작업 항목 크기 – 값으로 1을 입력합니다.
- 기본 용량 – 값으로 1을 입력합니다.
- 활용 조건 – 다음 조건을 추가합니다.
- 유형은 채팅입니다
- 상태가 Closed Complete 중 하나가 아닙니다. 또는 닫힘 버려짐
- 딸깍 하는 소리 제출하다 또는 업데이트 .
외부 대기열을 생성하기 전에:
- 대기열 생성 및 구성 Genesys Cloud에서.
ServiceNow 플랫폼 내에서 Genesys 대기열에 다시 매핑되는 외부 대기열을 만들어 외부 라우팅을 용이하게 합니다. Genesys의 Unified Experience와 ServiceNow 통합을 통해 관리자는 이제 ServiceNow에서 대기열을 생성하여 외부에서 Genesys Cloud로 라우팅할 수 있습니다. 당신이 때 대기열을 생성하다 ServiceNow에서 다음 옵션을 선택하세요.
- 서비스 채널 – 채팅
- 조건 모드 – 단순한
- 작업 항목 라우팅 조건 – 유형 > ~이다 > 채팅
- 외부 - 옵션을 선택하세요. 외부 타사 라우팅 섹션에서 대기열 ID를 입력하세요.
- 공급자 대기열 ID – Genesys Cloud 대기열 ID를 입력하세요. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys Cloud에서 내 대기열의 대기열 ID를 어떻게 얻을 수 있나요? .
- 외부 요청 ID – Genesys Cloud Open Messaging 통합 ID를 입력하세요.
