음성 및 기본 통화 제어를 위한 통합 환경 구성
Genesys Cloud에서 통화를 적절한 상담원이나 대기열로 연결하고 ServiceNow 상담원 작업 공간에 통화 정보를 표시하려면 다음 절차를 완료하세요.
ServiceNow에서 전화 서비스 채널을 설정하고 활성화해야 합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 서비스 채널 생성 또는 구성 .
- ServiceNow에 로그인하세요.
- 로 이동 모두 > 서비스 채널 .
- 딸깍 하는 소리 새로운.
- 서비스 채널에 대한 다음 정보를 입력하세요.
- 이름 – 구성할 서비스 채널의 이름입니다.
- 받은 편지함 순서 – 서비스 채널 항목이 에이전트 받은 편지함에 나타나는 순서입니다.
- 활성 - 옵션을 선택하세요.
- 테이블 - 선택 상호작용 [interaction] 목록에서.
- 필드에 할당 - 선택 에 할당됨 목록에서. 항목에 할당된 사용자를 참조하는 필드입니다.
- 할당 그룹 필드 – 목록에서 할당 그룹을 선택합니다. 항목에 할당된 할당 그룹을 참조하는 필드입니다.
- 유형 - 선택 핸드폰 목록에서.
- 기본 작업 항목 크기 – 값으로 1을 입력합니다.
- 기본 용량 – 값으로 1을 입력합니다.
- 용량 및 활용도 섹션에서 다음 세부 정보를 입력하세요.
- 기본 작업 항목 크기 – 값으로 1을 입력합니다.
- 기본 용량 – 값으로 1을 입력합니다.
- 활용 조건 – 다음 조건을 추가합니다.
- 유형은 전화입니다
- 국가는 새로운 것 중 하나입니다 또는 진행 중인 작업
- 딸깍 하는 소리 제출하다 또는 업데이트 .
외부 대기열을 생성하기 전에:
- 대기열 생성 및 구성 Genesys Cloud에서.
ServiceNow에서 Genesys Cloud의 모든 대기열을 직접 가져올 수도 있고, 외부 라우팅을 용이하게 하기 위해 ServiceNow 플랫폼 내에서 Genesys 대기열에 다시 매핑되는 외부 대기열을 만들 수도 있습니다.
ServiceNow에서 대기열 가져오기
Genesys Cloud에서 대기열을 가져와서 고객 상호작용이 해당 상담원의 기술과 가용성에 따라 적절한 상담원에게 전달되도록 하세요.
- ServiceNow에서 다음으로 이동합니다. 모두 > 컨택센터 통합 센터 > CCaaS 관리 콘솔 .
- 설정에서 다음을 선택하세요. 가져오기 대기열 .
- 대기열을 가져올 컨택센터 공급업체로 Genesys Cloud를 선택하세요.
- Genesys Cloud에서 특정 대기열을 검색하세요.
- 선택한 대기열에 대해 대기열에 할당하려는 서비스 채널을 선택합니다.
- 딸깍 하는 소리 수입.
가져오기가 성공적으로 완료되었는지 확인하려면 대기열 목록을 검토하세요.
ServiceNow에서 큐 만들기
Genesys의 Unified Experience와 ServiceNow 통합을 통해 관리자는 이제 ServiceNow에서 대기열을 생성하여 외부에서 Genesys Cloud로 라우팅할 수 있습니다. 당신이 때 대기열을 생성하다 ServiceNow에서 다음 옵션을 선택하세요.
- 서비스 채널 – 핸드폰
- 조건 모드 – 단순한
- 작업 항목 라우팅 조건 – 유형 > ~이다 > 핸드폰
- 외부 - 옵션을 선택하세요. 외부 타사 라우팅 섹션에서 대기열 ID를 입력하세요.
- 공급자 대기열 ID – Genesys Cloud 대기열 ID를 입력하세요. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys Cloud에서 내 대기열의 대기열 ID를 어떻게 얻을 수 있나요?
검색하다sys_id
ServiceNow에서 생성한 외부 대기열입니다.
- Genesys Cloud로 업그레이드 하세요.
- 로 이동 관리자 > 통합 .
- Genesys와 ServiceNow 통합에서 통합 경험을 선택하세요.
- 선택하세요 구성 탭을 선택한 다음 선택하세요 고급의 옵션.
- JSON 구성에서 다음 필드를 찾아 다음으로 바꾸십시오.
sys_id
외부 대기열의:defaultServiceNowQueue
defaultQueueConfigurations
- 딸깍 하는 소리 구하다 변경 사항을 적용합니다.
Genesys Cloud는 이제 Unified Experience 통합 내에서 지정된 ServiceNow 외부 대기열을 기본 음성 대기열로 사용합니다.