Journey Management를 사용하여 새로운 여정 시각화 만들기
- Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital 또는 Genesys Cloud CX 4 라이선스
- 여행 관리 추가 기능
- 여정 관리 크리에이터, 편집자 또는 뷰어 역할
사용 여행 관리 고객 경험을 측정, 모니터링하고 극대화합니다. 여행 관리를 통해 분석할 수 있습니다. 고객 여정 채널을 통해.
여정 관리에서는 단일 고객 뷰를 사용하여 인바운드 음성, 콜백, 아웃바운드 음성, 이메일, SMS, 웹 메시지, 웹 채팅 및 소셜 메시징에서 이루어지는 대화를 이러한 연관된 식별자(전화 번호, 이메일 주소, 소셜 ID 및 쿠키 ID)와 함께 하나의 외부 연락처 ID와 함께 연결하여 교차 채널 분석을 가능하게 합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 단일 고객 보기 .
여정 성과를 지속적으로 모니터링하면 개선이 필요한 여정 또는 여정 내 순간을 식별할 수 있습니다.
- Genesys Cloud 계정에 로그인하고 메뉴에서 클릭하세요. 여행 관리 . Genesys Cloud는 다음으로 이동합니다. 여행 관리 화면 .메모 : 여정 관리 화면에는 기존 여정이 모두 나열됩니다. Genesys Cloud는 특성에 따라 환경의 여정을 나열합니다. 이름 , 만든 사람 , 생성 날짜 , 그리고 마지막 수정 . 사용 찾다 여행을 필터링하려면 이름 그리고 만든 사람 .
- 새 여정을 생성하려면 다음 단계 중 하나를 수행하십시오.
- 새로운 여정의 제목을 입력한 후 클릭하세요. 여정 만들기 . 그러면 Genesys Cloud가 여정 편집기 화면으로 이동합니다.
여정 편집자 개요
여행 편집기 보기를 통해 원하는 여행을 만들 수 있습니다. 이벤트를 캔버스로 끌어서 놓고 이벤트 간의 이벤트 필터와 커넥터를 편집할 수 있습니다.
오른쪽 상단 모서리에 있는 캔버스 옵션을 사용하면 실행을 취소할 수 있습니다( ) 및 다시 실행(
) 당신의 행동. 왼쪽 하단 모서리에 있는 캔버스 옵션을 사용하면 확대할 수 있습니다(
), 축소 (
) 및 최근 항목(
) 원할 때마다 캔버스를 사용할 수 있습니다.
편집 모드 및 분석 모드
기본적으로 여행 편집기가 로드됩니다. 분석하다 모드; 이 모드에서는 이벤트 추가 화면 왼쪽의 버튼을 사용할 수 없습니다. 이 보기에는 오른쪽 상단 모서리에 사용 가능한 두 개의 버튼이 포함되어 있습니다. 편집하다 그리고 믿다 .
들어가려면 편집하다 모드를 클릭하고 여정을 수정하려면 클릭하세요. 편집하다 . 저장을 꼭 하세요 일할 때 정기적으로 여행을 하십시오.
- 편집하다 모드와 분석하다 모드는 편집 프로세스와 계산 프로세스를 구별하는 데 도움이 됩니다.
- 여정을 편집하고 저장하면 Genesys Cloud는 이전 데이터 계산을 모두 삭제하므로 여정을 다시 계산해야 합니다.
- 여행 관리 제작자 및 편집자는 다음과 같은 자격을 갖추고 있습니다. 여행 > 조회수 > 편집하다 허가를 받으면 자신이 만든 여행뿐 아니라 모든 여행을 편집할 수 있습니다. Genesys Cloud는 여정을 잠그지 않습니다.
날짜 선택기
Genesys Cloud 데이터를 프로비저닝하는 경우 90일 분의 데이터를 사용할 수 있으며, 쿼리할 수 있는 데이터는 최대 365일 분까지 제공됩니다. 현재 날짜의 데이터는 제공되지 않으며, 전날 UTC 자정부터 로드됩니다.
여행 페이지 상단에서 날짜 범위 선택기를 찾을 수 있습니다.
날짜 범위 선택기는 동적입니다. 사용 가능한 데이터가 있는 날짜만 선택할 수 있습니다.
- 날짜 범위 선택은 다음에서만 가능합니다. 편집하다 방법.
- 변경하지 않는 한 기본 날짜 선택은 최근 90일간의 데이터입니다.
- 여정 관리의 모든 데이터에는 UTC 타임스탬프가 있으며, 날짜 범위는 모두 UTC로 정의됩니다.
- 서로 다른 시기에 진행된 두 가지 동일한 여행을 비교할 수 있습니다. 예를 들어, 3분기와 4분기의 여정 데이터를 비교하려면 목록 보기에서 여정을 복제하고, 날짜 범위를 변경한 다음 계산을 실행하여 두 가지 다른 데이터 세트를 비교할 수 있습니다.
날짜 선택기 사전 설정
편의를 위해 왼쪽에는 10개의 사전 설정 날짜 선택기가 있습니다. 날짜 선택기 사전 설정은 Analytics의 사전 설정과 일치합니다.
사전 설정 | 설명 |
---|---|
기본값 | 현재 간격을 포함하는 기간의 데이터를 표시합니다. |
어제 | 전날의 데이터를 보여줍니다. |
이번 주 | 일요일부터 토요일까지의 데이터를 보여줍니다. |
지난 주 | 지난주 일요일부터 토요일까지의 데이터를 보여줍니다. |
지난 7일 | 지난 7일간의 데이터를 보여줍니다. |
이번 달 | 추가 날짜 없이 현재 달의 데이터를 표시합니다. |
이번 달 주별 | 일요일에 시작하여 토요일에 끝나는 현재 달력 월의 데이터를 표시합니다. 해당 월이 일요일에 시작하지 않거나 토요일에 끝나지 않는 경우 추가 날짜가 포함됩니다. |
전달 | 추가 날짜 없이 지난 달의 데이터를 표시합니다. |
지난 30일 | 지난 30일간의 데이터를 보여줍니다. |
피 3개월 전 |
지난 3개월 동안의 데이터를 보여줍니다. 예를 들어: 2024년 11월 1일 ~ 2025년 1월 31일. |
이 분기 |
현재 날짜를 기준으로 분기의 첫날부터 어제까지의 데이터를 표시합니다. |
지난 분기 |
지난 분기의 첫날부터 지난 분기의 마지막 날까지의 데이터를 보여줍니다. 예를 들어: 2023년 7월 1일 ~ 2023년 9월 30일 |
여행에 이벤트 추가
- 여정 편집기를 시작하려면 홈 화면에서 새 여정을 생성하거나 기존 여정을 선택하세요.
- 들어가려면 편집하다 모드를 선택하고 여행을 수정하려면 편집하다 .
- 여정을 시작하는 이벤트를 선택한 다음 캔버스에 끌어다 놓습니다. Genesys Cloud는 이벤트를 캔버스에 스냅합니다.
- 귀하의 필요에 따라 다음 행사를 준비하십시오. 언제든지 이벤트 이름을 바꾸고, 이벤트 필터를 편집하고, 커넥터 설정을 수정하고, 이벤트를 새 커넥터로 끌어다 놓을 수 있습니다.
- 이벤트 이름을 바꾸려면 더보기를 클릭하세요. 이벤트 오른쪽 상단에서 다음을 선택하세요. 이벤트 이름 바꾸기 . 이름을 입력한 후, 새 이름을 저장하려면 확인란 아이콘을 선택하세요.
여정의 두 기존 이벤트 사이에 새 이벤트를 삽입합니다.
두 개의 기존 이벤트 사이에 새 이벤트를 추가하려면:
- 메뉴에서 삽입하려는 이벤트를 두 기존 이벤트 사이의 커넥터 위로 드래그합니다.
- Genesys Cloud가 커넥터와 해당 이벤트를 강조 표시하면 두 기존 이벤트 사이에 새 이벤트를 삭제할 수 있습니다.
여행은 가장 공간 효율적인 방식으로 새로운 이벤트 카드에 맞게 동적으로 조정됩니다.
- 원하는 커넥터가 강조 표시되지 않으면 여정 캔버스를 확대하세요. 사용 가능한 공간과 이벤트 경로에 따라 이 작업으로 인해 기존 이벤트 카드가 오른쪽이나 왼쪽으로 밀려날 수 있습니다.
- 이벤트를 제거할 수 있습니다. 끄르다 여행 캔버스 오른쪽 상단에 있는 버튼.
- 이벤트 순서를 수직으로 변경할 수는 없습니다.
- 새 이벤트를 커넥터로 끌어다 놓으면 Genesys Cloud는 커넥터의 이전 설정을 재설정합니다.
이벤트 목록
이 표에는 사용 가능한 이벤트가 요약되어 있습니다. 설명에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 분석 세부정보 이벤트 개발자 센터에서.
이벤트 소스 | 이벤트 |
---|---|
음성 |
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채팅 |
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IVR/VA(음성 지원) |
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SMS/문자 |
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소셜 및 웹 메시징 |
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이메일 |
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이벤트 속성 필터 관리
Genesys Cloud가 여정에서 특정 속성이 있는 이벤트만 계산하도록 속성을 포함하거나 제외할 수 있습니다.
이벤트 속성이란 무엇입니까?
이벤트 속성은 이벤트와 관련된 메타데이터입니다. 이 데이터는 이벤트의 성격을 설명하고 추가 컨텍스트를 제공합니다. Genesys Cloud는 이벤트 속성이 보유한 정보를 기반으로 사전 정의된 카테고리 세트로 그룹화합니다. 이벤트 속성을 사용하여 여정 시각화에서 이벤트를 필터링할 수 있습니다.
- 숫자 필터의 경우:
- 지정하다 상태 . 사용 가능한 옵션은 다음과 같습니다. 보다 크다 , 사이에 있습니다 , 와 같다 .
- 숫자 값을 입력하거나 사이에 있습니다 조건, 숫자 범위.
- 시간 필터의 경우:
- 지정하다 상태 . 사용 가능한 옵션은 다음과 같습니다. 보다 크다 , 사이에 있습니다 , 와 같다 .
- 필요한 시간을 일/시간/분/초 단위로 설정하세요.
이벤트에 대한 속성 필터 설정
- 딸깍 하는 소리 더 이벤트 오른쪽 상단에서 선택하세요 필터 추가 . Genesys Cloud에서 속성 필터 편집기가 열립니다.
- 필터를 제외할지 포함할지 설정합니다.
메모 : 이 단계는 숫자 및 시간 필터에는 사용할 수 없습니다. - 에서 기인하다 목록에서 속성을 선택하세요. 속성 필터는 선택 가능한 랩업, 에이전트 및 봇 이름을 표시합니다. 필터 이름을 입력하세요 찾다 특정 결과를 위한 필드입니다.
메모 : 그만큼 찾다 필드는 대소문자를 구분하지 않지만, 순서를 구분하며 부분 검색이 가능합니다.
- 적용된 필터 창 상단에 선택한 필터가 나열됩니다. 필터를 제거하려면 적용된 필터 , 엑스 이름 옆에 있는 필터 지우기 모든 필터를 제거합니다.
- 속성 선택을 마쳤으면 필터 적용 .
- 원하는 속성 값을 선택할 수 있습니다. 생성 시 사용 가능 여행 .
- 속성을 삭제하는 경우 (예: 대기열) 그러나 계산 기간에는 해당 속성이 포함된 시간이 포함됩니다. 사용 가능, 접근할 수 없습니다 필터링을 위한 해당 속성입니다.
- 속성 값은 알파벳순으로 표시됩니다.
- 속성 이름만 변경하고 ID는 변경하지 않은 경우 목록에서 새 속성 이름을 사용할 수 있습니다.
- 속성을 제외하면 Genesys Cloud는 제외된 속성의 하위 속성을 선택 가능한 목록에서 숨깁니다.
이벤트 커넥터 관리
커넥터는 여정의 이벤트 간의 관계를 설정합니다.
- 연결을 만들려면 클릭하세요 더 이벤트 오른쪽 상단에서 다음을 선택하세요. 연결 추가 . 점선은 새로운 커넥터의 방향을 나타냅니다. 시각적 디스플레이를 마무리하려면 원하는 이벤트에 커넥터를 부착하세요.
- 연결을 편집하려면 설정된 연결을 클릭합니다. 에서 커넥터 설정 창 , 연결에 대한 시간 제한을 결정할 수 있습니다.
- 연결에 대한 보조 조인을 설정할 수 있습니다. 기본적으로 Genesys Cloud는 고객을 기반으로 모든 이벤트에 참여합니다. 대화에 보조 참여를 설정할 수도 있습니다. 샘플 사용 사례에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 간단한 여행을 위한 사용 사례 .
참고: 대리인 연결된 이벤트 중 하나 이상이 에이전트와 관련된 경우에만 보조 조인으로 사용할 수 있습니다. 예를 들어 에이전트 시작 또는 에이전트 종료입니다. - 딸깍 하는 소리 구하다.
- 연결을 변경한 경우 연결선의 아이콘이 변경 사항을 나타냅니다.
- 연결에 대한 보조 조인을 설정할 수 있습니다. 기본적으로 Genesys Cloud는 고객을 기반으로 모든 이벤트에 참여합니다. 대화에 보조 참여를 설정할 수도 있습니다. 샘플 사용 사례에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 간단한 여행을 위한 사용 사례 .
시각화된 여정의 예
이 이미지는 다양한 이벤트 유형과 완료된 계산을 포함한 완료되고 시각화된 여정을 보여줍니다. 필요에 따라 여행을 복제하고 계산을 새로 고칠 수 있습니다.
이미지를 클릭하면 확대됩니다.
한도
- 조직당 최대 500개의 여정을 생성할 수 있습니다.
- 여행에 최대 50개의 이벤트 유형을 추가할 수 있습니다.
메모 : 두 개의 기존 이벤트 사이에 새로운 이벤트를 삽입하고 이벤트 번호가 50을 초과하여 증가하면 Genesys Cloud에서 여정을 저장할 수 없으며 오류 메시지가 표시됩니다. - 조직에서는 데이터 탐색 및 가설 검정을 위해 하루에 최대 15개의 쿼리를 실행할 수 있습니다. 최대 5개(5)의 동시 쿼리가 허용되지 않습니다.
- 이벤트당 최대 연결 수는 20개입니다.