Journey Management를 사용하여 새로운 여정 시각화 만들기

Journey Management를 사용하여 고객 경험을 측정, 모니터링 및 극대화하십시오. Journey Management를 사용하면 분석할 수 있습니다. 고객 여정 채널 전반에 걸쳐

Journey Management는 단일 고객 보기를 사용하여 인바운드 음성, 콜백, 아웃바운드 음성, 이메일, SMS, 웹 메시지, 웹 채팅, 소셜 메시징 전반에 걸쳐 대화를 연결된 식별자가 있는 하나의 외부 연락처 ID와 함께 연결합니다. 전화번호, 이메일 주소, 소셜 ID, 쿠키 ID를 통해 교차 채널 분석이 가능합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 단일 고객 보기 .

여정 성과를 지속적으로 모니터링하면 개선이 필요한 여정 또는 여정 내 순간을 식별할 수 있습니다. 

1. Genesys Cloud 계정에 로그인하고 여정 관리 메뉴. Genesys Cloud는 다음으로 이동합니다. 여정 관리 화면 .
2. 새 여정을 생성하려면 다음 단계 중 하나를 수행하십시오.
   • 에 집 화면, 아래 새로운 여행을 시작하세요 , 클릭 여행 시작 .
     
   • 딸깍 하는 소리 모두보기 ~에 최근 여행 . Genesys Cloud는 여정 목록으로 이동합니다. 그런 다음 클릭하세요. 새로운 여행 .
3. 새로운 여정의 제목을 입력한 후 클릭하세요. 여정 만들기 . 그러면 Genesys Cloud가 여정 편집기 화면으로 이동합니다.

여정 편집자 개요

여행 편집기 화면을 사용하면 원하는 여행을 만들 수 있습니다. 이벤트를 캔버스에 끌어서 놓을 수 있고 이벤트 간의 이벤트 필터 및 커넥터를 편집할 수 있습니다.

오른쪽 상단 모서리에 있는 캔버스 옵션을 사용하면 실행을 취소할 수 있습니다( ) 및 다시 실행( ) 당신의 행동. 왼쪽 하단 모서리에 있는 캔버스 옵션을 사용하면 확대할 수 있습니다( ), 축소 ( ) 및 최근 항목( ) 원할 때마다 캔버스를 사용할 수 있습니다.

편집 모드 및 분석 모드

여행 편집자는 분석하다 기본적으로 모드; 이 모드에서는 이벤트 추가 화면 왼쪽의 버튼을 사용할 수 없습니다. 이 보기에는 오른쪽 상단 모서리에 두 개의 사용 가능한 버튼이 포함되어 있습니다. 편집하다 그리고 계산하다 .

들어가려면 편집하다 모드를 선택하고 여행을 수정하려면 편집하다 . 당신을 확인하십시오 구하다 일하면서 정기적으로 여행을 떠나세요.

여행에 이벤트 추가

1. 여정 편집기를 시작하려면 홈 화면에서 새 여정을 생성하거나 기존 여정을 선택하세요.
2. 들어가려면 편집하다 모드를 선택하고 여행을 수정하려면 편집하다 .
3. 여정을 시작하는 이벤트를 선택한 다음 캔버스에 끌어다 놓습니다. Genesys Cloud는 이벤트를 캔버스에 스냅합니다.
4. 귀하의 필요에 따라 다음 행사를 준비하십시오. 언제든지 이벤트 이름을 바꾸고, 이벤트 필터를 편집하고, 커넥터 설정을 수정하고, 이벤트를 새 커넥터로 끌어다 놓을 수 있습니다.
5. 이벤트 이름을 바꾸려면 더보기를 클릭하세요. 이벤트 오른쪽 상단에서 이벤트 이름 바꾸기 . 이름을 입력하고 새 이름을 저장하려면 확인란 아이콘을 선택하세요.

이벤트 목록

이 표에는 사용 가능한 이벤트가 요약되어 있습니다. 설명에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 분석 세부정보 이벤트 개발자 센터에서.

이벤트 속성 필터 관리

Genesys Cloud가 여정에서 특정 속성이 있는 이벤트만 계산하도록 속성을 포함하거나 제외할 수 있습니다.

이벤트 속성이란 무엇입니까?

이벤트 속성은 이벤트와 관련된 메타데이터입니다. 이 데이터는 이벤트의 성격을 설명하고 추가 컨텍스트를 제공합니다. Genesys Cloud는 이벤트 속성이 보유한 정보를 기반으로 사전 정의된 카테고리 세트로 그룹화합니다. 이벤트 속성을 사용하여 여정 시각화에서 이벤트를 필터링할 수 있습니다. 

이벤트에 대한 속성 필터 설정

1. 더보기를 클릭하세요 이벤트 오른쪽 상단에서 필터 추가 . Genesys Cloud가 속성 필터 편집기를 엽니다.
2. 필터를 제외할지, 포함할지 설정합니다.
3. 에서 기인하다 드롭다운에서 속성을 선택합니다. 검색 필드에서 정확한 값을 검색할 수도 있습니다. 
4. 적용된 필터 창 상단에 선택한 필터가 나열됩니다. 필터를 제거하려면 적용된 필터 , 엑스 이름 옆에 있는 필터 지우기 모든 필터를 제거합니다.
5. 속성 선택을 마쳤으면 필터 적용 .
   

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이벤트 커넥터 관리

커넥터는 여정의 이벤트 간의 관계를 설정합니다. 

• 연결을 만들려면 더보기를 클릭하세요. 이벤트 오른쪽 상단에서 연결 추가 . 점선은 새 커넥터의 방향을 나타냅니다. 시각적 표시를 완료하려면 원하는 이벤트에 커넥터를 연결하세요.
• 연결을 편집하려면 설정된 연결을 클릭합니다. 에서 커넥터 설정 창 , 연결에 대한 시간 제한을 결정할 수 있습니다.
  

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  • 연결에 대한 보조 조인을 설정할 수 있습니다. 기본적으로 Genesys Cloud는 고객을 기반으로 모든 이벤트에 참여합니다. 대화에 보조 참여를 설정할 수도 있습니다. 샘플 사용 사례에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 간단한 여행을 위한 사용 사례 .
    
    참고: 대리인 연결된 이벤트 중 하나 이상이 에이전트와 관련된 경우에만 보조 조인으로 사용할 수 있습니다. 예를 들어 에이전트 시작 또는 에이전트 종료입니다.
  • 딸깍 하는 소리 구하다.
  • 연결을 변경한 경우 연결선의 아이콘이 변경 사항을 나타냅니다.
    

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이벤트 계산

1. 여정 구축을 마쳤으면 모든 변경 사항을 저장한 다음 편집 종료 분석 모드로 돌아가려면
2. 사건 가능성을 계산하려면 다음을 클릭하세요. 계산하다 오른쪽 상단에 있습니다. 그런 다음 Genesys Cloud는 여정 쿼리를 실행합니다.

계산이 준비되면 Genesys Cloud는 계산된 숫자를 각 여정에 적용합니다. 여행 편집기에는 다음이 표시됩니다. 볼륨 오 f 이벤트 사이를 이동하는 고객 연결선이 더 두꺼워졌습니다. 

Genesys Cloud는 화면 오른쪽 하단에 날짜 범위와 마지막 계산 날짜를 표시합니다.

보여줘

시각화된 여정의 예

이 이미지는 다양한 이벤트 유형과 완료된 계산이 포함된 완성되고 시각화된 여정을 보여줍니다.

필요에 따라 여정을 복제하고 계산을 새로 고칠 수 있습니다.

이미지를 클릭하면 확대됩니다.

한도

• 조직당 최대 500개의 여정을 생성할 수 있습니다.
• 여행에는 최대 50개의 이벤트 유형을 추가할 수 있습니다.
• 하루 및 조직당 최대 계산(여행 쿼리) 수는 5개입니다.
• 이벤트당 최대 연결 수는 20개입니다.

자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.

• 여정 관리 정보
• 여정 관리를 위한 역할 생성
• 간단한 여행을 위한 사용 사례