Journey Management를 사용하여 새로운 여정 시각화 만들기
- Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 또는 Genesys Cloud CX 3 Digital 라이선스
- 여행 관리 추가 기능
- 여정 관리 크리에이터, 편집자 또는 뷰어 역할
사용 여행 관리 고객 경험을 측정, 모니터링하고 극대화합니다. 여행 관리를 통해 분석할 수 있습니다. 고객 여정 채널을 통해.
여정 관리에서는 단일 고객 뷰를 사용하여 인바운드 음성, 콜백, 아웃바운드 음성, 이메일, SMS, 웹 메시지, 웹 채팅 및 소셜 메시징에서 이루어지는 대화를 이러한 연관된 식별자(전화 번호, 이메일 주소, 소셜 ID 및 쿠키 ID)와 함께 하나의 외부 연락처 ID와 함께 연결하여 교차 채널 분석을 가능하게 합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 단일 고객 보기 .
여정 성과를 지속적으로 모니터링하면 개선이 필요한 여정 또는 여정 내 순간을 식별할 수 있습니다.
- Genesys Cloud 계정에 로그인하고 클릭하세요. 여행 관리 메뉴. Genesys Cloud를 통해 다음을 탐색하세요. 여행 관리 화면 .참고:
- 여정 관리 화면에는 기존 여정이 모두 나열됩니다. Genesys Cloud는 특성에 따라 환경의 여정을 나열합니다. 이름 , 만든 사람 , 생성 날짜 , 그리고 마지막 수정 . 사용 찾다 여행을 필터링하려면 이름 그리고 만든 사람 .
여정 편집자 개요
여행 편집기 보기를 통해 원하는 여행을 만들 수 있습니다. 이벤트를 캔버스로 끌어서 놓고 이벤트 간의 이벤트 필터와 커넥터를 편집할 수 있습니다.
오른쪽 상단 모서리에 있는 캔버스 옵션을 사용하면 실행을 취소할 수 있습니다( ) 및 다시 실행( ) 당신의 행동. 왼쪽 하단 모서리에 있는 캔버스 옵션을 사용하면 확대할 수 있습니다( ), 축소 ( ) 및 최근 항목( ) 원할 때마다 캔버스를 사용할 수 있습니다.
편집 모드 및 분석 모드
기본적으로 여행 편집기가 로드됩니다. 분석하다 모드; 이 모드에서는 이벤트 추가 화면 왼쪽의 버튼을 사용할 수 없습니다. 이 보기에는 오른쪽 상단 모서리에 사용 가능한 두 개의 버튼이 포함되어 있습니다. 편집하다 그리고 믿다 .
들어가려면 편집하다 모드를 선택하고 여행을 수정하려면 편집하다 . 당신을 확인하십시오 구하다 일하면서 정기적으로 여행을 떠나세요.
- 편집하다 모드와 분석하다 모드는 편집 프로세스와 계산 프로세스를 구별하는 데 도움이 됩니다.
- 여정을 편집하고 저장하면 Genesys Cloud는 이전 데이터 계산을 모두 삭제하므로 여정을 다시 계산해야 합니다.
- 여행 관리 제작자 및 편집자는 다음과 같은 자격을 갖추고 있습니다. 여행 > 조회수 > 편집하다 허가를 받으면 자신이 만든 여행뿐 아니라 모든 여행을 편집할 수 있습니다. Genesys Cloud는 여정을 잠그지 않습니다.
여행에 이벤트 추가
- 여정 편집기를 시작하려면 홈 화면에서 새 여정을 생성하거나 기존 여정을 선택하세요.
- 들어가려면 편집하다 모드를 선택하고 여행을 수정하려면 편집하다 .
- 여정을 시작하는 이벤트를 선택한 다음 캔버스에 끌어다 놓습니다. Genesys Cloud는 이벤트를 캔버스에 스냅합니다.
- 귀하의 필요에 따라 다음 행사를 준비하십시오. 언제든지 이벤트 이름을 바꾸고, 이벤트 필터를 편집하고, 커넥터 설정을 수정하고, 이벤트를 새 커넥터로 끌어다 놓을 수 있습니다.
- 이벤트 이름을 바꾸려면 더보기를 클릭하세요. 이벤트 오른쪽 상단에서 다음을 선택하세요. 이벤트 이름 바꾸기 . 이름을 입력한 후 새 이름을 저장하려면 확인란 아이콘을 선택하세요.
이벤트 목록
이 표에는 사용 가능한 이벤트가 요약되어 있습니다. 설명에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 분석 세부정보 이벤트 개발자 센터에서.
이벤트 소스 | 이벤트 |
---|---|
음성 |
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채팅 |
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IVR/VA(음성 지원) |
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SMS/문자 |
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소셜 및 웹 메시징 |
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이메일 |
|
이벤트 속성 필터 관리
Genesys Cloud가 여정에서 특정 속성이 있는 이벤트만 계산하도록 속성을 포함하거나 제외할 수 있습니다.
이벤트 속성이란 무엇입니까?
이벤트 속성은 이벤트와 관련된 메타데이터입니다. 이 데이터는 이벤트의 성격을 설명하고 추가 컨텍스트를 제공합니다. Genesys Cloud는 이벤트 속성이 보유한 정보를 기반으로 사전 정의된 카테고리 세트로 그룹화합니다. 이벤트 속성을 사용하여 여정 시각화에서 이벤트를 필터링할 수 있습니다.
이벤트에 대한 속성 필터 설정
- 딸깍 하는 소리 더 이벤트 오른쪽 상단에서 선택하세요 필터 추가 . Genesys Cloud에서 속성 필터 편집기가 열립니다.
- 필터를 제외할지, 포함할지 설정합니다.
- 에서 기인하다 목록에서 속성을 선택하세요.
- 적용된 필터 창 상단에 선택한 필터가 나열됩니다. 필터를 제거하려면 적용된 필터 , 엑스 이름 옆에 있는 필터 지우기 모든 필터를 제거합니다.
- 속성 선택을 마쳤으면 필터 적용 .
이벤트 커넥터 관리
커넥터는 여정의 이벤트 간의 관계를 설정합니다.
- 연결을 만들려면 클릭하세요 더 이벤트 오른쪽 상단에서 다음을 선택하세요. 연결 추가 . 점선은 새로운 커넥터의 방향을 나타냅니다. 시각적 디스플레이를 마무리하려면 원하는 이벤트에 커넥터를 부착하세요.
- 연결을 편집하려면 설정된 연결을 클릭합니다. 에서 커넥터 설정 창 , 연결에 대한 시간 제한을 결정할 수 있습니다.
- 연결에 대한 보조 조인을 설정할 수 있습니다. 기본적으로 Genesys Cloud는 고객을 기반으로 모든 이벤트에 참여합니다. 대화에 보조 참여를 설정할 수도 있습니다. 샘플 사용 사례에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 간단한 여행을 위한 사용 사례 .
참고: 대리인 연결된 이벤트 중 하나 이상이 에이전트와 관련된 경우에만 보조 조인으로 사용할 수 있습니다. 예를 들어 에이전트 시작 또는 에이전트 종료입니다. - 딸깍 하는 소리 구하다.
- 연결을 변경한 경우 연결선의 아이콘이 변경 사항을 나타냅니다.
- 연결에 대한 보조 조인을 설정할 수 있습니다. 기본적으로 Genesys Cloud는 고객을 기반으로 모든 이벤트에 참여합니다. 대화에 보조 참여를 설정할 수도 있습니다. 샘플 사용 사례에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 간단한 여행을 위한 사용 사례 .
이벤트 계산
- 여행 계획을 마치면 다음을 선택하세요. 관심 있는 차트를 만들어보세요 또는 계산을 실행한 후 여행 결과에 따라 어떤 차트를 만들 것인지 결정합니다.
- Save all changes, and then click Exit editing to return to Analyze mode.
- To calculate event possibilities, click Calculate in the upper right corner. Genesys Cloud processes a journey query. After the query is complete, the results are populated onto the journey.
- The calculation can take some time to complete.
- You can create up to 10 charts per journey.
계산이 준비되면 Genesys Cloud는 계산된 숫자를 각 여정에 적용합니다. 여행 편집기에는 다음이 표시됩니다. 볼륨 오 f 이벤트 사이를 이동하는 고객 연결선이 더 두꺼워졌습니다.
Genesys Cloud는 화면 오른쪽 하단에 날짜 범위와 마지막 계산 날짜를 표시합니다.
시각화된 여정의 예
이 이미지는 다양한 이벤트 유형과 완료된 계산을 포함한 완료되고 시각화된 여정을 보여줍니다. 필요에 따라 여행을 복제하고 계산을 새로 고칠 수 있습니다.
이미지를 클릭하면 확대됩니다.
한도
- 조직당 최대 500개의 여정을 생성할 수 있습니다.
- 여행에는 최대 50개의 이벤트 유형을 추가할 수 있습니다.
- 조직에서는 데이터 탐색과 가설 검정을 위해 하루에 최대 15개의 쿼리를 처리할 수 있습니다. 최대 5개(5)의 동시 쿼리가 허용되지 않습니다.
- 이벤트당 최대 연결 수는 20개입니다.