시리즈: 사용자 관리

메트릭이 정의된 범위에 들어오거나 나갈 때 알려주는 경고 규칙을 만들 수 있습니다. 상담원이나 대기열에 경고 규칙을 적용할 수 있습니다. 조직에 따라 레거시 또는 실시간 경보 시스템 중에서 선택하십시오.

이 경고 규칙 페이지에서 설정한 경고는 사용자에게만 적용되며 조직 수준에는 표시되지 않습니다. 

경고 규칙을 만들려면 다음 단계를 따르세요.

1. 성능 > 작업공간 > 기타 > 경고 규칙으로 이동합니다.
2. 알림 규칙 작업공간에서 추가 를 클릭합니다.
3. 새 알림 규칙 추가 사이드바에서 다음 단계를 수행합니다.
   1. 이름 필드에 규칙 이름을 입력합니다.
   2. 유형 목록에서 필요한 규칙 유형을 선택합니다.
      • 대화 규칙을 설정하려면 대화 메트릭 규칙을 선택합니다.
      • 사용자별 규칙을 설정하려면 현재 상태 지표 규칙을 선택하세요.
      • 기간을 기준으로 준수 규칙을 설정하려면 직원 참여 지표 규칙을 선택하세요.
        참고: 이 섹션을 지나면 규칙 유형을 변경할 수 없습니다.
4. 딸깍 하는 소리 추가하다. 경고 규칙 구성 페이지가 열립니다. 규칙 이름과 규칙 유형 세부 정보가 화면 상단에 표시됩니다.
5. 정의 섹션에서 다음을 수행합니다.
   1. 유형 목록에서 필요한 유형을 선택합니다.
      • 모든 조건이 충족될 때 알림을 보내려면 및을 선택합니다.
      • 모든 또는 일부 조건이 충족될 때 알림을 보내려면 또는을 선택합니다.
   2. 필요한 정의 유형을 선택합니다.
      • 사용자별로 알림을 설정하려면 사용자를 선택합니다.
      • 대기열별로 알림을 설정하려면 대기열을 선택합니다.
        참고: 대기열 정의 유형은 직원 참여 지표 규칙 유형에 적용되지 않습니다.
      • 작업 팀 내의 모든 사용자에 대해 경고를 설정하려면 업무팀 .
        참고: 작업 팀에 사용자를 추가하거나 제거한 후 작업 팀 경고가 적용되는 데 최대 24시간이 걸릴 수 있습니다.
   3. 이전 필드에서 선택한 항목에 따라 이름을 입력하거나 돋보기 아이콘을 클릭하여 사용자 또는 대기열 검색을 수행합니다.
   4. 필요한 미디어 유형을 선택합니다.
      참고: 미디어 유형은 직원 참여 지표 규칙 유형에 적용되지 않습니다.
   5. 필요한 사용자 또는 대기열 지표를 선택합니다. 에이전트, 대기열 및 현재 상태 측정항목에 대한 자세한 내용은 실시간 에이전트, 대기열 및 현재 상태 측정항목을 참조하세요.
   6. 필수 조건을 선택하세요. 
   7. 임계값을 초 단위로 입력합니다. e단계에서 보류를 값으로 선택한 경우 이 필드는 보류하려는 카운트 수를 나타냅니다.
      참고: 대기열에 상담원이 없거나 대기열의 상담원 제한 수가 미리 설정된 임계값을 초과하거나 미만인 경우 경고를 생성하려면 다음을 수행합니다.

      1. 현재 상태 메트릭 기반 경고 규칙을 만듭니다.
      2. 정의 유형으로 큐를 선택합니다.
      3. 개수 기반 측정항목으로 필요한 에이전트를 선택하세요.
      4. 에이전트 상태와 필수 조건을 선택합니다. 에이전트, 대기열 및 현재 상태 측정항목에 대한 자세한 내용은 실시간 에이전트, 대기열 및 현재 상태 측정항목을 참조하세요.
      5. 임계값을 입력하고 저장을 클릭합니다.

6. (선택사항) 경고 규칙에 대한 조건 조합을 설정하려면 조건 집합 추가를 클릭합니다. 두 개 이상의 조건 조합 세트를 가질 수 있습니다. 언제든지 제거 버튼을 사용하여 조건을 제거할 수 있습니다. 
   참고: 조건 집합을 정의할 때 규칙당 최대 50개의 엔터티를 설정할 수 있습니다. 단일 대화, 현재 상태 또는 직원 참여 지표를 기반으로 대화 또는 특정 에이전트가 사전 설정된 조건을 충족하는 순간 경고 규칙이 트리거됩니다. 경고 규칙에는 하나의 조건만 설정할 수 있으므로 해당 내용은 표시되지 않습니다. 조건 추가 또는 조건 세트 추가 옵션. 
7. 알림 섹션에서 다음을 수행합니다.
   1. 에서 SMS 보내기 필드에 SMS 알림을 보낼 사용자의 이름을 한 명 또는 여러 명 입력하세요.
   2. 다음으로 이메일 보내기 입력란에 이메일 알림을 보낼 사용자의 이메일 주소를 하나 또는 여러 개 입력합니다.
      참고: 돋보기 아이콘을 사용하여 사용자 이름을 검색할 수 있습니다. 그룹 메시지 또는 문자 메시지 옵션을 사용할 수 없으며 그룹 알림을 할당하려면 각 이름을 수동으로 입력해야 합니다. 사용자의 번호와 이메일 주소는 데이터베이스에 저장되며 사용자 이름을 입력하면 자동으로 사용됩니다. 이메일 및 SMS 연락처 정보를 구성하려면 다음을 참조하십시오. 연락처 옵션 설정.
   3. 인앱 알림 보내기 필드에 인앱 토스트 알림을 보낼 사용자의 이름을 한 명 또는 여러 명 입력합니다. 
      참고: 토스트 알림을 보려면 사용자에게 alerting:alert:view 권한이 있어야 합니다.
   4. 에서 알림 언어 목록에서 필요한 언어를 선택하세요.
   5. 에서 이 경고가 트리거되는 빈도(분)는 다음과 같습니다. 알림을 보내야 하나요? 필드에 경고가 트리거되는 시간 간격을 나타내는 숫자를 입력합니다.
      참고: 재알림은 인앱 토스트 알림으로만 전송되므로 이 설정은 인앱 토스트 알림에만 적용됩니다. 이메일/SMS를 통해 전송된 기타 알림은 다음 조건 중 하나가 충족되는 경우에만 트리거됩니다.

      • 경고가 활성 상태로 전환되는 경우.
      • 경고가 정상으로 돌아오는 경우(해당되는 경우에만) 알람 종료 시 알림 보내기 확인란이 활성화되어 있습니다).

   6. 경고 조건이 더 이상 충족되지 않을 때 경고 알림을 보내려면 알람 종료 시 알림 보내기 확인란을 선택합니다.
8. 딸깍 하는 소리 구하다.