상담원당 할당 평가
선택한 일치 기준에 따라 정책 및 평가를 생성할 수 있습니다. 정책에서는 다음을 사용합니다. 상담원별 평가 생성 일주일이나 한 달 등 선택한 기간 동안 상담원에 대한 특정 수의 평가를 생성하는 작업입니다. 평가를 배포할 평가자를 지정할 수도 있습니다. 이 작업으로 정책을 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 정책 만들기 .
상담원 평가 만들기 작업 설정
이 옵션을 사용하면 일주일, 한 달 등 선택한 기간 동안 상담원에 대한 특정 수의 평가를 생성할 수 있습니다.
- 상담원이 상호 작용에 참여한 때부터 연결이 끊어질 때까지의 기간을 정의하는 상담원 연결 기간을 설정할 수 있습니다. 이 설정은 통화 후 작업 및 전화 걸기를 제외하지만 대기 시간은 포함합니다.
- 작업에 사용할 시간대와 평가 양식을 설정합니다.
- 평가를 배포할 평가자를 지정합니다.
- 샘플링 기준을 기간당 고정된 평가 횟수 또는 최소 평가 횟수와의 상호 작용 비율로 설정합니다.
상담원별 평가 작업 세부정보 만들기
- 정책에는 일치 기준의 일부로 사용자, 팀 또는 대기열이 포함되어야 합니다.
- Genesys Cloud는 선택된 평가자에게 균등하게 평가를 분배합니다. 평가 횟수가 평가자 간에 균등하게 나누어지지 않는 경우 Genesys Cloud는 나머지 평가를 무작위로 평가자에게 분배합니다.
- 기간별로 에이전트당 최대 평가 수까지 생성하도록 선택할 수 있습니다. 시간 간격별로 에이전트별로 생성할 수 있는 최대 평가 수는 50일, 175주, 700개월입니다.
- Genesys Cloud는 전체 기간 동안 균등하게 평가를 생성하려고 합니다. 해당 기간 동안 내부 체크포인트에 평가가 너무 적으면 Genesys Cloud는 지정된 상호 작용 수를 충족하기 위해 기간이 끝날 때 더 많은 평가를 생성하는 대신 해당 체크포인트에서 이전 상호 작용에 대한 평가를 생성합니다.
- Genesys Cloud는 시간대를 사용하여 평가 생성 시기를 결정합니다. 일반적으로 다음 날이 시작됩니다.
- 고객이 상호 작용의 마지막 참가자인 경우 Genesys Cloud는 이메일 및 메시징 상호 작용에 대한 평가를 생성하지 않습니다.
- 그만큼 메시지 스레딩 타임라인 메시지 대화가 열려 있는 기간을 결정합니다.
- 기간 길이는 일주일 동안 일요일부터 토요일까지 또는 한 달 동안 1월 전체와 같이 달력 단위를 나타냅니다. 이 설정은 정책 생성 시점부터 1주일은 7일, 1개월은 30일 등의 일수를 의미하지 않습니다.
- 이 작업으로 정책을 생성하면 처음 기간 동안 Genesys Cloud는 해당 기간에 남은 시간을 기준으로 생성된 평가 수를 기준으로 합니다.
예 : 주당 에이전트당 10개의 평가를 지정하는 정책을 수요일 오전 8시에 생성하는 경우 첫 번째 기간인 일주일이 거의 절반 정도 완료됩니다. 첫 주 동안 Genesys Cloud는 지정된 평가 수의 절반, 즉 에이전트당 5개의 평가만 생성합니다. 그 후 매주가 일주일이 되므로 Genesys Cloud는 다음 주 동안 에이전트별로 주당 10개의 평가를 생성합니다. - 정책 매개변수에 대한 변경 사항에 따라 진행 중인 작업에 영향을 줄 수 있습니다.
- 에이전트를 추가하거나 제거해도 전체 정책에는 영향을 미치지 않습니다. Genesys Cloud는 해당 기간에 남은 시간을 기준으로 새 에이전트에 대한 평가를 생성합니다.
- 다른 매개변수를 변경하는 경우 효과는 정책을 껐다가 켜는 것과 비슷합니다. Genesys Cloud는 이전에 생성된 평가를 총 개수에 포함하지 않으며 대신 해당 기간에 남은 시간을 기준으로 평가 수를 결정합니다.
비례배분 규칙
상담원이 팀 또는 대기열의 일부이지만 정책의 일치 기준에 사용자로 명시적으로 포함되지 않은 경우 비례 배분 규칙이 적용됩니다.
비례 배분 규칙은 에이전트가 처음으로 정책과 일치할 때 Genesys Cloud가 첫 번째 상호 작용이 발생한 날짜 및 시간에 비례하여 이 첫 번째 간격에서 에이전트에 대해 생성된 평가 수를 비례 배분한다는 의미입니다.
- 다음을 사용하여 정책을 만듭니다. 상담원별 평가 만들기 작업 및 월별 시간 간격이 있으며 에이전트당 평가할 상호 작용 수는 10으로 설정됩니다.
- 정책은 일치 기준에 대해 팀을 사용합니다.
- 6월 1일에 새 상담원인 Anna를 해당 팀에 추가했지만 그녀는 6월 15일까지 정책과 일치하는 상호 작용을 받지 못합니다. Anna는 특정 사용자로 정책에 명시적으로 나열되어 있지 않으므로 6월에 대한 평가는 비례 배분됩니다. 이런 식으로 계산에 따르면 Anna는 비례 배분으로 인해 6월에 5개의 평가만 받습니다.
(6월 15일 남음 / 6월 30일) * 해당 시간 간격 동안 10개의 평가 = 5개의 평가.
평가 횟수는 반올림됩니다.
비례 배분 및 상담원 비활성
비례 배분은 월별, 주별 및 일일 시간 간격에 적용됩니다.
또한 대리인이 보험 상품을 장기간 사용하지 않는 경우에도 비례 배분이 적용됩니다. 예를 들어, 휴직이나 장기 휴가. 비례 배분 규칙이 상담원에게 적용되고 정책과 일치하는 특정 시간 동안 상호 작용이 없는 경우 정책과 일치하는 다음 상호 작용에는 비례 배분 규칙이 적용됩니다.
비례배분을 유발하는 비활성 정도는 정책의 시간 간격에 따라 다릅니다.
- 시간 간격이 월 단위인 경우 Genesys Cloud는 2개월 이상 활동이 없으면 비례 배분을 적용합니다.
- 시간 간격이 주 단위인 경우 Genesys Cloud는 5주 이상 활동이 없으면 비례 배분을 적용합니다.
- 시간 간격이 매일인 경우 Genesys Cloud는 30일 이상 활동이 없으면 비례 배분을 적용합니다.
Genesys Cloud가 특정 시간 간격 동안 에이전트에 비례 배분을 적용한 후 해당 에이전트가 정책에서 활동하지 않는 한 해당 에이전트의 향후 시간 간격에는 비례 배분이 적용되지 않습니다.
이전 예에서 Anna 에이전트는 6월에 5개의 평가만 받았습니다.
7월에 Anna 요원은 7월 1일부터 7월 19일까지 장기 휴가를 떠났고 정책과 일치하는 첫 번째 상호작용은 7월 20일이었습니다. 하지만 Anna는 7월 20일부터 7월 31일까지 정책과 일치하는 상호작용을 10회 이상 진행했습니다. 이 경우 Anna는 이전 달에 상호 작용이 있었고 비례 배분되지 않았기 때문에 7월 한 달 동안 10개의 평가라는 전체 할당량을 받습니다. Anna는 2개월 이상 연속으로 정책과 일치하는 상호작용이 없는 한 앞으로는 일할 계산되지 않습니다.
