전화 걸기 모드

미리 보기

설명:

캠페인은 일반적으로 가치가 높은 연락처에 도달하기 위해 미리보기 모드를 사용합니다.

캠페인은 전화를 걸기 전에 상담원에게 연락처 정보를 제공합니다. 상담원은 전화를 걸 것인지 다음 레코드로 건너뛸 것인지 결정하기 전에 고객 레코드를 검토합니다. 준비가 되면 상담원이 수동으로 전화를 겁니다. 상담원은 모든 사전 연결 오디오를 듣고 통화가 연락처에 도달했는지 확인합니다.

카운트다운 미리보기 타이머를 선택적으로 구성할 수 있습니다. 타이머를 활성화하면 상담원이 아직 전화를 걸거나 건너뛰지 않은 경우 타이머가 만료되면 시스템에서 자동으로 연락처에 전화를 겁니다.

할당된 계정으로 작업하는 경우 에이전트 소유 레코드로 미리보기 캠페인을 구성할 수도 있습니다. 자세한 내용은 미리보기 캠페인에 대한 에이전트 소유 레코드 개요.

참고: 미리보기 다이얼을 위해 상담원에게 특정 연락처를 제시하려면 연락처 목록에서 미리보기 모드 열을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 연락처 목록 만들기.

요약

• 전화를 걸기 전에 상담원에게 연락처 정보를 제공합니다.
• 상담원은 통화를 시작하고 통화 중, 응답 없음 등과 같은 다이얼 결과를 기록합니다.

혜택:

• 통화 포기를 제거합니다.
• 에이전트는 상호 작용을 완전히 제어합니다.
• 상담원은 사전에 고객 정보 및 사례 데이터를 주의 깊게 검토할 수 있습니다.

단점:

• 가장 효율적인 전화 걸기 모드.
• 과도한 에이전트 유휴 시간 위험(미리 보기 타이머가 비활성화된 경우).

점진적

설명:

프로그레시브 다이얼링을 사용하면 시스템이 사용 가능한 각 상담원에 대해 하나의 컨택에 자동으로 전화를 겁니다. 예를 들어 상담원이 6명인 경우 시스템은 6개의 전화를 겁니다. 이 모드에서 시스템은 상담원에 대한 각 호출을 일치시키기 전에 호출 분석을 수행합니다.

프로그레시브 다이얼링을 사용하면 통화 포기 위험이 낮아지지만 완전히 제거되지는 않습니다. 예를 들어 시스템이 혼합 상담원을 사용 가능한 상담원 풀로 고려하고 해당 상담원이 아웃바운드 컨택에 연결하기 전에 인바운드 통화를 받으면 해당 통화는 포기됩니다.

요약

• 사용 가능한 상담원보다 더 많은 연락처에 전화를 걸지 마십시오.
• 상담원이 사용 가능해질 때까지 기다린 다음 각 상담원에 대해 한 번씩 전화를 겁니다.
• 시스템은 전화를 걸고 통화 분석을 사용하여 전화 걸기 속도를 결정합니다.

혜택:

• 상담원이 다른 작업과 혼합되지 않는다는 점을 고려하면 통화 포기 위험이 최소화됩니다.
• 전화가 자동으로 걸기 때문에 미리보기보다 효율적입니다.

단점:

• 에이전트 유휴 시간 증가.

파워

설명:

프로그레시브와 마찬가지로 전원 모드의 캠페인은 상담원이 통화를 처리할 수 있을 때까지 다이얼을 기다립니다. 상담원이 준비되면 시스템이 전화를 걸어 적어도 한 명의 실제 사람이 응답할 수 있도록 합니다. 

Power 캠페인이 시작되면 시스템은 모든 유휴 상담원에 대해 여러 전화 번호로 전화를 겁니다. 통화 분석에서 통화 포기 위험이 낮다고 판단되면 속도가 빨라져 각 사용 가능한 상담원에 대한 통화 수가 증가합니다. 구성된 통화 포기 임계값에 도달하면, 즉 브리지된 통화에 응답할 상담원이 충분하지 않은 지점에 도달하면 속도가 느려집니다.  

참고: 작은 표본 크기에 대한 평균 처리 시간, 통화 후 시간, 유휴 시간 및 연결 비율을 계산하기 어렵기 때문에 이 다이얼링 모드를 사용하는 캠페인에서는 최소 10~15명의 상담원을 사용하는 것이 좋습니다.

요약

• 에이전트를 계속 통화 상태로 유지하기 위한 통화 수를 예측합니다.
• 상담원이 사용 가능해지면 각 상담원에 대해 한 번 또는 여러 번 전화를 겁니다. 
• 통화 분석을 사용하여 전화 걸기 시도 결과를 확인합니다.

혜택:

• 프로그레시브보다 효율적입니다.
• 에이전트 유휴 시간 감소.

단점:

• 통화 포기 위험이 더 높습니다.

예측 기반

설명:

예측 모드에서 아웃바운드 다이얼러는 특허 받은 단계 기반 알고리즘을 사용하여 상담원 가용성을 예측하고 알고리즘 출력을 기반으로 전화를 겁니다. 이 알고리즘은 다음과 같은 입력을 사용합니다. 평균 처리 시간, 통화 후 시간, 유휴 시간, 상담원 스크립트의 단계 설정 및 정확도 향상을 위한 기록 컨택률.

전원 모드와 달리 이 모드는 에이전트가 유휴 상태가 될 때를 예측합니다. 상담원이 사용 가능 상태가 되기 전에 통화를 시작할 수 있으므로 고객이 전화에 응답할 때 상담원을 사용할 수 있게 됩니다.

정확한 예측을 위해 이 모드는 에이전트가 현재 통화를 완료하기 전에 언제 전화를 걸어야 하는지 예측하기 위해 스크립트 단계에서 에이전트가 소비하는 시간을 추적합니다. 상담원 풀이 클수록 예측이 더 정확하여 전원 모드보다 유휴 시간이 최소화되고 통화 포기 가능성이 줄어듭니다.

참고: 작은 표본 크기에 대한 평균 처리 시간, 통화 후 시간, 유휴 시간 및 접촉률을 계산하는 것이 어렵기 때문에 예측 다이얼링 모드를 사용하는 캠페인에서 최소 15명의 상담원을 사용하는 것이 좋습니다. 상담원이 다른 캠페인에 로그인하는 경우 해당 캠페인의 "전체 상담원"이 아닙니다. 예를 들어, 20명의 상담원이 캠페인 A와 캠페인 B 모두에 로그인하는 경우 각 캠페인에는 사실상 10명의 상담원만 있게 되며, 이는 정확한 예측 알고리즘을 위해 권장되는 최소값보다 낮습니다.

요약

• 각 에이전트를 바쁘게 유지하기 위해 에이전트 가용성 및 통화 수를 예측합니다.
• 상담원이 사용 가능하게 되기 전에 각 상담원에 대해 하나 이상의 전화를 겁니다. 
• 통화 분석을 사용하여 전화 걸기 시도 결과를 확인합니다.

혜택:

• 가장 효율적인 다이얼링 모드.
• 에이전트 유휴 시간이 짧습니다.

단점:

• 통화 포기 위험.

상담원 없음

설명:

이 다이얼링 모드는 에이전트나 스크립트를 사용하지 않습니다. 시스템은 설정에 따라 실시간 연락처 또는 자동 응답기에 응답합니다. 통화 분석 응답 세트 (CARS) 캠페인에 할당되었습니다. 예를 들어, 에이전트 없는 캠페인은 각 라이브 당사자를 아웃바운드 흐름으로 전송하는 동안 자동 응답기에 전화를 끊을 수 있습니다.

참고: 상담원 없는 캠페인에 할당된 통화 분석 응답 집합은 라이브 당사자를 아웃바운드 흐름으로 전환할 수 있지만 상담원에게 직접 전달할 수는 없습니다. 그러나 상담원 지원을 위해 통화를 대기열로 전달하도록 아웃바운드 흐름을 구성할 수 있습니다.

요약

• 통화 분석을 사용하여 각 전화 걸기 시도의 결과를 확인합니다.
• 통화 분석 응답 세트의 지시에 따라 실시간 연락처 또는 자동 응답기에 응답합니다.

혜택:

• 고객은 에이전트에 리소스를 소비할 필요 없이 소비자에게 메시지를 브로드캐스트할 수 있습니다.
• 흐름으로 전송하기 전에 올바른 당사자 연락처를 식별할 수 있습니다. 상담원은 적절한 연락처가 전화와 대기열에 있을 때까지 참여하지 않습니다.

단점:

• 아웃바운드 흐름이 대기열로 통화를 보내는 경우 통화 포기에 대해 캠페인을 정기적으로 모니터링해야 합니다.

외부 전화

설명:

외부 통화 모드에서 발신 캠페인은 다음을 위해 타사 데스크톱 다이얼러를 사용합니다. 전화 고객 보호법(TCPA) 준수.

캠페인은 에이전트에게 연락처에 대한 정보를 제공합니다. 상담원은 전화를 걸 것인지 다음 레코드로 건너뛸 것인지 결정하기 전에 고객 레코드를 검토합니다. 준비가 되면 상담원은 전화번호를 복사하고 타사 다이얼러에 수동으로 전화를 겁니다. 통화가 끝나면 에이전트는 Genesys Cloud로 돌아와 마무리합니다.

요약

• 번호를 복사하고 전화를 걸기 전에 상담원에게 연락처 정보를 제공합니다.
• 상담원은 통화를 시작하고 통화 중, 응답 없음 등과 같은 다이얼 결과를 기록합니다.

혜택:

• TCPA 규정 준수를 돕기 위해 제작되었습니다.
• 에이전트는 상호 작용을 완전히 제어합니다.
• 상담원은 사전에 고객 정보 및 사례 데이터를 주의 깊게 검토할 수 있습니다.

단점:

• 가장 효율적인 전화 걸기 모드.
• 과도한 에이전트 유휴 시간 위험(미리보기 타이머를 활성화할 수 없음).
• 통화 세부 정보 추적 및 타사 데스크톱 다이얼러로 전화를 건 통화 녹음이 부족합니다.