부서 개요

Genesys Cloud에서 관리자는 분리 및 그룹화할 수 있습니다. 구성 개체 별도의 부서로. 디비전은 개체를 그룹화하고 분리하지만 동일한 조직 내에 유지하는 방법입니다. 예를 들어 사업부, 국가 및 사무실 위치별로 사업부를 만든 다음 각 사업부에 구성 개체를 할당할 수 있습니다. 디비전을 만들고 구성한 후 역할을 사용하여 사용자에게 디비전에 대한 액세스 권한을 부여하고 각 디비전 내의 개체에 액세스할 수 있습니다.

메모:

처음에 디비전을 구성한 후에는 유지 관리가 최소화되고 매우 간단합니다. 대기열을 만드는 것은 올바른 부서에 연결하는 것만큼 간단합니다. 이 프로세스를 통해 적절한 디비전의 역할이 있는 사용자가 해당 디비전 내의 개체에 대한 적절한 액세스 권한을 가질 수 있습니다.

다음 객체 유형으로 부서를 구성할 수 있습니다.

    • 통화 라우팅 개체
    • 코칭 약속
    • 연락처 목록
    • 데이터 표
    • 연락 거부 목록
    • 긴급
    • 확장자
    • 플로우
    • 흐름 마일스톤
    • 흐름 결과
    • 학습 모듈
    • 관리 단위
    • 메시지 라우팅 개체
    • 발신 캠페인
    • 큐
    • 2차 상태
    • WFM 일정
    • WFM 일정 그룹
    • 사용자
    • 마무리 코드

      기껏해야 객체는 단일 분할의 일부일 수 있습니다. 예를 들어 지원 대기열은 동부 해안 디비전과 서부 해안 디비전에 속할 수 없으며 둘 중 하나에만 속할 수 있습니다. 개체는 단일 부서에 속하지만 Genesys Cloud는 사용자가 액세스할 수 있는 부서의 수를 제한하지 않습니다. 감독자는 조직의 필요 또는 요구 사항에 따라 둘 이상의 부서에 대한 역할을 가질 수 있습니다.

      구성 가능한 개체 외에도 트랜잭션 개체는 시스템을 통해 이동할 때 접하게 되는 디비전과 자동으로 연결됩니다. 트랜잭션 개체에는 음성, 콜백, 채팅, 이메일 및 메시지 대화가 포함됩니다. 녹음; 존재 이력; 감사 데이터. 자세한 내용은 액세스 제어 트랜잭션 개체.

      이 예에는 세 부분이 포함되어 있습니다. 인디애나폴리스, 샌프란시스코, 기업. 그런 다음 조직 내에 존재하는 대기열을 검토하고 위치별로 정렬합니다. 동부 해안 대기열은 인디애나폴리스 디비전에 속하고 서부 해안 대기열은 샌프란시스코 디비전에 속합니다. 사용자 및 통화 흐름에 대해 동일한 작업을 수행합니다.

      개체를 적절한 디비전으로 이동한 후 사용자 역할을 부여한 다음 각 사용자의 역할에 적절한 디비전을 할당합니다.

      • Diane Able은 감독자 역할을 합니다. Diane의 역할은 인디애나폴리스 부서에 액세스할 수 있습니다.
      • Dex Cooper는 감독자 역할을 합니다. Dex의 역할은 샌프란시스코 부서에 액세스할 수 있습니다.
      • Ellen Templar는 관리자 역할을 합니다. Ellen의 역할은 인디애나폴리스, 샌프란시스코 및 기업 부서에 액세스할 수 있습니다.

      위의 예에서 Ellen Templar는 모든 부서의 대기열, 사용자 및 흐름에 액세스할 수 있습니다. Diane Able은 인디애나폴리스 디비전의 해당 개체에만 액세스할 수 있습니다. 마찬가지로 Dex Cooper는 샌프란시스코 부서의 개체에만 액세스할 수 있습니다. Ellen Templar는 세 부서 모두에 액세스할 수 있지만 사용자 개체 데이터는 인디애나폴리스 부서에 있습니다. 부서에 액세스할 수 있는 사용자인 Ellen Templar는 인디애나폴리스 부서의 사용자 개체인 Ellen Templar와 다릅니다.

      이 구성이 Genesys Cloud 전체에 제공되는 분석 데이터에 어떤 영향을 미치는지 이해하려면 Ellen Templar와 Diane Able이 Skills Performance 보기에 액세스하는 방법을 참조하십시오.

      • Diane Able이 이 보기를 열면 그녀가 보는 데이터는 Indianapolis 부서와 관련된 모든 대화에 대한 메트릭으로 구성됩니다. 이 데이터에는 인디애나폴리스 부서의 대기열이나 상담원이 처리하는 모든 대화가 포함됩니다. 여기에는 샌프란시스코 디비전의 대기열에서 처리하는 대화가 포함될 수 있습니다. 오버플로 또는 디비전 외부로 개체 전송이 발생한 경우일 수 있습니다. 
      • Ellen Templar가 Skills Performance 보기를 열면 그녀가 보는 메트릭은 Diane Able이 보는 것과 다를 수 있습니다. 이 문제는 Ellen이 Indianapolis 사업부와 연결된 대화에 액세스할 수 있지만 San Francisco 사업부와 연결된 대화에도 액세스할 수 있기 때문에 발생합니다. 이 경우 Ellen Templar에 제공된 메트릭에는 Diane Able이 볼 수 있는 하위 집합이 포함되지만 대부분 다를 수 있습니다.

      홈 디비전

      모든 조직에는 홈 부서라는 단일 부서가 포함되어 있습니다. 홈 디비전의 이름을 바꿀 수 있고 객체를 홈 디비전 안팎으로 이동할 수 있습니다. 그러나 삭제할 수는 없습니다. 객체를 홈 디비전으로 그룹화하거나 이를 저장할 새 디비전을 작성할 수 있습니다.

      모든 부문

      모든 부서의 개념은 특정 리소스에 대한 조직 전체의 액세스 권한을 부여합니다. 새 부서를 만들고 개체를 구성할 때까지 모든 새 구성 개체는 모든 부서에 할당되고 트랜잭션 개체는 모든 부서와 연결됩니다. 

      모든 객체는 디비전에 속하므로 기존 객체를 디비전에 추가하지 않습니다. 한 부서에서 다른 부서로 이동합니다. 새 개체를 만들 때 예를 들어 사용자를 추가하거나 대기열을 생성하는 경우 개체가 속한 부서를 선택할 수 있습니다. 기본적으로 개체는 모든 부문에 액세스할 수 있습니다.

      자세한 내용은 모든 부서 할당 개요를 참조하세요.

      2023년 12월 6일부터 새로 프로비저닝된 조직의 경우 프로비저닝 중에 시스템이 생성하는 초기 사용자는 자동으로 향후 모든 부서를 포함하여 모든 부서 범위의 관리자 역할을 받습니다. 언제든지 이 역할 할당 및 부서 범위를 편집하거나 취소할 수 있습니다.

      승인된 사용자 및 그룹에 대한 액세스 제어

      승인된 그룹이나 사용자가 다른 조직에서 작업하도록 액세스를 허용할 때 액세스 제어에 유의하십시오. Genesys Cloud는 승인된 그룹 또는 사용자에게 조직과 페어링하여 구성원이 받는 역할에 할당된 모든 부서에 대한 액세스 권한을 자동으로 부여합니다. 자세한 내용은 승인된 조직 정보 그리고 승인된 사용자 및 그룹.