Genesys 클라우드
Facebook 메신저 HUMAN_AGENT 메시지 태그 지원 중단

에 발표 발효일 아하! 아이디어
2021-06-16 2021-07-02 -

2021년 7월 2일과 8월 2일 사이에 Facebook은 일반 공급(GA)을 위해 Facebook Messenger HUMAN_AGENT 메시지 태그 기능을 출시할 예정입니다. Genesys Cloud는 얼마 동안 얼리 어답터로 Facebook Messenger 통합(타사 메시징)과 함께 이 기능을 사용해 왔습니다. Facebook에서 이 기능을 GA로 출시하면 얼리 어답터 Facebook 앱에서 해당 기능이 제거됩니다. 이 기능을 유지하려면 Genesys Cloud Facebook Messenger 통합을 사용하는 고객은 2021년 7월 2일 이전에 조치를 취해야 합니다.

HUMAN_AGENT 메시지 태그는 Facebook에 사람이 Facebook Messenger 응답(봇 또는 자동화 아님)을 보내고 있음을 나타냅니다. HUMAN_AGENT 메시지 태그는 메시지를 받은 후 24시간이 지난 후에 응답을 보내려면 필요합니다. 예를 들어 Facebook Messenger 메시지가 토요일에 Genesys Cloud 조직으로 라우팅되었고 월요일까지 상담원을 사용할 수 없는 경우 HUMAN_AGENT 메시지 태그가 포함되어 있지 않으면 상담원은 응답을 보낼 수 없습니다. 상담원이 메시지를 받은 후 24시간 이상 계속 응답하려면 2021년 7월 2일 이전에 조치를 취해야 합니다.

자주 묻는 질문

내가 영향을 받는가?

Genesys Cloud Facebook Messenger 통합을 사용하는 고객은 Genesys 소유 앱 또는 고객 소유 앱이 있습니다.

  • Genesys 소유 앱: 대부분의 고객은 Genesys Cloud Admin UI로 Messenger 통합이 생성될 때 자동으로 사용되는 Genesys 제공 Facebook 앱을 사용합니다. Genesys 소유 앱과 Facebook Messenger 통합이 2021년 4월 19일보다 오래된 경우 영향을 받습니다.
  • 고객 소유 앱: 일부 고객은 Genesys 레거시 "bring your own app" 프로세스에 따라 자신의 Facebook 앱을 사용합니다. Facebook Messenger 통합에서 고객 소유 앱을 사용하는 경우 영향을 받습니다.

영향을 받는 경우 2021년 7월 2일 이전에 조치를 취해야 에이전트가 메시지를 수신한 후 24시간 이상 계속 응답할 수 있습니다. Genesys 소유 앱과 고객 소유 앱에 대한 권장 조치는 다릅니다.

조직에서 Genesys 소유 또는 고객 소유 Facebook 앱을 사용하는지 어떻게 알 수 있습니까?

  1. Genesys Cloud에서 관리 > 메시지 > 플랫폼을 클릭하여 Facebook Messenger 통합을 확인합니다.
  2. 딸깍 하는 소리 구성 통합 옆에 있습니다.
  3. 보기 앱 ID 들. 당신이 볼 경우:
    • 제네시스 앱 아이디, 조직에서 Genesys 소유의 Facebook 앱을 사용합니다. 
    • 숫자 앱 ID인 경우 조직에서 자체 고객 소유 Facebook 앱을 사용합니다.

내 Facebook Messenger 통합이 언제 생성되었는지 어떻게 확인할 수 있나요?

  1. 에서 개발자 센터, 딸깍 하는 소리 도구.
  2. 딸깍 하는 소리 API 탐색기.
  3. 왼쪽의 API 목록에서 다음으로 이동합니다. 대화, 그 다음에 메시징,
  4. 딸깍 하는 소리 Facebook 통합 목록 가져오기.
  5. 딸깍 하는 소리 요청 보내기.
  6. 보기 생성 일자 통합에 대한 JSON 응답의 필드입니다. 예를 들어:
     
    "dateCreated": "2021-06-03T21:42:23.450Z"

이 지원 중단에 대비하려면 어떻게 해야 합니까?

2021년 7월 2일 이전에 조직에 적합한 지침을 따르세요.

Genesys 소유 Facebook 앱

Genesys는 Facebook Messenger 통합이 2021년 4월 19일보다 오래된 Genesys 소유 Facebook 앱을 사용하는 모든 고객에게 이 절차를 권장합니다.

  1. Genesys Cloud에서 관리 > 라우팅 > 메시지 라우팅 아래의 인바운드 라우팅에서 Facebook Messenger 통합을 분리합니다. 자세한 내용은 인바운드 메시지 경로 관리. 
  2. 관리 > 메시지 > 플랫폼에서 현재 Facebook Messenger 통합을 삭제합니다. 
  3. 동일한 Facebook 페이지로 새 Facebook Messenger 통합을 만듭니다. 자세한 내용은 Facebook Messenger용 ACD 메시징 구성. 새로 생성된 통합에는 HUMAN_AGENT 메시지 태그가 활성화됩니다. Genesys Cloud는 필요할 때 에이전트를 대신하여 이 태그를 자동으로 보냅니다. 
  4. 새 통합을 인바운드 메시지 라우팅에 연결합니다. 자세한 내용은 인바운드 메시지 경로 추가. 

고객 소유 Facebook 앱 

Genesys는 자신의 Facebook 앱을 사용하는 고객이 Genesys Cloud Admin UI에서 Facebook Messenger 통합을 삭제하고 다시 생성하여 Genesys 소유 앱으로 전환할 것을 강력히 권장합니다.

고객 소유 앱을 계속 사용하기로 선택한 경우: 

  • Facebook 관리자는 다음을 완료해야 합니다. 페이스북 앱 리뷰, 휴먼 에이전트 권한을 요청합니다. 
  • 승인되면 에이전트는 메시지를 받은 지 24시간(최대 7일)이 지난 경우에도 메시지에 응답할 수 있습니다. 
참고: Genesys Cloud의 향후 Facebook Messenger 기능에는 추가 Facebook 앱 권한이 필요할 수 있습니다. 고객 소유 앱을 계속 사용하기로 선택한 경우 모든 필수 권한에 대한 앱 검토 승인을 유지할 책임이 있습니다.

조치를 취하지 않으면 어떻게 됩니까?

아무 조치도 취하지 않기로 선택하면 Genesys Cloud Facebook Messenger 통합이 계속 작동합니다. 2021년 7월 2일과 2021년 8월 2일 사이에 에이전트가 24시간 이상 전에 받은 메시지에 응답하면 오류가 발생합니다. 이 문제를 해결하기 위해 Facebook 페이지 관리자와 중재자는 여전히 Facebook 페이지 받은 편지함의 메시지에 회신할 수 있습니다. 

도움이 필요하거나 질문이 있으면 어떻게 합니까?

연락하다 내 지원.