게임화 개요

성과 관리란 게임화의 핵심 특징으로, 목표를 정의하고 이 목표에 대한 개인 및 팀의 성과를 측정하는 데 중점을 둡니다. 감독자는 측정된 성과를 바탕으로 좋은 성과를 인식하고, 문제점을 진단하고, 지속적인 성과 관리 프로세스의 일환으로 상담원의 진로를 바로잡을 수 있습니다.

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게임화는 성과 기반 목표를 에이전트를 이끌도록 설계된 성과 포인트 및 메트릭으로 전환합니다. 메트릭은 화면에 표시된 스코어카드와 리더보드를 통해 상담원과 감독자에게 제공됩니다. 에이전트 활동 개요.

게임화 및 활동 개요(동영상)

게임화 설정

성능 관리자는 사용 가능한 Genesys Cloud 메트릭을 기반으로 성능 목표를 생성하고 관련 성능 영역을 정의할 수 있습니다.게임화 프로필을 사용하면 구성한 특정 세부 정보, 메트릭 및 구성원을 기반으로 에이전트 그룹의 성과를 측정할 수 있습니다.  

조직에는 하나의 기본 게임화 프로필이 있으며 사용자 지정 프로필을 만들 수도 있습니다. 기본 프로필이나 사용자 지정 프로필에 상담원을 할당할 수 있습니다.

기본 게임화 프로필 설정

조직에는 하나의 기본 게임화 프로필이 있습니다.

다음 비디오는 기본 게임화 프로필을 사용하여 게임화 설정을 안내합니다.

맞춤형 게임화 프로필 설정

사용자 정의 프로필을 사용하면 선택된 상담원 그룹의 성과를 측정하기 위한 고유한 프로필을 만들 수 있습니다. 예를 들어 기술 지원 상담원, 채팅 지원 상담원 및 에스컬레이션 통화 상담원에 대한 사용자 지정 프로필을 만들 수 있습니다.

기본 프로필과 맞춤 프로필의 차이점은 회원정보 탭에 있습니다. 만약에 자동 할당 이 기능이 켜져 있으면 구성원이 사용자 지정 프로필의 일부가 아닌 경우 기본 프로필에 자동으로 할당됩니다. 만약에 자동 할당 꺼져 있으면 기본 프로필에 구성원을 수동으로 추가해야 합니다.

프로필 구성에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 게임화 프로필 세부 정보 구성, 게임화 프로필 측정항목 구성, 프로필 멤버십 관리, 그리고 멤버십 자동 할당 구성.

측정항목 개요

게이미피케이션에는 대부분의 경우 목표에 맞게 사용자 지정할 수 있는 미리 정의된 메트릭 세트가 포함되어 있습니다. 메트릭 유형은 백분율, 초 또는 숫자로 측정되는 사용된 측정 단위를 결정합니다.

각 메트릭에는 수여할 대상 구역과 포인트를 정의하는 기본 목표 유형이 있습니다. 대부분의 메트릭에서 목표 유형을 변경하고 필요에 따라 구성할 수 있습니다. 각 영역의 포인트 값은 단일 또는 범위일 수 있습니다. 에이전트가 획득하는 포인트는 리더십 보드에서 에이전트의 순위를 결정합니다.

자세한 내용은 게임화 프로필 측정항목 구성.