에이전트 활동 개요

전제 조건
  • Genesys Cloud CX 3 Digital 또는 Genesys Cloud EX 라이선스
  • 제네시스 클라우드 CX 3, Genesys Cloud CX 1 WEM 애드온 II, 또는 Genesys Cloud CX 2 WEM 애드온 I
  • UI > 에이전트 활동 > 권한 보기

    다음 권한 중 하나 이상:

    • 인력 관리 > 에이전트 일정 > 보다
    • 게임화 > 스코어카드 > 보다
    • 게임화 > 리더보드 > 보다
    • 학습 > 과제 > 보다
    • 코칭 > 약속 > 참가하다
    • 품질 > 평가 > 상담원 사인오프 편집 (평가 위젯용)

    상담원 활동 보기에서는 상담원과 감독자 모두 역할과 관련된 위젯을 볼 수 있습니다. 

    상담원 활동 보기를 통해 나의 일정, 업무, 성과와 직접적으로 관련된 다양한 데이터를 바로 확인할 수 있습니다. 상담원 활동 보기는 한 곳에서 대기열 밖 정보에 대한 현재 요약을 한눈에 제공합니다. 

    상담원 활동 보기에서 상담원은 현재 또는 향후 일정, 스코어카드, 리더보드 및 코칭 약속을 볼 수 있습니다. 예를 들어 상담원은 다음을 수행할 수 있습니다.

    • 오늘의 일정 보기
    • 준수 및 준수 유지(지정된 시간에 휴식을 취함)
    • 관리자 평가 보기 및 피드백 제공
    • 코칭을 위해 감독자를 만나십시오
    • 내 성과에서 목표 및 동료 성과와 비교하여 성과를 확인하세요.
    • 새로운 정책 및 절차에 대한 최신 정보를 얻으십시오.
    • 자기계발에 관한 업무 관련 학습 콘텐츠 완성

    참고: 페이지를 볼 수 있는 적절한 권한이 없는 경우 활동 스트림 대신 나타납니다.

    참고: Genesys Cloud를 사용하면 상담원이 자신의 외부 환경 내에서도 자신의 성과를 확인할 수 있습니다. 자세한 내용은 외부 환경의 WEM(Workforce Engagement Management) 활동 보기를 참조하세요.

    감독자 활동 보기에는 세부 정보를 볼 때마다 보기로 이동할 필요 없이 관련 작업을 직접 수행하는 데 도움이 되는 위젯이 표시됩니다. 추가 세부 정보를 보려면 각 위젯을 클릭하여 보기로 직접 이동하고 세부 관리 작업을 수행할 수 있습니다. 이 보기에서 사용할 수 있는 위젯은 다음과 같습니다.

    • 통찰력 요약
    • 실시간 일정관리
    • 학습 성과
    • 준수 코칭
    • 학습 규정 준수

    감독자 보기에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 감독자 활동 개요 .

    상담원 활동 보기에는 특정 작업을 수행할 수 있는 여러 탭이 표시됩니다. 자세한 내용을 보려면 각 제목을 클릭하세요.

    일정에는 각 활동의 시작 시간을 포함하여 그날의 모든 활동이 표시됩니다. 전체 일정을 보려면 전체 일정 보기. 일정이 실시간으로 업데이트됩니다. 일정 보기에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 내 일정 보기.

    개요 탭에는 평가, 개인 최고 기록, 할당된 모듈, 스코어카드, 할당, 진행 중 및 완료된 코칭 약속에 대한 정보가 표시됩니다.

    메모:
    • 개요 탭에 표시되는 카드는 권한에 따라 달라집니다. 
    • 개인 용도에 맞게 카드를 재배열할 수 있습니다. 자세한 내용은 개요 탭에서 데이터 재정렬 아래 섹션.

    평가 요약

    평가 요약 카드에는 집계 평가 점수에 대한 세부 정보가 표시됩니다. 여기에는 다음이 포함됩니다. 

    • 이번 주 – 일요일부터 토요일까지
    • 이번 달 – 달력 월

    간격별로 나열된 정보는 다음과 같습니다.

    • 평균 총점
    • 평균 중요 점수
    • 채점된 평가 수
    • 일 범위 또는 월
    • 날짜 기본 설정:
      • 릴리스 날짜(기본값) – 평가가 릴리스된 날짜
      • 만든 날짜 – 평가가 생성된 날짜
      • 대화 날짜 - 대화 날짜
    • 양식 선택 메뉴: 모든 형식 또는 특정 형식

    검토 평가 기한

    검토 카드에 대한 평가에는 공개되어 검토 및 확인을 기다리는 최근 평가(30일 이하)가 표시됩니다. 카드에는 다음 속성과 함께 검토 보류 중인 개별 평가가 포함됩니다.

    • 양식 이름
    • 미디어 유형, 대기열, 대화 날짜
    • 평가자
    • 평가 총점

    목록의 각 평가에 대해 해당 데이터를 검토하고 설명을 제공하고 평가를 평가했음을 인정할 수 있습니다. 

    스코어 카드 요약

    스코어카드 요약 카드는 할당된 게임화 프로필을 기반으로 하는 메트릭과 포인트를 보여줍니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

    • 일일 포인트 총계
    • 역대 총점
    • 요일의 평균 포인트 수
    • 귀하와 동일한 게임화 프로필에 할당된 모든 에이전트의 전체 평균 점수입니다.

    추세는 간격에 대한 일일 포인트를 보여줍니다. 점선은 해당 구간의 평균 점수를 나타냅니다.

    개인 최고

    개인 최고 기록 카드는 일, 주, 월에 대한 개인 최고 점수를 보여줍니다. 또한 최고의 요일, 주, 월을 가진 동일한 게임화 프로필에 할당된 에이전트를 볼 수도 있습니다.

    참고:에이전트가 한 게임화 프로필에서 다른 게임화 프로필로 이동하는 경우 에이전트는 개인 최고 기록을 유지합니다. 그러나 전체 프로필 최고는 자신이 속한 현재 게임화 프로필을 기반으로 나타납니다. 과거 게임화 프로필의 전체 최고가 표시되지 않습니다.

    코칭 약속

    코칭 약속 카드는 미래의 코칭 약속을 보여줍니다. 자세한 내용은 내 개발 보기. 

    할당된 모듈

    할당된 모듈 카드는 당신에게 할당된 모듈을 보여줍니다. 자세한 내용은 내 개발 보기.   

    개요 탭에서 데이터 재정렬

    1. 고르다 활동 > 개요.
    2. 재정렬 아이콘을 클릭합니다.
      개요 카드는 얇은 파란색 테두리가 있는 회색으로 표시됩니다.
    3. 이동하려는 카드를 클릭하고 원하는 위치로 드래그하세요.
    4. 클릭 편집 완료 버튼을 눌러 변경 사항을 저장합니다.
      변경 사항을 취소하려면 취소 단추.

    참고: 수정 완료 버튼을 클릭한 후에는 소중한 카드 레이아웃으로 되돌릴 수 없습니다.
     

    인사이트 보기를 통해 감독자는 두 특정 날짜 사이의 상담원 성과에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 감독자는 팀의 각 상담원이 모든 주요 측정에 대해 어떻게 수행하는지에 대한 단일 비교 보기에 액세스할 수 있습니다.

    • 자신의 목표와 목표에 비해
    • 시간 경과에 따른 자신과의 비교
    • 또래 집단에 비해

    자세한 내용은 상담원 활동 정보를 참조하세요.

    스코어카드 탭에는 할당된 게임화 프로필을 기반으로 측정항목과 포인트가 표시됩니다. 여기에는 다음 측정항목이 포함됩니다.

    • 월별 출석
    • 일일 포인트 총합
    • 귀하에게 할당된 게임화 프로필의 모든 지표에 대한 포인트

    월별 출석

    월별 출석 카드에는 다음 정보가 표시됩니다.

    • 현재 날
    • 예약된 날짜 또는 예약되지 않은 날짜
    • 출석 또는 부재일
    • 평가 점수와 사용 가능한 포인트가 있는 날짜는 빨간색 점과 '품질평가 점수 사용 가능'이라는 마우스 오버 텍스트로 강조표시됩니다. 

    월을 변경하여 다른 월의 출석을 볼 수 있습니다.

    이미지를 클릭하면 확대됩니다.

    월별 출석 보기

    일일 포인트 총합

    일일 포인트 총계 카드에는 다음이 표시됩니다.

    • 총 일일 포인트
    • 최대 포인트 목표
      파란색 별표는 목표에 도달하지 못했음을 나타냅니다. 최대 점수에 도달하면 금색 별표가 표시됩니다.
    • 요일 평균

    또한 4주 또는 13주 동안의 총 일일 포인트 추세를 보여줍니다. 

      시간 엄수

      시간 엄수 카드는 일정을 준수할 때 부여되는 포인트를 보여줍니다. 

      특정 날짜의 일정과 활동당 적립한 포인트, 최대 적립 가능 포인트를 확인할 수 있습니다. 

      • X는 활동이 "양호" 임계값의 최소값을 벗어나 시작되었음을 나타냅니다.
      • ✓ 활동이 Perfect와 Good 사이임을 나타냅니다.
      • ★ 활동이 제 시간에 완벽 범위 내에 있음을 나타냅니다.
      • 실제 및 목표 시작 시간

      메트릭

      각 메트릭 카드는 구성된 KPI에 대해 정의된 메트릭 목표에 대한 성과를 보여줍니다.

      특정 날짜의 포인트, 획득한 포인트 수, 최대 포인트를 확인할 수 있습니다.

      • 할당된 게임화 프로필에 정의된 영역
      • 할당된 게임화 프로필에 정의된 임계값
      • 할당된 게임화 프로필에 정의된 점수 값
      • 상담사 성과
        • 목표에 있다면, ★ 황금이다
        • 타겟에 없으면 ★ 클리어

      참고: 측정항목 목표를 클릭하면 뒤집어서 정의 이름, 단위, 정밀도, 미디어 유형, 초기 방향, 대기열 등의 세부정보를 검사할 수 있습니다.

      스코어카드에서 측정항목을 뒤집어 측정항목 세부정보를 확인하세요.

      리더보드 탭에는 프로필 측정항목을 기반으로 한 모든 프로필 회원의 순위를 포함하여 귀하와 동일한 게임화 프로필의 포인트 리더가 표시됩니다.

       리더보드를 볼 때 사용할 다음 날짜 간격 중 하나를 선택할 수 있습니다.

      • 오늘(기본값)
      • 어제
      • 이번 주
      • 지난 주
      • 이번 달
      • 지난 달

      날짜 간격 선택기를 통해 사용자 정의 범위를 선택할 수도 있습니다. 리더보드를 볼 때 표시할 측정항목을 선택할 수 있습니다.

      상담원의 이름을 검색하여 순위표 목록을 찾을 수 있습니다.

      리더보드는 300명의 에이전트로 제한됩니다. 로그인하지 않았거나 포인트를 획득하지 못한 에이전트는 리더보드에 표시되지 않습니다.

      일정 탭에는 오늘의 일정과 내일의 일정이 표시됩니다. 이 탭에서는 또한 주, 월 또는 연도별로 일정을 볼 수 있으며 교대 근무, 휴가 요청 및 준수 예외를 제출할 수도 있습니다. 일정 링크를 복사하여 다른 사용자나 응용 프로그램에 보낼 수도 있습니다. 

      참고: 상담원은 인력 관리 일정을 보고 Android 장치 또는 iOS 장치에서 휴가 요청을 제출하거나 볼 수 있습니다. 모바일 애플리케이션 Genesys Tempo™를 다운로드하려면 다음을 참조하십시오. 인력 관리 일정을 위한 모바일 앱.

      모바일 앱에서 일정, 휴가 요청 및 설정을 관리하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요.

      이 표에서는 일정 탭에서 수행할 수 있는 작업에 대해 설명합니다.

      함수 설명
      인력 관리 에이전트 교대 무역

      교대 거래 아이콘을 사용하면 교대 거래로 작업하고, 다른 에이전트가 귀하에게 교대 거래 제안을 보낼 수 있도록 허용할지 여부를 지정하고, 다음 교대 거래 정보를 볼 수 있습니다.

      • 주간 교환 게시함 이 목록에는 다른 에이전트가 이번 주에 생성하고 귀하가 일치하는 교대 거래가 포함됩니다.
      • 내 교환 이 목록에는 타의 추종을 불허하거나 어떤 주에 대해 관리자 검토가 보류 중인 모든 교대 거래가 포함됩니다.
      • 완료한 교환 이 목록에는 지난 2주 동안 취소, 거부, 승인 및 만료된 교대 거래가 모두 표시됩니다.
      인력 관리 에이전트 휴가 휴가 요청 아이콘을 사용하면 다음과 같은 휴가 관련 작업을 수행할 수 있습니다.
      • 휴가 요청 제출
      • 승인 및 보류 중인 휴가 요청 보기
      • 적격 휴가 요청 취소
      인력 관리 준수 예외 예외 아이콘은 현재 활동과 예약된 활동을 비교하여 표시합니다. 준수하지 않은 경우 시스템은 일정 상단에 메시지를 표시하고 충돌하는 활동을 빨간색으로 설명합니다. 알림을 닫으려면 상태를 예약된 활동으로 업데이트하세요.
      인력관리 복사 일정 URL URL 복사 아이콘을 사용하면 인력 관리 일정에 대한 공유 가능한 링크를 얻고 Apple 캘린더, Google 캘린더, Microsoft Outlook 또는 iCalendar 구독을 지원하는 기타 타사 캘린더와 동기화할 수 있습니다.

      교대근무 교환

       교대근무 거래로 작업하고, 다른 대리인이 귀하에게 교대근무 제안을 보낼 수 있도록 허용할지 여부를 지정하고, 다음 교대근무 정보를 볼 수 있습니다.

      • 제안된 거래 . 이 목록에는 다른 에이전트가 이번 주에 생성하고 귀하가 일치하는 교대 거래가 포함됩니다.
      • 내 교환 이 목록에는 타의 추종을 불허하거나 어떤 주에 대해 관리자 검토가 보류 중인 모든 교대 거래가 포함됩니다.
      • 완료한 교환 이 목록에는 지난 2주 동안 취소, 거부, 승인 및 만료된 교대 거래가 모두 표시됩니다.

      교대 근무에 대한 자세한 내용은 교대 거래 패널 탐색을 참조하세요.

      휴가 요청

      내 휴가 패널을 사용하면 다음과 같은 휴가 관련 작업을 수행할 수 있습니다.

      • 휴가 요청 제출
      • 승인 및 보류 중인 휴가 요청 보기
      • 적격 휴가 요청 취소

      휴가 요청에 대한 자세한 내용은 에이전트 휴가 요청을 참조하세요.

      준수 알림 받기

      예정된 활동이 실제 활동과 일치하지 않으면 일정을 준수하지 않습니다. 대기열에 있지만 관리 단위 또는 일정의 일부가 아닌 경우에도 준수를 벗어날 수 있습니다. 준수하지 않으면 일정에 알림이 표시됩니다. 

      자세한 내용은 미준수 알림 보기.

      일정에 액세스

      상담원 활동 대시보드에서 일정에 액세스하려면:

      1. 상담원 활동 보기에서 일정 탭을 클릭합니다. 
      2. 최신 데이터를 보려면 새로 고치다 . 이 보기는 자동으로 업데이트되지 않습니다. 
      3. 전체 일정을 보려면 전체 일정 보기를 클릭하세요.