Google Dialogflow CX 통합 개요
회사는 Google Dialogflow CX를 사용하여 Google Assistant를 구동하는 봇과 같은 대화형 인터페이스 봇을 설계합니다. 이 통합을 통해 Genesys Cloud는 Architect 호출 및 메시지 흐름에서 Google Dialogflow CX 봇 작업을 호출할 수 있습니다.
Google Dialogflow CX 봇은 Google 기계 학습을 사용합니다. 이 머신 러닝은 자연어 이해(NLU)를 구현하여 사용자의 의도를 인식한 다음 시간, 날짜 및 숫자와 같은 미리 빌드된 엔터티를 추출합니다. 인공 지능 도구의 기능이 발전함에 따라 컴퓨터와의 대화형 상호 작용이 이제 주류가 되었습니다. 컨택 센터는 가상 비서의 세계로 자연스럽게 발전합니다.
고객이 자연스럽게 말할 수 있을 때 회사는 고객의 의도를 더 잘 이해하고 고도로 숙련된 상담원에게 보다 신속하게 상호 작용을 전달할 수 있습니다. Genesys Cloud 내의 Google Dialogflow CX 통합을 통해 고객은 인바운드 동기 고객 상호 작용 흐름 내에서 NLU를 사용할 수 있습니다.
- 이 기능은 PCI DSS와 호환됩니다. 보안 통화 흐름에서 이 통합을 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 PCI DSS 준수.
- Edge에서 HTTP 프록시를 설정하는 것은 이 통합에서 작동하지 않습니다. Edge에서 TCP 포트 443의 지역 DNS 항목으로의 아웃바운드 네트워크 트래픽을 허용해야 합니다. 자세한 내용은 방화벽 허용 목록의 도메인.
- 관리자는 설치된 봇 통합과 함께 사용하기 위해 Architect 흐름에서 사용할 수 있는 모든 텍스트 음성 변환 공급자를 사용할 수 있습니다. Architect 흐름에 대한 기본 텍스트 음성 변환 공급자는 봇이 기본적으로 음성 텍스트로 제공하는 기본 텍스트 음성 변환 엔진을 재정의하여 Architect 흐름과 해당 봇에서 실행되는 봇 전체에 일관된 텍스트 음성 변환 음성 프로필을 제공합니다. 흐름. 자세한 내용은 TTS(텍스트 음성 변환) 통합 정보.
시작하기 전에 Google Cloud의 Dialogflow CX 문서.
Google Dialogflow CX 콘솔에서 올바른 봇 언어를 로컬로 설정합니다.
Google Dialogflow CX 콘솔에서 봇에 대해 올바른 언어 로캘을 설정해야 합니다. Architect 흐름은 "en"과 같은 언어 코드에서만 실행되지 않습니다. 봇의 언어에 로캘을 추가합니다. 로케일에는 언어 및 지역 코드 조합이 포함됩니다. 여러 언어를 추가하여 봇을 다국어로 만들 수도 있습니다. 자세한 내용은 다음 언어를 참조하십시오. 에이전트 설정 Google Dialogflow CX 문서에서.
Google Dialogflow CX 봇에 대해 활성화된 환경 작업
모범 사례는 다음을 권장합니다. Google Dialogflow 봇을 위한 환경 활성화, 봇에 대한 인텐트 또는 지원되는 언어를 제거하지 않습니다.
Google Dialogflow CX 에이전트에 대한 인텐트 제거의 의미
Call Dialogflow 봇 작업에서 환경을 선택하고 에이전트의 초안 버전에서 의도를 제거하면 흐름이 실패 경로를 사용합니다. 이 작업은 흐름이 삭제된 의도에 도달할 수 없기 때문에 발생합니다. 따라서 에이전트가 의도를 수행하더라도 흐름은 실패 경로를 취합니다.
초안 환경에 게시된 환경의 전체 의도 집합이 항상 포함되도록 하려면 다양한 환경에서 에이전트의 수명 주기 동안에만 의도를 추가하십시오. 제거하지 마십시오. 에이전트 구성을 새 에이전트로 내보낸 다음 적절하게 의도를 설정할 수도 있습니다. 그런 다음 새 에이전트를 참조하도록 Architect 흐름을 업데이트합니다.
예를 들어 Dialogflow CX 에이전트를 추가 전용 방식으로 처리하지만 인텐트를 제거하려면 새 에이전트를 만드세요. 현재 에이전트의 구성을 새 Google Dialogflow CX 에이전트로 내보낸 다음 적절하게 인텐트와 슬롯을 제거합니다. 그런 다음 대신 Architect 흐름에서 새 에이전트를 참조합니다. 앞으로는 앞에서 설명한 추가 전용 접근 방식을 따르세요.
Google Dialogflow CX 콘솔에서 버전 및 환경 만들기
여러 버전의 Google Dialogflow CX 에이전트를 만든 다음 다른 환경에서 활성화할 수 있습니다. 자세한 내용은 버전 및 환경 Google Dialogflow CX 문서에서.
Google Dialogflow CX 콘솔에서 참여 활성화
Google Dialogflow CX 콘솔에서 에이전트를 빌드할 때 참여를 활성화하여 고객이 봇의 응답을 중단하도록 할 수 있습니다. 자세한 내용은 음성 및 IVR 설정 Google Dialogflow CX 문서에서.
Google의 Dialogflow CX 가격 책정 이해
Google은 버전, 요금제, 요청 수, 총 오디오 처리 시간, 총 상호작용 시간을 기준으로 Dialogflow CX 가격을 매월 책정합니다. Google Dialogflow CX 가격 책정에 대한 자세한 내용은 Google Dialogflow 가격 책정 페이지.
사용 사례 예시
고객이 Architect IVR을 통해 상호작용하면 Dialogflow CX 봇이 시작됩니다. 시스템은 고객에게 "무엇을 도와드릴까요?"와 같은 개방형 질문을 합니다.
고객이 응답하면 Dialogflow CX는 요청의 의도를 해석한 후 다음 단계를 결정합니다. 예를 들어 고객이 "배송 주문을 하고 싶습니다"라고 답하면 Dialogflow CX는 사용자에게 주문을 요청하고 배송 상태를 반환합니다.
Dialogflow CX가 고객의 의도를 설정하거나 이해할 수 없는 경우 시스템은 상담원에게 상호작용을 라우팅합니다.
작업이 끝나면 Dialogflow CX는 고객에게 추가 도움이 필요한지 묻습니다. 고객은 다른 질문을 하거나 직원과 통화를 요청하거나 추가 지원이 필요하지 않다고 표시할 수 있습니다. 고객이 추가 지원이 필요하지 않으면 상호 작용이 종료됩니다.
고객이 상담원과 연결하기를 원하지만 긴 대기 시간에 직면하거나 요청이 정상 업무 시간 외에 있는 경우 IVR은 상호 작용을 적절하게 라우팅합니다.
