옴니채널 동기화 사용 방법
Salesforce용 Genesys Cloud의 옴니 채널 동기화 설정을 사용하면 Salesforce용 옴니 채널 및 Genesys Cloud for Salesforce에서 에이전트가 작업을 수신하는 방식을 제어할 수 있습니다. 이 문서에서는 이러한 작업 시나리오에 옴니 채널 동기화를 사용하는 방법을 설명합니다.
- 에이전트가 Salesforce 또는 Genesys Cloud에서만 작동하기를 원합니다.
- 에이전트가 Salesforce와 Genesys Cloud 모두에서 작업하기를 원합니다.
- 에이전트가 외부 라우팅이 구성된 Salesforce 및 Genesys Cloud 모두에서 작업하기를 원합니다.
Salesforce 또는 Genesys Cloud에서만 작업
에이전트가 두 제품에서 동시에 작업할 수 있기를 원하지 않습니다.
에이전트가 Salesforce용 Genesys Cloud의 대기열에 있을 때 Salesforce Omni-Channel에서 작업에 사용할 수 없는 것으로 표시되기를 원합니다. 그런 다음 에이전트가 Genesys Cloud for Salesforce에서 대기열에서 나갈 때 Omni-Channel의 상태가 변경되기를 원하지만 대기열 유형 상태에서는 변경되지 않습니다. 에이전트가 Omni-Channel에서 항목을 받기 전에 약간의 전환 시간을 갖기를 원합니다.
이 시나리오에서 아래 매핑된 상태, 상담원이 Salesforce에서 작업을 수신하지 않도록 대기열 유형이 아닌 옴니 채널 상태(사용 중)를 선택합니다. 그런 다음 아래 전환 상태, Omni-Channel 및 Genesys Cloud 상태(전환 및 사용 가능)를 설정하여 상담원이 상태를 벗어날 때의 상태를 나타냅니다. 매핑된 상태 (바쁨 및 대기 중).
Salesforce 및 Genesys Cloud 모두에서 작업
에이전트가 두 제품에서 동시에 작업할 수 있기를 원합니다. 그러나 에이전트가 다른 제품에서 작업을 처리할 때 한 제품에서 들어오는 작업을 차단하려고 합니다.
에이전트가 Salesforce용 Genesys Cloud의 대기열에 있을 때 Salesforce Omni-Channel에서도 작업 가능한 것으로 표시되기를 원합니다. 그런 다음 에이전트가 Genesys Cloud for Salesforce에서 대기열에서 나갈 때 Omni-Channel의 상태가 변경되기를 원하지만 대기열 유형 상태에서는 변경되지 않습니다. 에이전트가 Omni-Channel에서 항목을 받기 전에 약간의 전환 시간을 갖기를 원합니다. 한 제품을 통해 항목이 들어올 때 다른 제품이 작업을 보내는 것을 차단하고 싶습니다.
이 시나리오에서 아래 매핑된 상태, 상담원이 Omni-Channel 또는 Genesys Cloud에서 작업을 수신할 수 있는 Omni-Channel 상태(Available)를 선택합니다. 그런 다음 아래 전환 상태, Omni-Channel 및 Genesys Cloud 상태(전환 및 사용 가능)를 설정하여 상담원이 상태를 벗어날 때의 상태를 나타냅니다. 매핑된 상태 (사용 가능 및 대기열에 있음) 및 작업 항목을 처리할 때(사용 중).
외부 라우팅을 사용하여 Salesforce 및 Genesys Cloud 모두에서 작업
구성할 때 외부 라우팅 Genesys Cloud를 통해 Salesforce 채팅을 라우팅하려면 Omni-Channel 상태를 설정하십시오. 상담원은 이 상태를 사용하여 외부 라우팅용으로 구성된 Salesforce 대기열에서 작업을 받을 준비가 되었음을 나타냅니다.
이 시나리오에서 아래 매핑된 상태, 상담원이 Omni-Channel 또는 Genesys Cloud에서 작업을 수신할 수 있는 Omni-Channel 상태(Ready for Work)를 선택합니다. 그런 다음 아래 전환 상태, 에이전트가 상태를 떠날 때 상태를 나타내도록 Omni-Channel 및 Genesys Cloud 상태(자리 비움)를 설정합니다. 매핑된 상태 (작업 준비 및 대기 중). 에이전트가 Salesforce에서 작업 항목을 처리하고 Genesys Cloud에서 상호 작용할 때 전환 상태를 설정하지 마십시오.
자세한 내용은 옴니 채널 동기화 구성, Salesforce 옴니 채널, 그리고 옴니채널 동기화 설정의 오류 메시지.
통합에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. Salesforce용 Genesys Cloud 정보.