Zendesk용 Genesys Cloud의 상호 작용 속성
기본적으로 Zendesk용 Genesys Cloud는 티켓에 대한 댓글에 특정 상호작용 속성(집합적으로 상호작용 로그라고 함)을 저장합니다. 이러한 댓글에 표시되는 상호 작용 속성을 사용자 지정할 수 있습니다. 자세한 내용은 상호 작용 로깅 구성 그리고 상호작용 로그.
티켓의 시스템 또는 사용자 정의 필드에 상호 작용 속성을 저장하도록 통합을 구성할 수도 있습니다. 자세한 내용은 상호 작용 로깅 구성 그리고 새 티켓 구성.
티켓에 대한 의견 개별 티켓의 대화 피드에 나타납니다. 그들의 내용은 ~ 아니다 검색 가능. 주석의 내용을 검색할 수 있도록 하려면 상호 작용 속성을 필드에 매핑하십시오.
티켓의 필드 Zendesk의 왼쪽 탐색 창에 나타납니다. 그들의 콘텐츠는 검색 가능합니다.
상호작용 속성
다음 상호 작용 속성을 필드에 매핑하거나 주석에 추가할 수 있습니다.
| 상호작용 속성 | 인터랙션 유형 | 데이터 유형 | 설명 |
|---|---|---|---|
| 콜.애니 | 콜, 콜백 | 문자열 | 발신자의 전화번호입니다. |
| Call.CalledNumber | 콜, 콜백 | 문자열 | 전화를 건 전화 번호(대기열에 대한 DNIS 또는 SIP 주소). |
| Call.ConversationId | 모두* | 문자열 | 인터랙션 ID: |
| 통화.내부 | 통화 | 부울 | 통화가 내부 상호 작용인지 여부를 나타냅니다. |
| Call.QueueName | 모두* | 문자열 | 상호 작용이 라우팅되는 대기열의 이름입니다. |
| Call.RemoteName | 모두* | 문자열 |
활성 상호 작용의 원격 이름입니다. 참고: SMS 메시지의 경우 이 속성은 활성 상호 작용에 대한 표시 주소를 반환합니다. Genesys Cloud 웹 메시징의 경우 이 속성은 게스트를 반환합니다. |
| 통화 상태 | 모두* | 문자열 |
상호작용의 상태(예: ALERTING, CONNECTED, DISCONNECTED, HELD). |
| Call.UUIData | 통화, 콜백, 아웃바운드 다이얼링 | 문자열 |
인바운드 통화에서 수신되거나 아웃바운드 통화와 함께 전송된 데이터입니다. 자세한 내용은 사용자 간 정보(UUI) 정보 그리고 IETF UUI 사양. |
| 이메일 제목 | 이메일 | 문자열 |
이메일의 제목 줄. |
| Interaction.ParticipantPurpose | 모두* | 문자열 |
상호 작용의 참가자 유형입니다. |
| 인터랙션 상태 | 모두* | 문자열 |
첫 번째 참가자가 대화에 참여한 시간입니다. 날짜 시간은 ISO-8601 문자열로 표시됩니다. 예를 들면 다음과 같습니다. yyyy-MM-ddTHH:mm:ss.SSSZ. |
| 상호 작용.TotalAcdTime | 모두* | 문자열 |
상담원이 상담원에게 라우팅되는 데 소요되는 총 시간(초)입니다. IVR 시간은 포함되지 않습니다. 예시 시나리오: 1단계 상담원이 상호작용을 받기 전에 상호작용은 초기 대기열에서 30초를 보냅니다. 상담원은 상호작용을 2단계 상담원에게 전달합니다. 2단계 상담원이 상호 작용을 선택하기 전에 상호 작용은 대기열에서 60초를 보냅니다. 총 계정 시간: 10초 |
| Interaction.TotalIvrTime | 모두* | 문자열 |
상담원과 연결되기 전에 상호 작용이 IVR에서 보낸 총 시간(초)입니다. 보안 IVR 시간이 포함됩니다. ACD 시간은 포함되지 않습니다. 예시 시나리오: 상호 작용은 1단계 상담원이 상호 작용을 선택하기 전에 초기 IVR 흐름에서 30초를 보냅니다. 상담원은 상호작용을 2단계 상담원에게 전달합니다. 2단계 상담원이 상호 작용을 선택하기 전에 상호 작용은 IVR 흐름에서 60초를 보냅니다. TotalIvr 시간: 10초 |
| 상호작용.URL | 모두* | 문자열 | 상호 작용에 대한 정보에 대한 Genesys Cloud URL입니다. |
| 메시지 유형 | 메시지 | 문자열 | 메시지 상호 작용 유형입니다. 값: 페이스북, 라인, SMS, 트위터, 왓츠앱 또는 웹메세징. |
| 메시지.사용자 이름 | 메시지 | 문자열 | Twitter 쪽지와 연결된 사용자 이름입니다. Facebook Messenger, LINE Messaging, SMS, WhatsApp 또는 Genesys Cloud 웹 메시징 메시지에 대해서는 반환되지 않습니다. |
| 메시지.사용자 ID | 메시지 | 문자열 | Facebook Messenger, LINE Messaging, Twitter 쪽지 및 Genesys Cloud 웹 메시징 메시지와 연결된 사용자 ID입니다. WhatsApp 메시지와 연결된 전화번호입니다. SMS에 대해 반환된 내용이 없습니다. |
| OutboundDialing.ContactId | 아웃바운드 다이얼링 | 문자열 | 아웃바운드 다이얼링 캠페인과 연결된 연락처 목록의 연락처에 대한 Genesys Cloud ID입니다. |
| OutboundDialing.ContactListId | 아웃바운드 다이얼링 | 문자열 | 아웃바운드 다이얼링 캠페인과 연결된 연락처 목록의 Genesys Cloud ID입니다. |
| OutboundDialing.CampaignId | 아웃바운드 다이얼링 | 문자열 | 아웃바운드 다이얼링 캠페인을 위한 Genesys Cloud ID. |
| 참가자열 이름 | 아웃바운드 다이얼링 | 문자열 | 캠페인 관리 연락처 목록의 열 이름입니다. 보다 연락처 목록 보기. |
| 참가자{사용자 정의 필드 이름} | 통화, 콜백, 이메일, 메시지, ACD 음성 메일 | 문자열 | 설계자 흐름에서 참가자 데이터 설정을 사용하여 할당된 사용자 정의 필드 이름입니다. 보다 참가자 데이터 설정 작업. |
| 채팅 | 문자열 | 채팅 위젯에서 사용되는 사용자 정의 필드 이름입니다. | |
| Zendesk.AfterCallTime | 모두* | 문자열 | 상호 작용 연결 해제부터 마무리 작업 완료까지 마무리 작업에 소요된 총 시간(초)입니다. |
| Zendesk.CallDuration | 모두* | 문자열 | 후처리 작업을 포함하여 상담원이 상호작용에 소비한 총 시간(초)입니다. |
| Zendesk.ConnectedTime | 모두* | 문자열 | 상담원이 상호작용에 연결된 시간입니다. |
| Zendesk.DisconnectedTime | 모두* | 문자열 | 상담원이 상호작용에서 연결을 끊은 시간입니다. |
| Zendesk.DisplayAddress | 통화, 콜백, 아웃바운드 다이얼링, 이메일, SMS 및 WhatsApp 메시지 | 문자열 | 활성 상호 작용의 원격 주소(통화, 콜백, 아웃바운드 다이얼링, SMS 및 WhatsApp 메시지, ACD 음성 메일 상호 작용을 위한 전화 번호, 이메일 상호 작용을 위한 이메일 주소).
참고: Genesys는 콜백 상호 작용이 있는 통화 기록에 이 속성을 사용하지 않을 것을 권장합니다. |
| Zendesk.InteractionLog | 모두* | 문자열 | 상호 작용을 기록합니다. 기본적으로 Zendesk 티켓에 표시되는 모든 항목을 포함합니다. 보다 상호작용 로그. |
| Zendesk.InteractionLogNotes | 모두* | 문자열 |
상호 작용 로그에는 상담원이 상호 작용에 추가한 내용이 나와 있습니다. 참고: 상호 작용 로그 메모 속성은 상담원이 클라이언트의 상호 작용에 상호 작용 로그를 추가하는 경우에만 나타납니다. |
| Zendesk.NewTicketSubject | 모두* | 문자열 | 상호 작용 유형, 원격 주소, 상호 작용 날짜 및 시간. 기본적으로 제목 필드 및 주석에 작성됩니다. 보다 새 티켓 구성. |
| Zendesk.ParticipantId | 모두* | 문자열 | 특정 상호 작용과 연결된 각 상담원의 고유 ID입니다. 예를 들어 한 상담원에서 다른 상담원으로 전달되는 상호작용은 두 개의 참가자 ID를 생성합니다. 하나의 ID는 원래 에이전트용입니다. 두 번째 ID는 전송을 받은 상담원을 위한 것입니다. |
| Zendesk.WrapUpCode | 모두* | 문자열 | 대기열에서 또는 대기열로 이루어진 상호 작용에 대한 요약 코드입니다. |
* 모두 통화, 콜백, 아웃바운드 다이얼링, 채팅, 이메일, 메시지 및 ACD 음성 메일 상호 작용 유형을 나타냅니다.
인터랙션 로그
이 표에는 상담원이 처리하는 모든 상호 작용에 대해 상호 작용 로그로 자동 캡처되는 필드 목록이 포함되어 있습니다. 기본적으로 상호작용 로그는 티켓에 대한 댓글로 나타납니다. Zendesk 티켓 댓글에 표시되는 상호작용 로그를 사용자 지정할 수 있습니다. 자세한 내용은 상호 작용 로깅 구성.
| 필드 레이블 | 설명 |
|---|---|
| 인터랙션 ID | 상호 작용과 연결된 ID입니다. |
| 원격 주소 |
활성 통화, SMS 또는 ACD 음성 메일의 전화 번호 활성 이메일의 이메일 주소. 참고: 원격 주소 속성은 채팅 상호 작용 또는 Facebook Messenger, LINE 메시징, Twitter 쪽지, WhatsApp 또는 Genesys Cloud 웹 메시징 메시지 상호 작용에 나타나지 않습니다. |
| 원격 이름 |
활성 상호 작용을 시작한 사람의 이름입니다. 참고: 원격 이름 속성은 Genesys Cloud 웹 메시징 상호 작용에 게스트로 표시되지만 다른 메시지 상호 작용 유형에는 나타나지 않습니다. |
| 연결된 시간: | 상담원이 상호작용에 응답한 시간입니다. |
| 설명 |
상호 작용 로그 에이전트가 클라이언트의 상호 작용에 추가하는 메모입니다. 참고: 이 속성은 상담원이 클라이언트의 Interaction Logs Notes에 콘텐츠를 추가하는 경우에만 나타납니다. |
자세한 내용은 상호작용 로그, 상호 작용 로깅 구성, 그리고 새 티켓 구성.
통합에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. Zendesk용 Genesys Cloud 정보.
