상호작용 녹음 보존 정책 모범 사례

• 다음 경우를 고려하십시오. Sam이라는 사용자는 대기열 A에 속하고 다른 사용자 Frank는 대기열 B에 속합니다.
• 정책 1은 통화를 대상으로 하며 아래에서 Sam과 Frank를 선택합니다. 특정 사용자 일치 기준 섹션에서 다음 이후 녹음 삭제 365일의 가치.
• 정책 2는 통화를 대상으로 하며 아래에서 대기열 A를 선택합니다. 특정 대기열 일치 기준 섹션에서 다음 이후 녹음 삭제 730일의 가치.
  이 시나리오에서는 두 정책 모두 Sam의 상호 작용과 일치합니다. Genesys Cloud는 정책 2의 더 긴 보존 기간(730일)을 적용합니다.

정책을 정기적으로 검토하여 현재 비즈니스 사례와 일치하는지 확인하고 정책 중복을 최소화하십시오. 

전체 조직에 대한 최대 데이터 보존 시간을 설정할 수 있습니다. 이는 품질 정책에 설정된 녹화 보존 설정에 관계없이 모든 상호 작용 데이터에 적용됩니다. QM 정책의 보존 기간이 최대 데이터 보존 기간을 초과하는 경우 충돌 알림을 받게 되며 더 긴 기간을 설정할 수 없습니다. 이 보호 장치는 실수를 방지하여 데이터 보관 규칙 간의 일관성을 보장합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 최대 상호작용 데이터 보관 시간 설정 . 

이 사용 사례에서는 비즈니스 분야에 관계없이 기록된 모든 상호 작용을 다루므로 정책의 범위가 넓습니다. 다음을 수행하는 것이 가장 좋습니다. 설명이 필요한 이름으로 정책 제공 모든 QM 관리자는 이 내용을 읽고 나면 그 목적을 이해할 것입니다. 이는 또한 특정 비즈니스 사용 사례를 지원하는 데 필요한 일치 기준만 선택하세요. . 

샘플 정책 선택은 다음과 같습니다.

이 사용 사례의 범위는 상담원 모집단의 하위 집합을 대상으로 합니다. 정책에는 관리 가능한 수의 일치 기준 선택 항목이 있어야 합니다. 상담원 하위 집합 및/또는 대상 상호 작용 유형을 식별하는 데 활용할 수 있는 일치 기준 필드를 식별합니다. 이 경우 사용할 수 있는 몇 가지 옵션이 있습니다.  

• 특정 사용자: 이러한 유형의 상호 작용을 처리하는 상담원의 수가 관리 가능한 경우 이름으로 개별 상담원을 선택할 수 있습니다.
• 특정 작업 팀: Genesys Cloud에 정의된 특정 작업 팀만 이러한 유형의 상호 작용을 수행하도록 설정된 경우 이 옵션을 사용할 수 있습니다.
• 특정 대기열: 특정 대기열 집합만 이러한 유형의 상호 작용을 처리하는 경우 사용할 수 있습니다.
• 특정 마무리 코드: 고객이 취소에 관해 논의할 때 상담원이 특정 처분 코드를 선택하도록 교육받은 경우 이 옵션도 사용할 수 있습니다. 

가장 좋은 접근 방식은 최소한의 기준 선택으로 대상으로 삼는 상호 작용과 가장 정확하게 일치하는 옵션을 선택하는 것입니다. 이 경우 대기열 지정과 마무리 코드 조합을 선택할 수 있습니다.

샘플 정책 선택은 다음과 같습니다.

이 사용 사례의 범위는 자동화되고 반복적인 방식으로 품질 관리 평가를 생성하는 것입니다.  이 정책은 상호 작용 유지에 영향을 주어서는 안 됩니다. 선택한 후 녹음 삭제 옵션이 있어서는 안 됩니다. 상담원 하위 집합 및/또는 대상 상호 작용 유형을 식별하는 데 활용할 수 있는 일치 기준 필드를 식별합니다.

샘플 정책 선택은 다음과 같습니다.

이 사용 사례의 범위는 자동화된 방식으로 웹 설문조사를 생성하고 이메일로 보내는 것입니다.  이 정책은 상호 작용 유지에 영향을 주어서는 안 됩니다. 선택한 후 녹음 삭제 옵션이 있어서는 안 됩니다. 상담원 하위 집합 및/또는 대상 상호 작용 유형을 식별하는 데 활용할 수 있는 일치 기준 필드를 식별합니다.

샘플 정책 선택은 다음과 같습니다.

이 사용 사례는 재무 자문 부서의 음성 상호 작용에만 영향을 주지만 대상으로 삼을 대기열 수가 높습니다(1,000개 대기열). 부터 정책에는 관리 가능한 수의 일치 기준 선택 항목이 있어야 합니다. , 여러 정책을 생성하여 이 비즈니스 사용 사례를 이행하겠습니다.  각 정책에는 10개의 상호 작용 유지 품질 정책에 대해 재무 자문 부서에 대해 자체적으로 선택한 100개의 대기열이 있습니다. 샘플 정책 선택은 다음과 같습니다.