여정 관리 개요

Use Journey Management, Journey Analytics, an add-on to Genesys Cloud CX, to help you understand customer journeys in your organization. Use this feature to gain insight into both digital and voice interactions, understand and optimize customer journeys, and align journey outcomes with key business operating KPIs. Analyzing the end-to-end journey from the customer perspective helps you understand customer behaviors that were previously invisible.

주요 이점

고객 여정 및 상호작용 데이터를 통합하고, 여정에 대한 통찰력을 발견하고, 통찰력을 조율된 여정으로 전환할 수 있습니다.

고객 여정 및 상호작용 데이터 통합

조직의 모든 구성원이 일관되고 고객 여정 중심의 데이터 기반 의사 결정을 내릴 수 있도록 확장 가능하고 중앙 집중화되고 쉽게 접근할 수 있는 고객 시계열 데이터 소스를 자동으로 생성합니다.

채널과 시스템 전반에서 고객 및 이벤트 데이터를 집계하세요. 에이 자동적으로 집계하다 Genesys Cloud의 이벤트 데이터를 일관되고 통합된 데이터 세트로 통합합니다. Genesys 이벤트 데이터 플랫폼(EDP)을 사용하면 복잡한 집계나 변환을 수행할 필요성이 없으므로 기존 데이터에 빠르게 액세스하여 분석할 수 있습니다. EDP는 접근 가능한 모든 터치포인트에서 데이터를 수집하여 제공합니다.

상호작용 데이터에 대한 즉각적인 접근 및 분석 : 생성된 상호작용 데이터는 즉시 사용할 수 있으며 다음을 사용할 수 있습니다. 분석 및 DA Genesys Cloud에서 디지털, 음성 기반, AI를 이해합니다. - 에이전트, 대기열 및 여정별 상호작용 수준, 대화 수준에서 모든 채널에 걸쳐 활성화된 인간 주도 상호작용 고객 수준에서.

여행에 대한 통찰력을 얻으세요

코드 없는 여정 분석을 통해 분석가와 비즈니스 사용자는 고객 행동을 시각화, 측정 및 모니터링할 수 있습니다. . 이 혜택을 이용하면 비즈니스 성과에 미치는 영향을 이해하고 즉각적인 조치를 취해 여정 결과를 최적화합니다.

실시간으로 디자인이 어떻게 작동하는지 확인하세요 : 성공 여부를 파악하고 조정이 필요한 분야를 정확히 파악하기 위해 대규모로 고객 행동을 시각화합니다. 사용 건축가 음성 흐름, IVR, 디지털 흐름, 역동적인 고객 경험을 설계합니다. 여행의 흐름 Architect에서는 데이터 기반 여정 매핑을 사용하여 단일 채널 내의 상호작용 패턴에 대한 대화형 보기를 제공합니다.

통합된 고객 프로필을 구축하세요 : 기본 식별자와 사용자 정의 식별자를 통해 모든 고객 경험(CX) 데이터를 통합하기 위해 ID 확인을 사용합니다. 다양한 채널과 세션에서 고객 행동 데이터를 통합하여 조직과 각 고객의 상호작용에 대한 포괄적이고 자세한 보기를 얻습니다.

규모에 맞춰 여정 상태를 측정하고 모니터링합니다. : 고객 여정 분석을 사용하여 CX, EX, 비즈니스 성과 지표에 대한 고객 행동의 영향을 정량화합니다. 셀프 서비스 및 에이전트 지원 채널에서 여정을 연결하고 분석하며, 개선 전략을 발견하고 우선순위를 지정합니다. 그만큼 여정 관리 분석 샘플 AppFoundry에서 몇 분 안에 시작하는 데 도움을 드릴 수 있습니다. 두 가지 여정 분석 템플릿은 고객 행동 분석을 위한 사용자 정의 가능한 시작점을 제공합니다.

여행 성공과 실패의 원인을 정확히 파악하세요 : 부족한 경험과 성과 저하의 근본 원인을 진단합니다. 퍼널 분석 단계별 전환 지표를 측정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

통찰력을 조직된 여정으로 전환

대규모로 고객 상호 작용을 이해하고, 마찰 지점을 파악하고, 배포된 AI의 효과를 향상시킵니다. 정보에 입각한 데이터 기반의 의사 결정을 내리고 고객 여정을 개선하는 변화를 구현하세요.

기존 여정을 최적화하고 새로운 디자인을 테스트합니다. : 여정에 대한 통찰력을 활용하여 고객, 직원 및 전반적인 비즈니스에 미치는 영향을 최적화하는 개선 사항의 우선 순위를 정하세요. 음성 흐름, IVR 또는 디지털 흐름의 비효율성을 정확히 파악하고 활용하세요. 건축가 모든 구성 요소를 재설계하고 쉽게 통합하여 고객 경험을 개선합니다. 고객 세션의 주요 지표를 추적하여 성과를 모니터링합니다. 지식 기반 음성 및 디지털 봇 흐름 전반에서. 이러한 통찰력을 활용하여 모든 셀프 서비스 채널에서 콘텐츠를 업데이트, 개선하고 개인화하세요. 구성된 발화의 상태를 평가하고 개선합니다. 내장된 의도 모델 제안된 개선 사항을 기반으로 합니다.

직원의 효율성을 극대화하세요 : Genesys AI 기능과 결합된 여정 통찰력을 활용하여 팀이 고객 경험을 개선하도록 지원하세요. 에이전트 조종사 지식 표면화, 대화 내용 기록, 사용자 정의 스크립트 양식 필드 완성, 상호작용 요약, 랩업 코드 제안 등 고객 상호작용의 여러 측면을 통해 상담원을 지원합니다.

고객 경험 개선 : 각 고객의 이전 경험에 따라 참여를 최적화합니다. 사용 예측 라우팅 구매 결정, 이탈률, 장바구니 포기 등의 고객 행동을 파악하고 예측합니다. 예측 라우팅은 광범위한 데이터 포인트를 분석하여 최적의 상호작용을 보장함으로써 고객과 가장 적합한 상담원을 연결해줍니다.