준수 설명 요청 관리
전제 조건
- Genesys Cloud CX 1 WEM 추가 기능 II, Genesys Cloud CX 2 WEM 추가 기능 I, Genesys Cloud CX 3 또는 Genesys Cloud EX 라이선스.
- 감독자에 대한 다음 권한:
- 인력 관리 > 준수 설명 > 보기
- 인력 관리 > 준수 설명 > 추가
- 인력 관리 > 준수 설명 > 편집
- 인력 관리 > 준수 설명 > 알림
- 에이전트에 대한 다음 권한:
- 인력 관리 > 상담원 준수 설명 > 제출
준수 설명을 통해 상담원은 자신이 늦었다는 사실을 감독자에게 알릴 수 있습니다. 상담원은 현재 Genesys Tempo 앱을 통해서만 늦은 설명을 제출할 수 있습니다. 통해 이용 가능 안드로이드 플레이 스토어 그리고 애플 앱 스토어 .
감독자는 받은 편지함에서 알림을 받고 받은 편지함 또는 Genesys Cloud의 일정 편집기에서 늦은 설명 요청을 승인하거나 거부할 수 있습니다. 감독자는 준수 설명을 승인하여 상담원이 준수 계산에 늦은 기간을 인정할 수 있습니다.
- 감독자로서 상담원에 대한 설명을 보거나 관리하려면 여러 부서 또는 관리 단위가 포함된 비즈니스 단위에 속해 있어야 합니다.
- 상담원으로서 행동을 취하거나 상담원에 대한 설명을 보려면 관련 권한이 있는 부서의 관리 단위에 속해 있어야 합니다. 관리 단위를 포함하는 비즈니스 단위에 대한 권한이 있는 경우 관리 단위에도 액세스할 수 있습니다.
- Genesys Tempo 앱 > Schedule 탭에서 Running late 아이콘을 클릭합니다.
- 세부 정보를 입력하고 선택적 메시지를 추가합니다.
- 딸깍 하는 소리 요청 제출 . 이미지를 클릭하면 확대됩니다.
귀하의 늦은 설명 요청은 이제 다음을 표시합니다. 늦은 예정된 활동 옆에 있는 아이콘을 클릭하세요. 이미지를 클릭하면 확대됩니다.
Android 및 iOS용 Genesys Tempo에 대한 자세한 내용은 FAQ: Android용 Genesys Tempo™ 그리고 FAQ: iOS용 Genesys Tempo™.
상담원이 늦은 요청을 제출하면 받은 편지함에 알림이 전송됩니다. 일정 보기에서 이러한 요청을 볼 수도 있습니다. 받은 편지함에서 늦은 설명 요청을 보고 승인하려면 다음 단계를 수행하십시오.
- 딸깍 하는 소리 관리자.
- 아래에 인력 관리, 딸깍 하는 소리 일정.
- 딸깍 하는 소리 받은 편지함.
- 요청을 승인 또는 거부하거나 해당 일정을 클릭하여 세부 정보를 확인합니다.
- 일정 보기에서 설명을 활성화하려면 다음 단계를 수행하세요.
요청을 추가로 승인하거나 거부할 수 있습니다. 이미지를 클릭하면 확대됩니다.
설명 세부 정보는 여러 색상의 변화 위에 점으로 표시됩니다. 세부 정보를 보려면 점을 클릭하십시오.
- 회색은 보류 중인 설명을 나타냅니다.
- 녹색은 승인된 설명을 나타냅니다.
- 빨간색은 거부된 설명을 나타냅니다.
준수는 상담원이 올바른 상태에 있었던 시간(분)을 상담원이 작업한 총 시간(분)으로 나누어 계산합니다. 설명된 기간은 상담원이 해당 기간 동안 전혀 작업하지 않은 것처럼 계산되므로 상담원의 순응도가 높아집니다. 예를 들어 상담원이 8시간 교대로 근무하고 사무실에 도착하는 데 30분 늦었고 오후에 상담원이 또 20분을 준수하지 않은 경우입니다.
준수율 계산은 다음 두 시나리오 중 하나를 기반으로 합니다.
- 에이전트는 늦은 응답을 제출하지 않습니다. 이 경우 약제의 순응도는 89.6%이다. 상담원의 8시간 근무는 480분이며 그 중 상담원이 50분 동안 순응하지 않았습니다. 따라서 480분 교대 중 430분이 고려되며 준수율은 430/480 = 89.6%입니다.
- 30분 지연에 대한 상담원 지연 응답이 제출되었으며 감독자가 요청을 승인합니다. 여기서 준수율은 95.5%입니다. 에이전트의 8시간 근무는 480분이며, 이 중 30분이 지연 요청이 제출되면 30분이 차감됩니다. 이제 상담원은 단 20분 동안만 준수하지 않습니다. 따라서 450분 교대 중 430분이 고려되며 준수율은 430/450 = 95.5%입니다.
감독자가 지연 준수 설명을 승인하면 해당 기간의 준수 상태가 예약되지 않음에서 설명됨으로 변경됩니다.
이미지를 클릭하면 확대됩니다.
다음 측정항목은 현재 준수 설명의 영향을 받지 않습니다.
- 일정 또는 일중 모니터링의 인력 요구 사항
- 수축
- 적합성(향후 업데이트의 일부로 해결 예정)