준수 설명 요청 관리

전제 조건

  • Genesys Cloud CX 1 WEM 추가 기능 II, Genesys Cloud CX 2 WEM 추가 기능 I, Genesys Cloud CX 3 또는 Genesys Cloud EX 라이선스.
  • 감독자에 대한 다음 권한:
    • 인력 관리 > 준수 설명 > 보기
    • 인력 관리 > 준수 설명 > 추가
    • 인력 관리 > 준수 설명 > 편집
    • 인력 관리 > 준수 설명 > 알림
  • 에이전트에 대한 다음 권한:
    • 인력 관리 > 상담원 준수 설명 > 제출

준수 설명을 통해 상담원은 자신이 늦었다는 사실을 감독자에게 알릴 수 있습니다. 상담원은 현재 Genesys Tempo 앱을 통해서만 늦은 설명을 제출할 수 있습니다. 통해 이용 가능 안드로이드 플레이 스토어 그리고 애플 앱 스토어

감독자는 받은 편지함에서 알림을 받고 받은 편지함 또는 Genesys Cloud의 일정 편집기에서 늦은 설명 요청을 승인하거나 거부할 수 있습니다. 감독자는 준수 설명을 승인하여 상담원이 준수 계산에 늦은 기간을 인정할 수 있습니다.  

메모:
  • 감독자로서 상담원에 대한 설명을 보거나 관리하려면 여러 부서 또는 관리 단위가 포함된 비즈니스 단위에 속해 있어야 합니다. 
  • 상담원으로서 행동을 취하거나 상담원에 대한 설명을 보려면 관련 권한이 있는 부서의 관리 단위에 속해 있어야 합니다. 관리 단위를 포함하는 비즈니스 단위에 대한 권한이 있는 경우 관리 단위에도 액세스할 수 있습니다. 

Genesys Tempo를 통해 늦은 요청을 제출하려면 다음 단계를 수행하십시오.
  1. Genesys Tempo 앱 > Schedule 탭에서 Running late 아이콘을 클릭합니다.
  2. 세부 정보를 입력하고 선택적 메시지를 추가합니다.
  3. 딸깍 하는 소리 요청 제출 . 이미지를 클릭하면 확대됩니다.

지연 요청 실행 중

귀하의 늦은 설명 요청은 이제 다음을 표시합니다. 늦은 예정된 활동 옆에 있는 아이콘을 클릭하세요. 이미지를 클릭하면 확대됩니다.

늦은 요청이 제출됨

Android 및 iOS용 Genesys Tempo에 대한 자세한 내용은 FAQ: Android용 Genesys Tempo™ 그리고 FAQ: iOS용 Genesys Tempo™.

상담원이 늦은 요청을 제출하면 받은 편지함에 알림이 전송됩니다. 일정 보기에서 이러한 요청을 볼 수도 있습니다. 받은 편지함에서 늦은 설명 요청을 보고 승인하려면 다음 단계를 수행하십시오. 

  1. 딸깍 하는 소리 관리자.
  2. 아래에 인력 관리, 딸깍 하는 소리 일정.
  3. 딸깍 하는 소리 받은 편지함.
  4. 요청을 승인 또는 거부하거나 해당 일정을 클릭하여 세부 정보를 확인합니다.
  5. 일정 보기에서 설명을 활성화하려면 다음 단계를 수행하세요.
    1. 클릭하세요 디스플레이 옵션 오른쪽 상단 모서리에 있는 아이콘을 클릭하세요.
    2. 디스플레이 옵션 페이지에서 활성화하세요. 설명 표시 . 이미지를 클릭하면 확대됩니다.
      디스플레이 옵션 페이지

요청을 추가로 승인하거나 거부할 수 있습니다. 이미지를 클릭하면 확대됩니다.

요청 승인 또는 거부

설명 세부 정보는 여러 색상의 변화 위에 점으로 표시됩니다. 세부 정보를 보려면 점을 클릭하십시오. 

  • 회색은 보류 중인 설명을 나타냅니다.
  • 녹색은 승인된 설명을 나타냅니다.
  • 빨간색은 거부된 설명을 나타냅니다.

준수는 상담원이 올바른 상태에 있었던 시간(분)을 상담원이 작업한 총 시간(분)으로 나누어 계산합니다. 설명된 기간은 상담원이 해당 기간 동안 전혀 작업하지 않은 것처럼 계산되므로 상담원의 순응도가 높아집니다. 예를 들어 상담원이 8시간 교대로 근무하고 사무실에 도착하는 데 30분 늦었고 오후에 상담원이 또 20분을 준수하지 않은 경우입니다.

준수율 계산은 다음 두 시나리오 중 하나를 기반으로 합니다.  

  • 에이전트는 늦은 응답을 제출하지 않습니다. 이 경우 약제의 순응도는 89.6%이다. 상담원의 8시간 근무는 480분이며 그 중 상담원이 50분 동안 순응하지 않았습니다. 따라서 480분 교대 중 430분이 고려되며 준수율은 430/480 = 89.6%입니다.
  • 30분 지연에 대한 상담원 지연 응답이 제출되었으며 감독자가 요청을 승인합니다. 여기서 준수율은 95.5%입니다. 에이전트의 8시간 근무는 480분이며, 이 중 30분이 지연 요청이 제출되면 30분이 차감됩니다. 이제 상담원은 단 20분 동안만 준수하지 않습니다. 따라서 450분 교대 중 430분이 고려되며 준수율은 430/450 = 95.5%입니다.

감독자가 지연 준수 설명을 승인하면 해당 기간의 준수 상태가 예약되지 않음에서 설명됨으로 변경됩니다.

이미지를 클릭하면 확대됩니다.

일정준수 상태

다음 측정항목은 현재 준수 설명의 영향을 받지 않습니다.

  • 일정 또는 일중 모니터링의 인력 요구 사항
  • 수축
  • 적합성(향후 업데이트의 일부로 해결 예정)