상담원의 전달 권한 관리

내장된 클라이언트는 두 가지 유형의 전송을 지원합니다.

• 블라인드 전송 – 블라인드 전송을 사용하면 대화를 즉시 개인이나 대기열로 전송할 수 있습니다. 이 옵션은 음성, 이메일, 채팅, 메시지, 음성 메일, 콜백 등 모든 유형의 상호 작용에 사용할 수 있습니다.
• 상담 호전환 – 상담 호전환을 사용하면 통화를 호전환하기 전에 사람이나 대기열에 연결할 수 있습니다. 너 원하는 수신자와 통화한 후 통화를 전환합니다. 이 옵션은 음성 상호 작용에만 사용할 수 있습니다.

Genesys Cloud는 관리자가 상호 작용 중에 에이전트 전송 기능을 세부적으로 제어할 수 있도록 다음 권한을 제공합니다.

• 대화 > 의사소통 > 모두
• Conversation > Communication > blindTransfer
• Conversation > Communication > blindTransferAgent
• Conversation > Communication > blindTransferExternal
• Conversation > Communication > blindTransferQueue
• 대화 > 의사소통 > 상담이전
• Conversation > Communication > consultTransferAgent
• Conversation > Communication > consultTransferExternal
• Conversation > Communication > consultTransferQueue

관리자는 이러한 권한을 사용하여 전송 방법과 대상을 제어할 수 있습니다. 상담원에게 다양한 전송 권한을 할당할 수 있습니다. 예를 들어 다음을 할당할 수 있습니다. 대화 > 의사소통 > 블라인드TransferAgent 조직 내의 다른 에이전트에게 블라인드 호전환만 수행하거나 해당 에이전트를 할당할 수 있는 에이전트의 권한 대화 > 의사소통 > ConsultTransferQueue 대기열로의 상담 전송만 수행할 수 있는 권한입니다.

전송 창은 이러한 권한을 반영하고 클라이언트 인터페이스에 표시되는 옵션을 동적으로 제한합니다. 비공개 호전환 권한만 있는 상담원은 상담 호전환을 시작할 수 없습니다. 

유연성을 높이기 위해 권한을 결합할 수도 있습니다. 예를 들어, 에이전트는 다음을 가질 수 있습니다. 대화 > 의사소통 > 블라인드TransferAgent 에이전트 간 전송에 대한 권한과 함께 대화 > 의사소통 > ConsultTransferQueue 통화를 대기열로 보냅니다. 이 시나리오에서는 전달 창에 Blind 및 Consult 버튼이 모두 표시됩니다.

또한 권한은 전송 창에서 사람 및 대기열 필터 옵션의 표시를 제한합니다. 사람과 대기열 모두에 대한 전송 권한이 있으면 필터 옵션이 나타납니다.

상담원에게 대화를 사람이나 대기열에만 전달할 수 있는 권한이 있는 경우 필터 옵션이 표시되지 않습니다. 예를 들어 다른 상담원에게만 비공개 연결 권한을 부여한 상담원은 필터를 볼 수 없습니다.

자세한 내용은 다음을 참조하세요. 환승 , 상호작용 비공개 전송 그리고 상담 통화 전달 .

Genesys Cloud에서 전송이 작동하는 방식에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 통화 전환 그리고 의도한 수신자와 통화하지 않고 통화 전환.