Genesys Cloud와 ServiceNow 간의 맵 상태

Genesys와 ServiceNow 통합의 통합된 경험: 곧 출시되는 기능

관리자는 Genesys Cloud와 ServiceNow 간의 상태 매핑을 구성하여 각 시스템에서 사용되는 상태를 맞춰야 합니다. 동기화된 상태를 통해 채팅이 가장 자격을 갖춘 상담원에게 효율적으로 전달되고 고객 대기 시간이 최소화됩니다. 외부 라우팅은 채팅 업무량을 상담원 간에 균등하게 분산시키고 상담원의 생산성을 향상시킵니다.

Genesys Cloud에서 상태 매핑을 설정하는 방법은 무엇입니까?

관리자는 Genesys와 ServiceNow가 통합된 Unified Experience에서 상태 매핑을 구성할 수 있습니다. 당신이 할 때 통합을 생성하다 Genesys Cloud의 ServiceNow에 대한 고급 구성 세부 정보를 JSON 형식으로 편집하여 상태 매핑을 구성할 수 있습니다.

이미지를 클릭하면 확대됩니다.

상태 매핑을 위한 구성의 샘플 형식

{
   "fallbackGenesysStatus": "5e5cxxx-ea97-4e7f-ac41-xxxxx84829f2",
   "defaultServiceNowQueue": "123456",
   "queueMappings": [
        {
            "genesysId": "24ebc7f9-xxxx-4d72-bd3b-7cfxxxxd55c",
            "serviceNowSysId": "e9c3770493452300a591fxxxx7ffbed"
        }
    ],
    "serviceNowProviderId": "genesys",
    "statusMappings": [
        {
            "name": "On Queue",
            "genesysStatus": "e08eaf1b-ee47-4fa9-a231-12xxxx4798f",
            "serviceNowStatus": "0b10223c57xxxxxxxbaaaa65ef94f970"
        },
        {
            "name": "Training",
            "genesysStatus": "d2390a99-xxxx-bad9-8f0a-xxxx48e8aeb0",
            "serviceNowStatus": "cc316db977230xxxxxxf57aae8c5a999d"
        },
        {
           "name": "Offline",
           "genesysStatus": "ccf3c10a-xxxx-4845-8e8d-xxxx48c58e5",
           "serviceNowStatus": "9cd83267575xxxx05baaaa65ef94f98b"
        },
        {
           "name": "Meeting",
           "genesysStatus": "bbdff279-xxxx-48ea-bade-7831d7234c64",
           "serviceNowStatus": "0e0129b9xxxx02109ff57aae8c5a999d"
        },
        {
           "name": "Idle",
           "genesysStatus": "7ffa01cd-xxxx-4ad7-8faa-31e11b42f51f"
        },
        {
          "name": "Available",
          "genesysStatus": "6a3af858-xxxx-489d-9700-5f9bcdcdae9b",
          "serviceNowStatus": "54502d39xxxx02109ff57aae8c5a9963"
        },
        {
          "name": "Away",
          "genesysStatus": "5e5c5c66-ea97-xxxx-ac41-6424784829f2",
          "serviceNowStatus": "41f9b8dfb31313005xxxxe5f26a8dcac"
        },
        {
          "name": "Meal",
          "genesysStatus": "3fd96123-xxxx-4f69-bc03-1b1ccc6d8014",
         "serviceNowStatus": "cbe0e5b977xxxxxx09ff57aae8c5a99ca"
        },
        {
          "name": "Break",
          "genesysStatus": "227b37e2-xxxx-4dd0-8f50-badd7cf6d158",
          "serviceNowStatus": "91c0e979xxxx02109ff57aae8c5a99e6"
        },
        {
          "name": "Busy",
          "genesysStatus": "31fe3bac-xxxx-44b7-bed7-47f91660a1a0",
          "serviceNowStatus": "13df91397723xxxxxff57aae8c5a9954"
        },
        {
          "name": "Not Available",
          "genesysStatus": "5xxxxx66-ea97-4e7f-ac41-6424784829f2",
          "defaultNotRespondingStatus": true,
          "serviceNowStatus": "13df91397xxxxx109ff57aae8c5a9954"
        }
    ]
}

Genesys 상태 ID를 어떻게 얻나요?

당신은 사용할 수 있습니다 제네시스 클라우드 API 사용 가능한 모든 상태 유형을 검색합니다. 응답에는 각 상태에 대한 상태 ID가 포함됩니다. Genesys 상태 ID는 Genesys Cloud 플랫폼 내에서 특정 상태에 할당된 고유 식별자입니다. 다음의 존재 엔드포인트에 GET 요청을 할 수 있습니다.

GET /api/v2/presence/definitions HTTP/1.1

응답은 상태 ID를 포함한 세부 정보와 함께 모든 현재 상태 목록을 반환합니다.

ServiceNow 상태 ID를 어떻게 얻을 수 있나요?

ServiceNow에서 탐색하세요 모두 > 존재 상태 . 이 옵션은 사용 가능한 현재 상태 목록을 표시합니다. 특정 현재 상태를 선택한 다음 마우스 오른쪽 버튼을 클릭하고 선택하세요. sys_id 복사 .

ServiceNow와 Genesys Cloud 간의 상태 매핑은 어떻게 작동합니까?

상태 매핑을 구성하면 ServiceNow의 에이전트가 변경한 상태 정보가 Genesys Cloud에 즉시 반영됩니다. 중단을 방지하려면 ServiceNow의 현재 상태가 Genesys 상태와 일치하지 않는 경우 Genesys에서 대체 상태를 정의합니다. Genesys Cloud에서의 현재 상태 및 상태에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 존재, 상태 및 활동 표시기 개요 .