시리즈: 웹 채팅에서 웹 메시징으로 마이그레이션 가이드

웹 채팅에서 웹 메시징으로 대기열 마이그레이션

전제 조건

제네시스 클라우드 CX 2, 제네시스 클라우드 CX 3, Genesys Cloud CX 1 디지털 애드온 II, Genesys 클라우드 CX 2 디지털, 또는 Genesys 클라우드 CX 3 디지털 특허
웹 배포 > 구성 > 모두 허가
웹 배포 > 배포 > 모두 허가
인바운드 메시징 흐름

상담원은 부분적으로 대기열 할당을 기반으로 상호 작용을 받습니다. 대기열은 채널에 구애받지 않으므로 웹 채팅을 정의하는 동일한 대기열 개체를 계속 사용하여 에이전트에게 웹 메시징 상호 작용도 배포할 수 있습니다.

시작하기 전에

다음 문서를 검토하세요.

기능 영향

웹 채팅에서 웹 메시징으로 마이그레이션은 대기열별 보고서에 대한 분석 및 예상 대기 시간 계산에 영향을 줍니다.

분석 및 보고

감독자는 미디어 유형에 따라 대기열별 보고서를 필터링할 수 있습니다. 채팅 대 메시지.

예상 대기 시간(EWT)

예상 대기 시간(EWT)에 사용되는 기존 API 채팅 및 메시지를 포함한 모든 미디어 유형에서 계산이 가능합니다. EWT API를 사용하면 통화, 채팅 및 메시지와 같은 미디어 유형을 기반으로 결과를 필터링할 수 있지만 SMS, WhatsApp, 웹 메시징과 같은 메시지 유형을 구분할 수는 없습니다.

취해야 할 단계

각 대기열에는 채팅 채널에 이미 존재하는 채널별 조정이 포함됩니다. 메시지 채널에 다음 측정항목에 대한 채팅과 동일한 구성이 포함되어 있는지 확인합니다.

서비스 수준 및 서비스 수준 목표
알림 시간 제한
기본 스크립트

보여줘

채팅 측정항목

메시지 세부정보

다음 추천 기사: 웹 채팅에서 메시징으로 품질 관리 정책 마이그레이션