온 큐와 오프 큐
전제 조건
- 라우팅 > 에이전트 > 대기열에 허가
상담원은 대화를 수신할 수 있도록 대기열에 들어갈 수 있습니다. 관리자와 같이 필요한 권한이 있는 사람도 대기열에 들어갈 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 다른 사용자가o 직원이 부족하거나 들어오는 상호 작용 볼륨이 높을 때 도움이 됩니다.
새로운 상호작용을 수신하거나 수신할 수 없도록 하려면 오른쪽 상단에서 대기 중/대기열에서 벗어남 비녀장.
상태 | 정의 |
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큐에 있음 | 사용자가 로그온했으며 새 상호 작용을 수락할 준비가 되었음을 나타냅니다. |
큐에 없음 | 에이전트가 로그온했지만 현재 새 계정을 수락하지 않음을 나타냅니다. 상호 작용. |
메모 : 일정 시간 내에 상호 작용을 거부하거나 응답하지 않으면 Genesys Cloud는 귀하를 응답 없음 상태로 전환합니다. 응답 없음 상태에 있는 경우 새로운 상호작용을 받을 수 없습니다. 거부되거나 답변이 없는 상호작용은 대기열에 다시 추가됩니다.
상호 작용하는 동안 다음 상태를 선택하십시오.
현재 상호 작용 중에 다음 수신 상호 작용에 자동으로 연결되는 것을 방지하기 위해 상담원은 대기 중 상태를 지정할 수 있습니다.
- 상호 작용을 진행하는 동안 상태를 대기 중으로 변경하려면 다음을 클릭하십시오. 대기 중.
현재 상호 작용 또는 통화 후 작업(ACW) 상태의 상호 작용이 유지됩니다. - 현재 상호 작용 및 ACW를 완료하십시오.
- 상태를 다시 변경하려면(예: 휴식 시간이 끝났을 때) 대기열에서 벗어남 On Queue 상태로 돌아갑니다.
메모:
- Genesys Cloud에 로그온할 때 기본 상태는 사용 가능입니다.
- 상태나 현재 상태를 변경하면 변경 사항이 즉시 적용됩니다.
- 통화 중, 부재 중 등 일부 상태를 선택하면 Genesys Cloud가 자동으로 통화를 음성 메일로 보냅니다. 상태 및 현재 상태 유형에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 현재 상태 및 기본 상태 유형 .
- Genesys Cloud는 현재 상태 아래에 활동 표시기를 표시합니다. 이러한 표시기는 비즈니스 사용자가 통화 중일 때와 상담원이 통화 중이거나 다른 상호작용을 수행 중일 때를 보여줍니다.
- 기본적으로 60초 미만 동안 연결이 끊어지면 Genesys Cloud는 연결이 끊어지기 전의 상태로 돌아갑니다. 관리자는 다음을 수행할 수 있습니다. 조직 재연결 설정 구성.
- 적절한 구성을 통해 Genesys Cloud는 Zoom 및 Microsoft Teams와 같은 외부 시스템에서 SCIM 사용자의 현재 상태 값을 검색합니다. Genesys Cloud SCIM 사용자가 Genesys Cloud에 로그인하지 않은 경우 Genesys Cloud는 Genesys Cloud 전체에서 사용자의 외부 프레즌스를 표시합니다.