Genesys와 ServiceNow의 통합 경험 개요

Genesys와 ServiceNow의 통합으로 제공되는 통합 경험은 ServiceNow와 Genesys의 장점을 결합하여 서비스 제공을 간소화하고, 고객 만족도를 높이고, 상담원 생산성을 향상시키고, 운영 효율성을 높이는 포괄적인 솔루션을 제공합니다.

이 통합의 베타 릴리스에서는 ServiceNow 채팅을 Genesys Cloud를 통해 외부로 라우팅할 수 있습니다. Genesys Cloud의 고급 라우팅 기능을 사용하면 고객의 기술, 가용성, 선호도 등에 따라 가장 적합한 상담원에게 채팅이 연결됩니다. 이를 통해 대응 시간이 빨라지고 고객 만족도가 향상됩니다. 에이전트는 ServiceNow의 통합 에이전트 작업 공간에서 채팅을 관리합니다.

다음 그림은 ServiceNow에서 외부 라우팅된 채팅의 경로를 보여줍니다.

관리자는 채팅의 외부 라우팅을 위해 ServiceNow 및 Genesys Cloud에서 다음을 구성해야 합니다.

• Genesys Cloud에 연결하는 데 도움이 되는 ServiceNow의 OpenFrame 구성입니다.
• ServiceNow와 Genesys Cloud의 사용자 집합으로, 두 플랫폼 모두에서 서로 매핑됩니다.
• ServiceNow와 Genesys Cloud 간 인증을 위한 자체 서명 인증서입니다.
• ServiceNow와 Genesys Cloud 간의 매핑된 상태입니다.

자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys와 ServiceNow의 통합 경험에 대하여 .