Genesys와 ServiceNow의 통합 경험 개요

Genesys와 ServiceNow의 통합으로 제공되는 통합 경험은 ServiceNow와 Genesys의 장점을 결합하여 서비스 제공을 간소화하고, 고객 만족도를 높이고, 상담원 생산성을 향상시키고, 운영 효율성을 높이는 포괄적인 솔루션을 제공합니다.

외부 라우팅된 채팅 상호 작용

채팅과 같은 ServiceNow 상호작용은 Genesys Cloud를 통해 외부로 라우팅됩니다. Genesys Cloud의 고급 라우팅 기능을 사용하면 고객의 기술, 가용성, 선호도 등에 따라 가장 적합한 상담원에게 채팅이 연결됩니다. 이를 통해 대응 시간이 빨라지고 고객 만족도가 향상됩니다. 에이전트는 ServiceNow의 통합 에이전트 작업 공간에서 상호 작용을 관리합니다.

다음 그림은 ServiceNow에서 외부 라우팅된 채팅의 경로를 보여줍니다.

관리자는 외부 상호작용 라우팅을 위해 ServiceNow 및 Genesys Cloud에서 다음을 구성해야 합니다.

• Genesys Cloud에 연결하는 데 도움이 되는 ServiceNow의 OpenFrame 구성입니다.
• ServiceNow와 Genesys Cloud의 사용자 집합으로, 두 플랫폼 모두에서 서로 매핑됩니다.
• ServiceNow와 Genesys Cloud 간 인증을 위한 자체 서명 인증서입니다.
• ServiceNow와 Genesys Cloud 간의 매핑된 상태입니다.

음성 상호작용 라우팅

음성 통화 상호작용을 위한 Genesys Cloud와 ServiceNow의 통합에는 고객과 상담원 모두에게 원활한 경험을 제공하기 위한 정교한 라우팅 프로세스가 포함됩니다. Genesys Cloud와 ServiceNow 간의 연결은 두 시스템 간의 데이터와 통화 정보를 전달하는 통합을 통해 구축됩니다. ServiceNow가 고객 정보와 사례 관리 도구에 대한 액세스를 제공하는 상담원의 작업 공간 역할을 하는 반면, Genesys Cloud는 통화 수신, 사전 정의된 규칙에 따른 통화 라우팅, 상담원의 업무 가능 여부 관리 등 핵심적인 전화 통신 기능을 처리합니다. 

음성 통화가 들어오면 Genesys Cloud는 통화를 수신하고 정보를 수집합니다. 라우팅 구성에 따라 적절한 에이전트나 대기열을 결정합니다. 그러면 통합을 통해 ServiceNow 에이전트 작업 영역 내에 통화 정보가 표시됩니다. 그러면 상담원은 ServiceNow 관련 데이터에 액세스하면서 통화를 처리할 수 있습니다.

자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys와 ServiceNow의 통합 경험에 대하여 .