Genesys와 ServiceNow의 통합 경험에 대하여

요구 사항을 검토하고 Genesys Cloud에 대한 적절한 라이선스를 구매하십시오.

• Genesys Cloud Billing FAQ
• Genesys와 ServiceNow의 통합 경험 FAQ
• 개요
• 요구 사항
• OAuth 클라이언트 권한
• 릴리스 정보

ServiceNow에서 Genesys 애플리케이션의 Unified Experience를 설치합니다. 외부 클라이언트에 대한 OAuth JWT API 엔드포인트를 사용하고 Genesys Cloud를 타사 통합으로 허용하려면 ServiceNow 인스턴스에 애플리케이션을 등록하세요. OpenFrame 설정을 구성하여 Genesys Cloud를 타사 외부 공급업체로 통합합니다.

• ServiceNow에서 Genesys 애플리케이션의 Unified Experience 설치
• 자체 서명 인증서 생성
• ServiceNow에서 인증서 생성
• ServiceNow에서 애플리케이션 레지스트리 만들기
• 인증서를 애플리케이션 레지스트리에 할당합니다.
• 통합 사용자 생성
• ServiceNow에서 연결 및 자격 증명 별칭 만들기
• ServiceNow에서 에이전트 설정
• ServiceNow에서 현재 상태 만들기
• ServiceNow에서 OpenFrame 구성 만들기
• 공급자 채널 ID 인바운드 ID 구성

필수 자격 증명, 대기열 매핑, 상태 매핑을 사용하여 Genesys Cloud에서 ServiceNow에 대한 통합을 구성합니다. 이 통합을 통해 Genesys Cloud를 통해 ServiceNow에서 케이스, 채팅 및 음성의 외부 라우팅이 용이해집니다.

• ServiceNow 통합을 위한 OAuth 클라이언트 구성
• ServiceNow 통합을 위한 Genesys Cloud 시작하기
• Genesys Cloud에서 통합 설정
• Genesys Cloud와 ServiceNow 간의 맵 상태

Genesys Cloud를 통해 음성 및 채팅 상호작용을 올바른 대기열이나 상담원에게 라우팅하고, ServiceNow Agent Workspace에서 기본 통화 제어 및 상호작용 컨텍스트를 표시하기 위해 Unified Experience 통합을 구성합니다. ServiceNow와 Genesys Cloud에서 통합 설정을 완료한 후 다음 절차를 사용하세요.

• 음성 및 기본 통화 제어를 위한 통합 환경 구성
• 채팅 라우팅을 위한 통합 환경 구성
• 통화 녹음 일시 중지 및 재개 보안

ServiceNow에서 상호 작용 처리를 구성하는 데는 대기열 설정, 케이스 라우팅, 래핑 코드 구성 및 관련 절차가 포함됩니다. 이러한 구성을 통해 ServiceNow와 Genesys Cloud 간의 상호작용을 효율적으로 라우팅하고 관리할 수 있습니다.

• 사례 할당을 위한 라우팅 설정
• 마무리 코드 관리

콘솔에서 상호작용하는 동안 에이전트가 사용할 수 있도록 ServiceNow에서 Genesys Cloud 사용자 정의 구성 요소를 구성합니다. 관리자는 Agent Copilot 및 기타 사용자 정의 구성 요소와 같은 AI 기반 도구를 설정하고 통합하여 에이전트가 시스템을 전환하지 않고도 ServiceNow 콘솔에서 직접 고객 상호 작용을 처리할 수 있도록 할 수 있습니다.

• ServiceNow의 Genesys Cloud 임베디드 구성 요소
• ServiceNow에 Genesys Cloud Embeddable 구성 요소 추가
• ServiceNow에서 Genesys Cloud 구성 요소 사용

통합된 에이전트 작업 공간에서 간소화된 고객 상호작용을 제공하는 채팅 라우팅과 음성 통화 라우팅을 경험하세요.

• ServiceNow 인스턴스에 로그인
• ServiceNow UI 작업 공간의 호출 제어
• ServiceNow에서 Genesys Cloud 구성 요소 사용