예측 라우팅 개요

예측 라우팅이란 무엇입니까?

예측 라우팅은 머신 러닝을 사용하여 해당 에이전트가 특정 상호 작용을 얼마나 잘 처리할 것으로 예상되는지에 대해 대상 에이전트 풀의 각 에이전트에 순위를 지정합니다. 가장 간단한 형태의 예측 라우팅은 최적의 KPI(핵심 성과 지표) 값을 생성할 가능성이 가장 높은 에이전트 상호 작용을 식별합니다.

• 예측 라우팅은 현재 음성, 이메일, 비동기 메시지 등의 인바운드 상호 작용을 지원합니다. 메시지 상호 작용에는 타사 메시징 플랫폼, 인바운드 SMS, Genesys Cloud 웹 메시징 및 공개 메시징이 포함됩니다.
• 예측 라우팅은 Bullseye 또는 기본 상담원 라우팅과 유사하게 대기열 수준에서 구성되는 라우팅 방법입니다.
• 모든 대기열에서 또는 KPI에 가장 큰 영향을 미치는 선택된 대기열에서만 예측 라우팅을 사용할 수 있습니다.
• 예측 라우팅을 사용하는 각 대기열은 해당 대기열에 가장 적합한 KPI에 따라 다른 KPI를 사용할 수 있습니다. 각 대기열은 하나의 KPI만 최적화합니다.
• 현재 지원되는 KPI 목록은 예측 라우팅을 구성할 때 자동으로 사용할 수 있습니다. 보다 지원되는 KPI. 
• 각 KPI는 다양한 내부 Genesys Cloud 소스에서 가져온 서로 다른 데이터를 사용하여 현재 상호 작용에 가장 적합한 에이전트를 예측합니다. 예측 라우팅이 상담원의 순위를 지정하고 상호작용을 할당하는 방법에 대한 자세한 내용은 상담원 식별 프로세스를 참조하세요.

예측 라우팅 사용 시작

예측 라우팅을 활성화하고 제공할 수 있는 모든 이점을 최대한 활용하는 세 단계가 있습니다. 예측 라우팅에 대한 설명서는 아래 나열된 각 단계에 대해 완전히 설명합니다. 

1. 1. 이점 평가 – 대기열을 평가하여 최적화 가능성이 높거나 낮은지 여부를 결정합니다. 이점 평가는 각 대기열에서 사용 가능한 모든 KPI에 대한 이 가능성을 결정합니다.
   2. 비교 테스트 – 기존 라우팅 방법을 예측 라우팅과 직접 비교할 수 있습니다. Genesys Cloud는 두 가지 방법을 번갈아 사용하여 상호 작용을 라우팅합니다. 테스트하는 각 대기열에 대한 실시간 및 과거 비교 테스트 결과를 볼 수 있습니다.
   3. 지속적인 가치 모니터링 활성화 또는 풀타임 활성화:
      
      • 지속적인 가치 모니터링 – 예측 라우팅을 사용하여 시간 간격의 80% 및 기준 라우팅 방법을 시간 간격의 20%로 라우팅할 수 있습니다. 이렇게 하면 예측 라우팅 상호작용의 양이 증가하고 비교 테스트와 비교하여 예측 라우팅의 이점이 증가합니다.
      • 풀타임 활성 – 이 단계에서는 예측 라우팅을 사용하여 잠재적인 이점을 성공적으로 입증했으며 이를 사용하여 대기열의 모든 상호 작용을 라우팅합니다.

예측 라우팅 사용을 시작하려면 예측 라우팅 사용 섹션 대기열 생성 및 구성 지시를 위해.

지원되는 KPI

다음 표에는 현재 예측 라우팅에 사용할 수 있는 KPI가 나와 있습니다. 사용하려는 KPI가 베타로 나열되어 있으면 Genesys 담당자에게 도움을 요청하십시오.

새 KPI에 대한 요청을 제출하려면 Genesys Cloud에 추가하십시오. 제품 아이디어 연구실, 에서 로그인한 사용자가 사용할 수 있습니다. 제네시스 지식 네트워크.