선호하는 상담원 라우팅 동작
이 문서에서는 다양한 라우팅 및 에이전트 시나리오에서 기본 에이전트 라우팅이 작동하는 방식을 설명합니다.
라우팅
- 불스아이 라우팅과 유사하게 시스템이 둘 이상의 우선 상담원과 일치하는 경우 처음에는 최상위 상담원을 먼저 평가한 다음 그 다음으로 높은 상담원을 평가합니다.
- 평가 규칙을 선택할 수 있습니다. 예를 들어 상위 2명의 상담원에게 30초 동안, 상위 5명의 상담원에게 다음 30초 동안 벨을 울릴 수 있습니다. 에이전트 풀은 확장만 됩니다. 시스템은 그것을 줄이지 않습니다.
에이전트 전송
상담원이 블라인드 호전환하거나 상담이 선호 상담원과의 상호 작용 세트를 호전환할 때 시스템은 더 이상 호전환 중에 선호 상담원을 고려하지 않습니다.
불스아이 라우팅
우선 상담원 라우팅과 함께 불스아이 라우팅을 사용하는 경우 시스템은 필요한 기술이 있는지 여부에 관계없이 우선 상담원을 먼저 고려합니다.
에이전트 순위 및 점수
Architect에서 선호 상담원 점수를 매깁니다. 0에서 100 사이의 범위에서 상담원의 점수를 매길 수 있습니다. 점수가 높을수록 대리인을 선호하는 것으로 나타났다. 여러 에이전트가 동일한 점수를 가질 수 있습니다.
예측
기본 상담원 라우팅은 인력 관리 일정 및 예측과 호환되지 않습니다.
마지막 에이전트 처리
이메일 흐름을 사용하는 경우 이메일에 마지막 에이전트 라우팅이 작동하지 않습니다. 이메일을 대기열로 직접 보내는 경우에만 작동합니다. 자세한 내용은 이메일 라우팅 및 우선 상담원 라우팅 ~에 ACD 이메일 개요.
이메일 및 메시징 상호작용과 인바운드 콜백의 경우 우선 상담원 라우팅을 사용하면 시스템이 더 이상 상호 작용을 처리한 마지막 상담원에게 라우팅하려고 시도하지 않습니다. 그러나 예약된 콜백은 우선 상담원 라우팅의 영향을 받지 않습니다.
자세한 내용은 고급 라우팅 개요.
우선 상담원 라우팅은 시스템이 상호 작용을 라우팅하는 대기열에 속한 우선 상담원에게만 상호 작용을 라우팅합니다. 대기열에 속하지 않은 상담원은 우선 상담원으로 지정하더라도 라우팅된 상호 작용을 수신하지 않습니다.
- Architect는 에이전트 및 점수 모음을 만드는 방법을 제공합니다. 그러나 흐름 작성 중에 대기열의 구성원인 적절한 에이전트를 제공해야 합니다.
- 링의 모든 우선 상담원이 대기열의 구성원이 아닌 경우 시스템은 우선 상담원 라우팅 링에 대해 구성된 제한 시간을 건너뜁니다.
- 시스템은 상호 작용이 시작된 설계자 흐름에 정의된 상담원-점수 쌍 규칙을 기반으로 적절한 링에 상호 작용을 전달합니다. 지정된 규칙에 대해 사용할 수 있는 에이전트가 없는 경우 Genesys Cloud는 규칙이 만료될 때까지 기다리지 않고 상호 작용을 다음 링으로 라우팅합니다.
- 에이전트가 링에 들어가면 시간 초과에 도달할 때까지 모든 후속 링을 통해 진행됩니다.
예
단일 우선 에이전트 지정(시간 초과 무시)
- 흐름의 일부로 하나의 선호 상담원을 지정합니다. 제한 시간은 900초 또는 15분입니다. 상호작용은 우선 상담원이 속하지 않는 대기열로 라우팅됩니다. 시스템은 15분 제한 시간을 따르지 않고 대신 사용 가능한 다음 상담원에게 즉시 상호 작용을 라우팅합니다.
여러 선호 에이전트가 지정됨(시간 초과는 무시되지 않음)
- 흐름의 일부로 10개의 선호 에이전트를 지정합니다. 점수가 100인 첫 번째 상담원에게 도달하기 위한 시간 초과는 300초이고 모든 선호 상담원에게 도달하기 위한 시간 초과는 또 다른 300초입니다. 시스템이 지정된 선호 상담원 중 하나로 상호 작용을 라우팅하는 데 걸리는 총 시간 제한은 600초 또는 10분입니다.
- 첫 번째 상담원은 시스템이 상호 작용을 라우팅한 대기열에 속합니다. 나머지 9명의 상담원 중 5명만 대기열에 속합니다.
- 이 경우 라우팅은 다음과 같이 작동합니다.
- 시스템은 300초 동안 첫 번째 우선 에이전트로 라우팅을 시도합니다.
- 다음 300초 동안 시스템은 첫 번째 우선 상담원과 대기열에 속한 5명의 다른 우선 상담원에게 상호 작용을 라우팅하려고 시도합니다.
지정된 대기열에서 활성화 및 비활성화된 에이전트
시스템은 특정 대기열에서 활성 상태인 상담원에게만 상호 작용을 라우팅하고 비활성 상담원은 무시합니다. 시스템이 선호하는 상담원에게 상호작용을 라우팅하려고 시도하는 동안 상담원이 특정 대기열에서 활성 상태가 되면 시스템은 풀에 새로 활성화된 상담원을 포함합니다.
에이전트 존재
시스템은 대기열에 있는 상담원에게만 라우팅합니다. 예를 들어 휴식 중인 우선 상담원에게 상호 작용을 라우팅하지 않습니다.
ACD 기술 및 언어 기술
시스템은 필요한 ACD 기술 및 언어 기술이 있는지 여부에 관계없이 우선 상담원에게 먼저 상호 작용을 라우팅합니다.
사용량
선호하는 에이전트가 완전히 활용되면 시스템은 해당 에이전트에 대한 상호 작용을 라우팅하지 않습니다. 구성된 우선 에이전트 시간 초과 동안 에이전트가 완전히 활용되지 않으면 시스템은 라우팅을 위해 에이전트를 고려합니다. 자세한 내용은 에이전트 활용도.
우선 순위
우선 순위가 더 높은 상호 작용이 우선 상담원 라우팅보다 우선합니다. 예를 들어 상담원을 사용할 수 있고 대기열의 우선 상담원으로 나열되는 대화가 있지만 대기열의 다른 대화가 더 높은 우선 순위를 갖는 경우 시스템은 먼저 더 높은 우선 순위의 대화를 상담원에게 라우팅합니다.
