주제, 감정 및 공감을 통한 프로세스 자동화 트리거

Genesys Cloud의 프로세스 자동화 트리거를 사용하면 감독자와 관리자가 특정 조건이 충족될 때 워크플로를 사전에 시작하는 규칙을 정의할 수 있습니다. 트리거는 다음으로 필터링할 수 있습니다. 주제 , 감정 , 그리고 공감 보다 지능적이고 고객 중심적인 자동화가 가능해졌습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 트리거에 대하여 .

프로세스 자동화 트리거란 무엇인가요?

프로세스 자동화 트리거는 특정 이벤트가 발생할 때 워크플로를 자동화할 수 있는 규칙 엔진입니다. 트리거를 사용하면 관리자가 사후 모니터링에 의존하지 않고도 콜센터 상호작용에서 발생하는 중요한 이벤트에 대한 사전 알림을 받을 수 있습니다.

예

  • 고객 전화가 다음 항목에 분류된 경우 "청구 문제" 주제 , 청구 부서에 알리기 위해 워크플로가 트리거될 수 있습니다.
  • 고객이 감정이 -20 이하로 떨어짐 시스템은 실시간으로 감독자에게 개입하라는 알림을 보낼 수 있습니다.
  • 만약 공감 신호 문제가 감지되면 워크플로가 시작되어 코칭 리소스를 제공하거나 대화를 확대할 수 있습니다.

필터 트리거 – 단계별

  1. 새로운 트리거를 만듭니다.
    1. 딸깍 하는 소리 관리자.
    2. 아키텍트에서 트리거를 클릭합니다.
    3. 딸깍 하는 소리 메뉴 > 관현악법 > 트리거 .
    4. 트리거 추가를 클릭합니다.
    5. 입력하세요 이름 그리고 설명 트리거를 위해.
    6. 딸깍 하는 소리 추가하다.
  2. 필터 기준을 클릭하세요. 이제 세 가지 새로운 옵션을 사용하여 트리거를 필터링할 수 있습니다.
    • 주제 : 청구나 취소와 같은 대화 주제를 감지합니다. 트리거 이름: v2.음성 및 텍스트 분석.대화.{id}. 주제
    • 감정 : 숫자 임계값을 사용하여 작업을 트리거합니다(예: sentimentOverallScore < -0.2 또는 sentimentTrendScore < -0.5). 트리거 이름: v2.speechandtextanalytics.conversation.{id}.sentiment
      • 상호작용 세부 정보 페이지에 표시되는 전반적인 감정 점수와 감정 추세 점수(예: -20)는 -1.0과 1.0 사이의 값으로 조정된 API 값에 해당합니다. 예를 들어, UI에서 -20점은 API에서 -0.2와 같습니다. 트리거 UI에 값을 입력할 때 상호작용 세부 정보 페이지에 표시된 점수를 100으로 나누세요.
    • 공감 : 공감 신호가 표현되는 시점을 감지합니다. 트리거 이름: v2.speechandtextanalytics.conversation.{id}.empathy
  3. 워크플로 작업 정의
    트리거 조건이 충족될 때 시작되어야 하는 워크플로 작업을 선택합니다. 옵션은 다음과 같습니다.
    • 보내기 이메일 감독자에게.
    • 보내기 SMS 알림 .
    • 시작하다 워크플로 에스컬레이션을 위해.
  4. 저장하고 테스트하세요
    1. 딸깍 하는 소리 구하다.
    2. 실행하다 테스트 대화 또는 트리거가 예상대로 작동하는지 확인하기 위해 조건을 시뮬레이션합니다.

        리소스 및 기술 문서

        이러한 트리거의 기술적 구성에는 다음 문서에 설명된 특정 설정 단계가 필요합니다.