Salesforce용 Genesys Cloud의 화면 팝업

참고: 이 문서는 Salesforce용 Genesys Cloud에 적용됩니다.

전제 조건

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  • 화면 팝업을 수신하려면 Salesforce 조직에 소프트폰 레이아웃이 있어야 합니다. 이 레이아웃에는 화면에 표시할 Salesforce 개체가 포함되어야 합니다. 자세한 내용은 소프트폰 레이아웃 사용자 정의 Salesforce 문서에서.

Salesforce의 스크린 팝 기능을 통해 상담원은 사전 구성된 동작을 기반으로 가장 관련성이 높은 레코드를 볼 수 있습니다. 화면 팝업 동작은 Salesforce의 소프트폰 레이아웃 설정 및 상호 작용 유형에 따라 다릅니다.

소프트폰 레이아웃 설정

Salesforce의 소프트폰 레이아웃 설정에서 표시할 Salesforce 개체를 선택합니다. 개체를 선택하지 않으면 Salesforce에서 해당 개체를 화면 팝업할 수 없습니다.

동일한 브라우저 창(기본값) 또는 새 창에서 열리도록 화면 팝업을 구성할 수 있습니다. Salesforce가 검색 중에 일치하는 항목을 찾지 못한 경우 발생하는 상황을 제어할 수도 있습니다.

자세한 내용은 맞춤형 Softphone 레이아웃 설계 Salesforce 문서에서.

기본 화면 팝업 동작

기본 화면 팝업은 상호 작용 속성을 기반으로 하는 레코드를 표시합니다. 기본 화면 팝업 동작은 상호 작용 유형에 따라 다릅니다.

중요한: Genesys Cloud 웹 메시징 상호 작용에 대한 기본 화면 팝업 동작은 다음을 참조하십시오. 채팅 및 Genesys Cloud 웹 메시징 상호 작용 부분.

기본적으로 인바운드 전화, 콜백, 아웃바운드 전화 걸기, SMS, ACD 음성 메일 또는 WhatsApp 상호 작용 경고가 발생하면 Salesforce는 검색 결과에 따라 발신자 ID(ANI) 및 화면 팝업에 대한 모든 전화 번호 필드를 검색합니다.

기본적으로 Facebook Messenger, LINE 메시징 또는 Twitter 쪽지 상호 작용 경고가 발생하면 Salesforce에서 사용자 이름을 검색하고 검색 결과를 기반으로 화면이 나타납니다.

관리자는 기본 설정을 사용하거나 화면 팝업 동작을 사용자 지정할 수 있습니다.

참고: 수신 상호 작용이 전화 회의인 경우 Salesforce는 화면 팝업을 수행하지 않습니다.

기본적으로 채팅 또는 Genesys Cloud 웹 메시징 상호 작용 경고가 발생하면 Salesforce에서 페이지를 화면 팝업으로 표시하지 않습니다. 그러나 관리자는 채팅 및 Genesys Cloud 웹 메시징 상호 작용에 대한 화면 팝업 동작을 구성할 수 있습니다.

기본적으로 이메일 상호 작용 경고가 발생하면 Salesforce에서 이메일 주소를 검색하고 검색 결과를 기반으로 화면이 나타납니다. 관리자는 기본 설정을 사용하거나 화면 팝업 동작을 사용자 지정할 수 있습니다.

스크린 팝 구성

관리자는 화면 팝업 동작을 사용자 정의할 수 있습니다. 스크린 팝 구성을 통해 Salesforce 페이지 또는 Salesforce 검색 결과에 팝업할 수 있습니다. 화면 팝업을 구성하는 프로세스는 상호 작용 유형에 따라 다릅니다.

통합은 SF_URLPop 사용자 정의 속성을 사용하여 인바운드 통화, 콜백, 이메일, 메시지(Genesys Cloud 웹 메시징 포함) 및 ACD 음성 메일에 대한 특정 Salesforce 페이지를 화면 팝업합니다. 화면 팝업은 표준 Salesforce 페이지, Visualforce 페이지 또는 Architect 흐름에서 미리 채워진 데이터가 있는 새 레코드 페이지일 수 있습니다. 스크린 팝의 일부로 새 레코드 페이지를 미리 채우는 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 새 레코드 화면 팝업을 위한 Salesforce URL 형식 지정

새 기록에 대한 참고 사항: Lightning Experience에는 Salesforce에서 새 레코드를 화면 팝업으로 표시하기 위해 SF_URLPop 사용자 정의 속성을 사용하는 것과 관련하여 몇 가지 제한 사항이 있습니다. 자세한 내용은 세일즈포스 라이트닝 익스피리언스.

이 절차는 Architect 구성에 크게 의존하며 상위 수준 단계만 설명합니다. 자세한 내용은 건축가 개요, 새 흐름 만들기, 참가자 데이터 설정 작업, 그리고 작업에 참가자 데이터 설정 작업 추가.

예제 화면은 새 고객이 전화할 때 Visualforce 페이지를 표시합니다.

참고: 콜백, 이메일, 메시지(Genesys Cloud 웹 메시징 포함) 및 ACD 음성 메일에 대해 동일한 단계를 따를 수 있습니다. 이메일 및 메시지의 경우 인바운드 통화 흐름 대신 인바운드 이메일 또는 인바운드 메시지 흐름을 만들고 게시합니다.

  1. Architect에서 인바운드 통화 흐름을 만듭니다.
  2. 다음으로 작업 추가 참가자 데이터 설정 행동으로.

    참고: 이 예에서는 참가자 데이터 설정 작업을 사용하여 사용자 정의 속성을 설정합니다. 호출의 속성을 설정하는 데 사용되는 정보는 여러 다른 위치에서 가져올 수 있습니다. 데이터 딥, 호출자 데이터 입력, 작업 그룹 정보, 정적 URL 또는 기타 속성의 조합.

  3. 에서 속성 이름 상자, 유형 SF_URL팝.
  4. 에서 할당할 가치 상자에서 수신 상호 작용이 이 사용자 정의 속성을 포함할 때 표시되는 Salesforce 페이지에 대한 상대 링크를 추가합니다. 이 예에서 값은 사용자 지정 Visualforce 페이지입니다. 에이펙스/커스텀 페이지.SF_URLPop 속성으로 참가자 데이터 설정
  5. 을 추가하다 ACD로 전송 흐름에 대한 조치.
  6. 선택 대기 줄 이 전화를 받으려면.
  7. 딸깍 하는 소리 게시 .

이 통화 흐름을 통해 전화가 오면 사용자 정의 Visualforce 페이지를 화면에 표시하는 apex/CustomPage 값과 함께 SF_URLPop의 사용자 정의 속성이 할당됩니다.URL 일치에 대한 스크린 팝 예

통합은 SF_SearchValue 사용자 정의 속성을 사용하여 인바운드 호출, 콜백, 이메일, 메시지 및 ACD 음성 메일에 대한 Salesforce 검색 결과를 화면에 표시합니다. 케이스 번호, 전화 번호, 연락처 이름 또는 기타 항목을 검색할 수 있습니다. 일치하는 레코드가 없거나 다중 일치에 대한 동작은 Salesforce의 소프트폰 레이아웃에 정의된 화면 팝업 설정을 반영합니다.

이 절차는 Architect 구성에 크게 의존하며 상위 수준 단계만 설명합니다. 자세한 내용은 건축가 개요, 새 흐름 만들기, 참가자 데이터 설정 작업, 그리고 작업에 참가자 데이터 설정 작업 추가.

예제 화면은 고객이 기존 케이스에 대해 전화할 때 고객 케이스 번호를 표시합니다.

참고: 콜백, 이메일, 메시지(Genesys Cloud 웹 메시징 포함) 및 ACD 음성 메일에 대해 동일한 단계를 따를 수 있습니다. 이메일 및 메시지의 경우 인바운드 통화 흐름 대신 인바운드 이메일 또는 인바운드 메시지 흐름을 만들고 게시합니다.

  1. Architect에서 인바운드 통화 흐름을 만듭니다.
  2. 다음으로 작업 추가 참가자 데이터 설정 행동으로.

    참고: 이 예에서는 참가자 데이터 설정 작업을 사용하여 사용자 정의 속성을 설정합니다. 호출의 속성을 설정하는 데 사용되는 정보는 여러 다른 위치에서 가져올 수 있습니다. 데이터 딥, 호출자 데이터 입력, 작업 그룹 정보, 정적 URL 또는 기타 속성의 조합.

  3. 에서 속성 이름 상자, 유형 SF_검색값.
  4. 에서 할당할 가치 상자에서 이 사용자 정의 속성이 수신 상호 작용에 정의된 경우 Salesforce에서 검색된 값을 추가합니다. 이 예에서 값은 케이스 번호이고, 00001026. SF_SearchValue 속성으로 참가자 데이터 설정
  5. 을 추가하다 ACD로 전송 흐름에 대한 조치.
  6. 선택 대기 줄 이 전화를 받는 사람.
  7. 딸깍 하는 소리 게시 .

이 통화 흐름을 통해 전화가 오면 00001026 값과 함께 SF_SearchValue의 사용자 정의 속성이 할당됩니다. 상담원에게 라우트되면 경고 통화 화면이 Salesforce의 사례를 표시합니다.검색값에 따른 스크린팝 예시

통합은 SF_URLPop 사용자 정의 속성을 사용하여 특정 호출에 대해 특정 Salesforce 페이지를 화면 팝업합니다. 화면 팝업은 표준 Salesforce 페이지, Visualforce 페이지 또는 새 레코드 페이지일 수 있습니다.

아웃바운드 전화 걸기 캠페인의 각 연락처에 대해 Salesforce 페이지를 스크린 팝할 수 있습니다. 

  1. 캠페인에 대한 연락처 목록을 생성하거나 Genesys Cloud에서 연락처 목록을 수정하십시오.

    자세한 내용은 새 연락처 목록 만들기 그리고 연락처 목록 항목 편집.

  2. SF_URLPop이라는 열을 화면 팝업 페이지에 대한 값과 함께 연락처 목록에 추가합니다.

    이 열의 값은 각 연락처에 대해 화면 팝업을 표시할 페이지의 경로입니다. 예를 들어 Cindy Lopez의 경우 https://na31.salesforce.com/500j000001MjQC에 화면 팝업을 표시하려면 다음을 추가하십시오. 500j000001MjQC Cindy Lopez에 대한 SF_URLPop 열의 값으로.

    SF_URLPop 속성이 있는 연락처 목록

    참고: Salesforce 페이지(SF_URLPop) 또는 Salesforce 검색 결과 페이지(SF_SearchValue)로 스크린 팝할 수 있지만 둘 다 할 수는 없습니다. 

  3. 신규 또는 수정된 연락처 목록을 업로드하십시오.

통합은 SF_SearchValue 사용자 정의 속성을 사용하여 특정 호출에 대한 Salesforce 검색 결과를 화면에 표시합니다. 케이스 번호, 전화 번호 또는 연락처 이름을 검색할 수 있습니다. 일치하는 레코드가 없거나 다중 일치에 대한 동작은 Salesforce의 소프트폰 레이아웃에 정의된 화면 팝업 설정을 반영합니다.

아웃바운드 전화 걸기 캠페인의 각 연락처에 대해 Salesforce 페이지를 스크린 팝할 수 있습니다. 

  1. 캠페인에 대한 연락처 목록을 생성하거나 Genesys Cloud에서 연락처 목록을 수정하십시오.

    자세한 내용은 새 연락처 목록 만들기 그리고 연락처 목록 항목 편집.

  2. 화면 팝업 페이지에 대한 값이 있는 연락처 목록에 SF_SearchValue라는 열을 추가합니다.

    이 열의 값은 각 연락처에 대해 화면 팝업으로 표시할 검색어(예: 케이스 번호, 전화 번호 또는 연락처 이름)입니다. 예를 들어 Cindy Lopez의 경우 00001007의 경우 화면 팝업을 표시하려면 Cindy Lopez의 SF_SearchValue 열에 값으로 00001007을 추가합니다.

    SF_SearchValue 속성이 있는 연락처 목록

    참고: Salesforce 페이지(SF_URLPop) 또는 Salesforce 검색 결과 페이지(SF_SearchValue)로 스크린 팝할 수 있지만 둘 다 할 수는 없습니다. 

  3. 신규 또는 수정된 연락처 목록을 업로드하십시오.

통합은 SF_URLPop 사용자 정의 속성을 사용하여 특정 Salesforce 페이지를 화면에 표시합니다. 화면 팝업은 표준 Salesforce 페이지, Visualforce 페이지 또는 채팅 위젯에서 미리 채워진 데이터가 있는 새 레코드 페이지일 수 있습니다. 스크린 팝의 일부로 새 레코드 페이지를 미리 채우는 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 새 레코드 화면 팝업을 위한 Salesforce URL 형식 지정.

새 기록에 대한 참고 사항: Lightning Experience는 Salesforce에서 새 레코드를 화면에 표시하기 위해 SF_URLPop 사용자 정의 속성을 사용하는 것을 지원하지 않습니다. 자세한 내용은 세일즈포스 라이트닝 익스피리언스.

채팅 위젯의 기본 코드나 채팅 위젯의 상자에 SF_URLPop 사용자 정의 속성을 추가할 수 있습니다. 예를 들어 SF_URLPop 사용자 정의 속성을 채팅 위젯의 이름 상자와 연결합니다. 고객이 채팅 위젯에 이름을 입력하면 SF_URLPop 사용자 정의 속성이 고객의 연락처 레코드를 표시합니다.

URL 일치 기반 스크린 팝 예시

채팅 위젯에 사용자 정의 속성을 추가하는 방법에 대한 자세한 내용은 채팅 변수 섹션의 데이터 변수를 참조하십시오. 웹 채팅 페이지(Genesys Cloud 개발자 센터).

통합은 SF_SearchValue 사용자 정의 속성을 사용하여 Salesforce 검색 결과를 화면에 표시합니다. 케이스 번호, 연락처 이름 또는 채팅 위젯에서 미리 채워진 데이터가 있는 기타 항목을 검색할 수 있습니다. 일치하는 레코드가 없거나 다중 일치에 대한 동작은 Salesforce의 소프트폰 레이아웃에 정의된 화면 팝업 설정을 반영합니다. 

채팅 위젯의 기본 코드나 채팅 위젯의 상자에 SF_SearchValue 사용자 정의 속성을 추가할 수 있습니다. 예를 들어, SF_SearchValue 사용자 정의 속성을 채팅 위젯의 케이스 번호 상자와 연결하십시오. 고객이 채팅 위젯에 케이스 번호를 입력하면 SF_SearchValue 사용자 정의 속성이 케이스 레코드를 표시합니다.

검색값에 따른 스크린팝 예시

채팅 위젯에 사용자 정의 속성을 추가하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 웹 채팅 (Genesys Cloud 개발자 센터). 

자세한 내용은 화면 팝업이 작동하지 않습니다.

통합에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. Salesforce용 Genesys Cloud 정보.