스크립팅 개념

스크립트 디자이너는 에이전트가 상호 작용을 처리하는 데 도움이 되도록 스크립트라고 하는 지침을 만듭니다. 스크립트는 특정 유형의 상호 작용을 처리하는 각 상담원에게 편집 가능한 기록과 지침을 표시합니다. 스크립트는 종종 정보 수집 또는 업데이트 필드와 함께 발신자 또는 연락처에 대한 세부 정보를 상담원에게 제공합니다. 적절하게 설계된 스크립트는 일관된 상호 작용 처리를 보장합니다. 

스크립트 디자인 작업

스크립트 디자이너의 일반적인 작업은 다음과 같습니다.

• 에이전트가 따라야 할 서면 지침을 개발합니다. 스크립트에서 콘텐츠, 탐색 흐름 및 페이지 레이아웃을 계획합니다.
• 구성하다 스크립트 페이지, 미리보기 그리고 절약 디자인을 완성하는 데 필요한 만큼.
• 게시 아웃바운드 캠페인, 인바운드에서 사용할 수 있도록 하는 스크립트 건축가 통화 흐름, 이메일 상호 작용 및 채팅 상호 작용.
• 아웃바운드 다이얼링 관리자와 협력하여 캠페인에 스크립트를 할당합니다.
• 수정하다 또는 삭제 비즈니스 요구 사항이 변경될 때 스크립트.
• 구성 요소 템플릿 저장, 다음을 수행할 수 있는 스크립트 페이지의 일부입니다. 재사용 다른 페이지나 스크립트에서
• 스크립트 템플릿 저장, 새 스크립트가 기존 스크립트의 디자인을 상속할 수 있습니다.

스크립트 유형

스크립트 디자이너는 다양한 용도로 스크립트를 사용자 정의할 수 있습니다.

• 예를 들어 인바운드 스크립트는 다음과 같은 정보를 사용할 수 있습니다. 건축가 그것에 전달합니다. 상담원이 전화를 받으면 스크립트는 발신자의 전화 번호 또는 계정 번호를 기반으로 IVR 통화 흐름에서 조회한 데이터와 같은 발신자에 대한 관련 정보를 표시할 수 있습니다. 이 시나리오에서 Architect 호출 흐름은 제어를 특정 스크립트로 전달합니다.

• 아웃바운드 다이얼링 캠페인은 종종 스크립트를 사용합니다. 스크립트를 게시하고 캠페인에 할당하면 각 캠페인 상호작용에 대해 에이전트 디스플레이에 스크립트가 나타납니다. 스크립트는 연락처에 대한 세부 정보를 표시합니다. 상담원에게 할 말을 알려주고 통화 처리를 위한 제어 및 입력 필드를 제공합니다. 아웃바운드 스크립트는 연락처 목록의 정보를 표시하고 나중에 상담원이 수집한 정보로 해당 연락처 레코드를 업데이트합니다.

• 스크립트 디자이너는 이메일 상호 작용, 웹 채팅 상호 작용 및 기타 상호 작용에 사용할 스크립트를 만들 수도 있습니다.

  또한보십시오:

  • 상담원의 관점에서 아웃바운드 스크립트가 작동하는 방식
  • 에이전트가 캠페인 통화를 처리하는 방법

비즈니스 목표에 따라 간단하거나 정교한 스크립트를 작성할 수 있습니다. HTML, JavaScript 또는 CSS에 대한 지식이 필요하지 않습니다.

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