기본 이벤트 처리 동작 설정

이벤트 처리는 상호 작용 중에 고객이 잘못 입력한 것과 같은 오류가 발생할 때 Architect가 어떻게 행동하는지 결정합니다.

Architect가 흐름 내에서 오류를 발견한 경우 발생하는 기본 흐름 동작을 구성하려면 설정에서 이벤트 처리를 선택합니다. 통화 흐름, 음성 메일 흐름 및 대기열에 있는 통화 흐름의 경우 발신자에게 재생할 오디오 프롬프트를 지정하거나 만듭니다. 을위한 모든 흐름 유형에서 흐름 동작을 처리하는 방법을 결정합니다. 

이름 설명 및 사용

처리 전 오디오

 기존 오디오 프롬프트를 선택하거나 호출자에게 오류와 따라야 할 작업을 알리는 오디오 시퀀스를 만듭니다. 

처리

오류가 발생할 때 Architect가 수행할 조치를 선택하십시오. 다음 작업 중에서 선택합니다.

  • 통화 끊기
  • 통화를 대기열로 전환
  • 메뉴로 이동
  • 재사용 가능 작업으로 이동

참고: 선택한 처리 작업에 따라 통화를 호전환할 메뉴, 작업 또는 대기열을 선택할 수 있습니다.

메뉴

오류 발생 시 흐름이 대체되는 기본 메뉴를 선택합니다.

이름 설명 및 사용

처리

오류가 발생할 때 Architect가 수행할 조치를 선택하십시오. 다음 작업을 선택할 수 있습니다.

  • 흐름 연결 끊기
  • 이메일, 메시지 또는 채팅을 대기열로 전송

참고: 선택한 처리 작업에 따라 상호 작용을 전송할 대기열을 선택할 수 있습니다.

오류 이벤트

이름 설명

인계

 기존 오디오 프롬프트나 텍스트를 선택하거나, 발신자에게 오류와 그에 따른 조치를 알리는 커뮤니케이션 시퀀스를 만듭니다. 

처리

오류가 발생할 때 Architect가 수행할 조치를 선택하십시오. 다음 작업을 선택할 수 있습니다.

  • 봇 흐름 종료
  • 상호 작용 연결 끊기

인식 실패 이벤트

메모 : 예를 들어, 봇 흐름의 다른 부분이나 다른 작업에서 흐름이 두 번째로 최대 재시도 횟수에 도달하면 흐름은 자동으로 오류 이벤트 처리를 시작합니다.

이름 설명

인계

 기존 오디오 프롬프트나 텍스트를 선택하거나, 발신자에게 오류와 그에 따른 조치를 알리는 커뮤니케이션 시퀀스를 만듭니다. 

처리

오류가 발생했을 때 Architect가 수행할 작업을 선택하세요. 다음 작업 중 하나를 선택할 수 있습니다.

  • 봇 흐름 종료
  • 상호 작용 연결 끊기
  • 재사용 가능 작업으로 이동

메모 : 선택하면 재사용 가능한 작업으로 이동 , 이 섹션은 처리에서 작업으로 변경됩니다. 다음 단계 중 하나를 수행하세요.

  • 기존 작업을 선택하려면 목록을 클릭하고 적절한 작업을 선택하세요.
  • 선택한 작업을 보거나 편집하려면 클릭하세요. 작업으로 이동 .
  • 새로운 재사용 가능한 작업을 만들려면 클릭하세요. 새로운 작업 만들기 귀하의 사양에 맞게 작업을 구성하세요.

에이전트 에스컬레이션

상담원 에스컬레이션은 이러한 행동을 포착하려는 특별한 의도 없이 상담원과 대화하려는 고객의 선호도를 자동으로 감지합니다. 자세한 내용은 봇 흐름의 에이전트 에스컬레이션.

메모 : 예를 들어, 봇 흐름의 다른 부분이나 다른 작업에서 흐름이 두 번째로 최대 재시도 횟수에 도달하면 흐름은 자동으로 봇 흐름을 종료합니다.AgentRequestedByUser 이유.

이름 설명

상담원 에스컬레이션 사용

 고객이 상담원과 통화를 요청할 때 봇 흐름이 이를 수신하도록 허용하거나 방지합니다.

확인

기존 오디오 프롬프트나 텍스트를 선택하거나 봇이 고객의 의도를 이해했는지 확인하기 위해 보내는 커뮤니케이션 시퀀스를 만듭니다.

참고: 확인 요청을 우회하고 대신 사용자를 상담원에게 직접 에스컬레이션하도록 봇을 구성하려면 이 필드를 NOT_SET으로 두거나 비워 둡니다.

이양
(봇 흐름만)

기존 오디오 프롬프트나 텍스트를 선택하거나, 발신자에게 오류와 그에 따른 조치를 알리는 커뮤니케이션 시퀀스를 만듭니다. 

참가자가 상담원과 통화를 요청하고 확인 메시지에 긍정적으로 답할 때 봇은 이러한 응답을 사용합니다. 인계 프롬프트가 재생된 후 봇이 종료되고 이 봇 흐름을 시작한 호출 흐름으로 돌아갑니다.

처리

오류가 발생했을 때 Architect가 수행할 작업을 선택하세요. 다음 작업 중 하나를 선택할 수 있습니다.

  • 봇 흐름 종료
  • 상호 작용 연결 끊기
  • 재사용 가능 작업으로 이동

메모 : 선택하면 재사용 가능한 작업으로 이동 , 이 섹션은 처리에서 작업으로 변경됩니다. 다음 단계 중 하나를 수행하세요.

  • 기존 작업을 선택하려면 목록을 클릭하고 적절한 작업을 선택하세요.
  • 선택한 작업을 보거나 편집하려면 클릭하세요. 작업으로 이동 .
  • 새로운 재사용 가능한 작업을 만들려면 클릭하세요. 새로운 작업 만들기 귀하의 사양에 맞게 작업을 구성하세요.

대기열 내 호출 흐름 오류 이벤트

이름 설명

처리 전 오디오

 기존 오디오 프롬프트를 선택하거나 호출자에게 오류와 따라야 할 작업을 알리는 오디오 시퀀스를 만듭니다. 

처리

오류가 발생할 때 Architect가 수행할 조치를 선택하십시오. 다음 작업 중에서 선택합니다.

  • 통화 끊기
  • 통화를 대기열로 전환

참고: 선택한 처리 작업에 따라 통화를 호전환할 메뉴, 작업 또는 대기열을 선택할 수 있습니다.

대기 중인 이메일 및 대기 중인 메시지 흐름 오류 이벤트

이름 설명

처리

오류가 발생할 때 흐름에서 수행할 다음 작업 중 하나를 선택합니다.

  • 대기열 내 흐름에서 현재 상태를 종료하려면 종료 상태. 주기적 상태의 후속 호출이 발생하도록 흐름이 계속 실행됩니다.
  • 현재 대기 중인 흐름을 종료하려면 다음을 선택하세요. 흐름 종료 . 

작업 항목 흐름 오류 이벤트

이름 설명

처리

오류가 발생했을 때 흐름이 수행할 다음 작업을 선택하세요.

  • 현재 작업 항목 흐름을 종료하려면 다음을 선택하세요. 흐름 종료 .