사회적 에스컬레이션 규칙

전제 조건
  • Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 4, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 Digital, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II 또는 Genesys Cloud CX AI Experience 라이선스
  • 소셜미디어 > 에스컬레이션 규칙 > 추가하다 , 삭제 , 편집하다 , 그리고 보다 권한
  • 소셜미디어 > 에스컬레이션 규칙 > 모두 권한

소셜 에스컬레이션 규칙 페이지를 사용하여 X 포럼에서 사용자가 열어 놓은 커뮤니케이션을 라우팅하기 위한 에스컬레이션 규칙을 만듭니다. 모든 통합 플랫폼에서 최대 25개의 에스컬레이션 규칙을 만들 수 있습니다. 각 플랫폼에서 통합을 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 타사 메시징에 대하여 . 

Social Escalation Rules 페이지에서 필드와 해당 설명을 보려면 클릭하세요. 테이블 보기 .

필드  정의
디비전

사회적 에스컬레이션 규칙이 생성된 부서를 표시합니다.
 삭제

선택한 하나 이상의 규칙을 제거합니다. 소셜 에스컬레이션 규칙을 삭제하는 방법에 대한 자세한 내용은 이 문서의 소셜 에스컬레이션 규칙 삭제 섹션을 참조하세요.
상태 설정

소셜 에스컬레이션 규칙의 상태를 설정합니다. 두 옵션 중 하나를 소셜 에스컬레이션 규칙 상태로 설정할 수 있습니다.

  • 활동적인. 에스컬레이션 규칙이 활성화되었습니다.
  • 일시 정지. 에스컬레이션 규칙이 일시 중지되었습니다.

이 페이지에서 사용 가능한 에스컬레이션 규칙 목록을 업데이트합니다.
 규칙 추가

새로운 에스컬레이션 규칙 페이지를 엽니다. 새로운 에스컬레이션 규칙을 추가하는 방법에 대한 자세한 내용은 이 문서의 '새로운 에스컬레이션 규칙 추가' 섹션을 참조하세요.
우선 순위

에스컬레이션 규칙에 대한 우선순위 설정.
이름

에스컬레이션 규칙의 이름입니다.
만든 날짜

에스컬레이션 규칙이 생성된 날짜입니다.
수정한 날짜

에스컬레이션 규칙이 마지막으로 수정된 날짜입니다.
상태

에스컬레이션 규칙의 상태입니다. 규칙의 상태는 다음을 사용하여 설정됩니다. 상태 테이블 위의 필드.
더

편집 및 삭제 옵션을 보려면 클릭하세요. 더 마지막 열에서 확인할 수 있습니다. 에스컬레이션 규칙 편집 및 삭제에 대한 자세한 내용은 이 문서의 해당 섹션을 참조하세요.

소셜 에스컬레이션 규칙 페이지에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다. 자세한 내용을 보려면 각 섹션을 클릭하세요.

  1. 딸깍 하는 소리 관리자.
  2. 메시지에서 다음을 클릭하세요. 사회적 에스컬레이션 규칙 .
  3. 딸깍 하는 소리 메뉴 > 디지털 및 전화 > 사회의 > 사회적 에스컬레이션 규칙 .
  4. 딸깍 하는 소리 + 규칙 추가 . 그만큼 새로운 에스컬레이션 규칙 페이지가 나타납니다. 
  5. 에서 이름 필드에 에스컬레이션 규칙 이름을 입력합니다. 이름에 사용할 수 있는 최대 문자 수는 50자입니다.
  6. (선택 사항) 설명 필드에 간략한 설명을 입력하세요. 
  7. 아래에 플랫폼 , 데이터를 확대하는 데 사용할 하나 이상의 채널과 해당 통합을 선택합니다. Google 비즈니스 프로필, Facebook 및 Instagram의 경우 기본 통합 옵션은 다음과 같습니다. 소스 통합 . 데이터를 에스컬레이션하는 데 에스컬레이션 규칙이 사용하는 통합을 선택합니다. 
  8. 아래에 무엇을 확대하고 싶으신가요? , 다음 값 중 하나를 선택하세요. 이 선택은 확대하려는 데이터 수집 규칙 데이터를 정의하는 데 도움이 됩니다.
    • 모든 데이터 : 선택한 채널에 대한 모든 데이터 수집 규칙이 포함되며 기본 옵션입니다.
    • 특정 데이터 수집 규칙에 있는 데이터만 : 선택한 데이터 수집 규칙의 데이터가 포함됩니다. 이 옵션을 사용하여 선택한 통합에 데이터를 에스컬레이션해야 하는 특정 데이터 수집 규칙을 선택합니다. 플랫폼 부분. 표시되는 주제 또는 데이터 수집 규칙은 플랫폼 섹션에서 선택한 플랫폼에 따라 달라집니다. 예를 들어, X 채널을 선택하면 X 채널과 연관된 주제와 데이터 수집 규칙만 표시됩니다. 
      • 에서 데이터 수집 규칙 선택 필드에서 각 주제에 맞는 데이터 수집 규칙을 선택하세요. 반대로, 사용 가능한 모든 데이터 수집 규칙을 추가하려면 다음을 클릭하세요. 모두 선택 .
  9. 필터링에서 선택한 데이터 수집 규칙에 대한 모든 데이터를 확대할지, 아니면 키워드 기반 필터를 더 적용할지 선택합니다.
    메모 : 기본적으로, 키워드 필터링을 기반으로 공개 소셜 데이터를 확대합니다. 체크박스가 선택되어 있지 않습니다. 이 확인란을 선택하지 않으면 선택한 데이터 수집 규칙의 데이터가 선택한 통합으로 확대됩니다. 체크박스를 선택하면 키워드를 입력할 수 있습니다. 선택한 데이터 수집 규칙 내에서 해당 키워드와 일치하는 데이터만 확대됩니다. 이 옵션을 사용하면 모든 데이터를 확대하거나 특정 키워드와 일치하는 데이터만 확대할 수 있습니다.
     
  10. 아래에 키워드 기반 필터링 다음 필드를 업데이트합니다. 언제든지 조건을 삭제하려면 다음을 클릭하세요. 삭제 . 
    • 에서 게시물에 포함되는 내용 필드에 키워드를 추가하세요. 예를 들어, Uber라는 브랜드에 대해 더 자세히 알고 싶다면 관련 키워드를 추가하세요. 여러 개의 키워드를 추가할 수 있으며, 더 많은 조건을 추가하여 입력 내용을 더욱 세분화할 수 있습니다. 
    • 에서 게시물에는 다음도 포함됩니다. 필드에 다른 키워드를 추가하세요. 조건을 적용하려면 AND 연산자를 사용하세요. 이러한 키워드는 이전에 입력한 키워드와 함께 추적할 수도 있습니다.
    • 에서 게시물에는 포함되지 않습니다 필드에 결과에 포함하지 않을 키워드를 추가하세요. 이 필드에 입력하는 키워드는 데이터 수집에 포함되지 않습니다. 예를 들어, 이 필드에 포함된 키워드와 함께 다음 키워드가 언급된 경우 게시물에 포함되는 내용 그리고 게시물에는 다음도 포함됩니다 전지. 시스템은 키워드에 관계없이 데이터를 고려하지 않습니다. 게시물에 포함되는 내용 그리고 게시물에는 다음도 포함됩니다 전지.
  11. 아래에 추가 규칙 세부 정보 다음 필드를 업데이트합니다. 키워드 필터링을 기반으로 공개 소셜 데이터 활성화 체크박스를 선택하지 않아도 이 섹션을 업데이트할 수 있습니다. 
    • 에서 게시물 위치 필드에서 하나 이상의 위치를 선택하세요. 해당 위치에 태그된 데이터는 대화로 확대됩니다.
    • 에서 게시 언어 필드에서 하나 이상의 언어를 선택하세요. 해당 언어로 태그된 데이터는 대화로 확대됩니다.
    • 에서 포스트 센티먼트 필드에서 하나 이상의 감정을 선택하세요. 해당 감정에 태그된 데이터는 대화로 확대됩니다.
    • 에서 미디어 가용성 필드에서 미디어의 가용성을 표시합니다. 다음 값 중 하나를 선택하세요. 해당 미디어에 태그된 데이터는 대화로 확대됩니다.
      • 미디어와 함께 : 미디어가 포함된 데이터만 에스컬레이션합니다.
      • 미디어 없이 : 미디어 없이 텍스트 기반 데이터만 확대합니다.
      • 모든 미디어 유형 : 미디어가 포함되어 있는지 여부에 관계없이 모든 데이터를 확대합니다. 
  12. 딸깍 하는 소리 구하다.

Genesys Cloud는 소셜 에스컬레이션 규칙 페이지에 새로운 에스컬레이션 규칙을 추가합니다. 

소셜 에스컬레이션 규칙의 세부 정보를 보려면 다음 단계를 수행하세요.

  1. 딸깍 하는 소리 관리자.
  2. 메시지에서 다음을 클릭하세요. 사회적 에스컬레이션 규칙 .
  3. 딸깍 하는 소리 메뉴 > 디지털 및 전화 > 사회의 > 사회적 에스컬레이션 규칙 .
  4. 목록에서 에스컬레이션 규칙을 클릭합니다.

선택한 소셜 에스컬레이션 규칙의 세부 정보가 나타납니다.

소셜 에스컬레이션 규칙을 삭제하려면 다음 단계를 수행하세요.

  1. 딸깍 하는 소리 관리자.
  2. 메시지에서 다음을 클릭하세요. 사회적 에스컬레이션 규칙 .
  3. 딸깍 하는 소리 메뉴 > 디지털 및 전화 > 사회의 > 사회적 에스컬레이션 규칙 .
  4. 목록에서 에스컬레이션 규칙을 선택하세요.
  5. 딸깍 하는 소리 더 . 편집 및 삭제 옵션이 나타납니다.
  6. 딸깍 하는 소리 삭제.

주제 옆에 있는 확인란을 선택하고 클릭하여 에스컬레이션 규칙을 삭제할 수도 있습니다. 삭제 표 위에 있는 버튼을 클릭하세요. 

소셜 에스컬레이션 규칙을 편집하려면 다음 단계를 수행하세요.

  1. 딸깍 하는 소리 관리자.
  2. 메시지에서 다음을 클릭하세요. 사회적 에스컬레이션 규칙 .
  3. 딸깍 하는 소리 메뉴 > 디지털 및 전화 > 사회의 > 사회적 에스컬레이션 규칙 .
  4. 목록에서 에스컬레이션 규칙을 선택하세요.
  5. 딸깍 하는 소리 더 . 편집 및 삭제 옵션이 나타납니다.
  6. 딸깍 하는 소리 편집하다.
  7. 필요에 따라 페이지의 세부 정보를 업데이트하세요. 
  8. 딸깍 하는 소리 업데이트.

에스컬레이션 규칙의 상태를 설정하려면 다음 단계를 수행하세요.

  1. 딸깍 하는 소리 관리자.
  2. 메시지에서 다음을 클릭하세요. 사회적 에스컬레이션 규칙 .
  3. 딸깍 하는 소리 메뉴 > 디지털 및 전화 > 사회의 > 사회적 에스컬레이션 규칙 .
  4. 목록에서 에스컬레이션 규칙을 선택하세요.
  5. 그만큼 상태 설정 표 위의 필드가 선택 가능해집니다. 데이터 수집 규칙의 상태를 설정하려면 클릭하세요. 이 필드의 상태를 다음과 같이 설정할 수 있습니다.
    • 활동적인. 이 필드의 기본 설정입니다. 이 설정은 에스컬레이션 규칙이 활성화되어 있으며 에스컬레이션 규칙에 대한 모든 통신을 수신한다는 것을 나타냅니다.
    • 일시 정지. 이 필드를 일시 중지로 설정하면 에스컬레이션 규칙에 대한 모든 통신이 일시 중지됩니다.