음성 및 텍스트 분석은 고객 에이전트 대화에 대한 깊은 통찰력을 제공하기 위해 상호 작용 콘텐츠의 자동화된 분석을 제공하는 일련의 기능입니다. 음성 및 텍스트 분석에는 음성 상호 작용의 전사, 고객 감정 분석 및 주제 파악이 포함되어 구조화되지 않은 데이터에서 의미를 생성합니다.

조직은 이 데이터를 사용하여 상담원 성과 향상(예: AHT 감소, FCR 증가, 판매 전환 등), 규정 준수, 고객 만족도(예: NPS) 및 고객 비즈니스 인텔리전스와 관련된 주요 사용 사례를 충족할 수 있습니다. 

음성 및 텍스트 분석 분석은 완료된 직후 상호 작용에 대해 수행됩니다. 그러나 더 짧은 지연 시간으로 음성 스크립트가 필요한 경우 알림 API를 통해 스크립트를 구독할 수 있습니다.  자세한 내용은 Genesys Cloud 개발자 센터.

자세한 내용은 자주 묻는 질문: 음성 및 텍스트 분석

주요 특징들

  • 음성 전사 및 디지털 전사 – 누가 무엇을 말하고 있는지 확인하기 위해 외부(고객) 및 내부(흐름, 상담원 등) 참가자 간의 대화에 대한 통찰력을 얻으십시오. 음성 상호 작용의 경우 오디오는 기본 전사 엔진을 사용하여 전사되며 내부 참가자는 IVR, 음성 봇, ACD, 에이전트, 회의 또는 음성 메일이 될 수 있습니다. 디지털 상호 작용(예: 이메일, 메시지 또는 채팅)의 경우 내부 참가자는 봇 또는 에이전트가 될 수 있습니다.  이 정보는 직원 교육 및 피드백을 개선하고 비즈니스 문제를 식별하는 데 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 음성 전사 정보 그리고 디지털 성적표 정보.  
  • 감정 분석 – 상호작용 중에 사용된 언어를 기반으로 상호작용 중 고객의 태도를 인식합니다. 고객의 문구의 감정을 포착함으로써 사용자는 고객 경험에 대한 귀중한 통찰력을 얻고 이 정보를 사용하여 서비스 제공을 개선할 수 있습니다. 자세한 내용은 감정 분석 정보.  
  • 토픽 스포팅 – 비즈니스와 관련된 대화 내에서 관심 주제를 감지합니다. 예를 들어 고객 연락 이유, 고객 경험 지표 또는 사전 정의된 문구 세트를 기반으로 한 예상 상담원 행동입니다. 즉시 사용 가능한 여러 주제가 제공됩니다.  자세한 내용은 프로그램, 주제 및 문구 정보.
  • 상호작용 개요 및 세부정보 – 상담원과 감독자가 고객 감정을 검토, 인식 및 결정할 수 있도록 하는 음성 또는 디지털 상호 작용의 시각적 표현 에이전트 능력. 음성 상호 작용의 경우 상호 작용 개요에는 다양한 컨트롤(재생, 일시 중지, 주석 달기, 실시간 모니터링, 볼륨 및 속도 조정, 감정 및 주제 마커 등)이 포함됩니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 상호 작용 개요 정보 그리고 상호작용 세부정보 보기. 

 

  • 콘텐츠 검색 – 단어 또는 구, 고객 감정 및 감지된 주제(출시 예정)를 포함한 상호 작용의 내용을 기반으로 상호 작용을 검색합니다. 자세한 내용은 콘텐츠 검색 보기를 참조하세요. 콘텐츠 검색 보기.
  • 분석 보기 – 상담원, 대기열 및 흐름 보기의 음성 및 텍스트에서 집계된 데이터를 봅니다. 자세한 내용은 보고서, 보기 및 대시보드 정보.

시작하기

음성 및 텍스트 분석을 시작하려면 먼저 음성 전사를 활성화하거나 디지털 상호 작용에 필요한 기본 방언을 선택해야 합니다. 자세한 내용은 음성 및 텍스트 분석 시작하기 섹션 음성 및 텍스트 분석 기사.