Salesforce 활동 레코드와 상호 작용 속성 동기화
Salesforce용 Genesys Cloud 통합은 인바운드 및 아웃바운드 상호 작용에서 Salesforce 활동 레코드와 상호 작용 속성을 동기화하는 옵션을 제공합니다. 상호 작용 속성을 동기화하면 Salesforce 활동 레코드에 상호 작용 속성을 저장할 수 있습니다. 상호 작용 속성이 변경되면 연결이 끊긴 후에도 데이터가 상호 작용과 Salesforce 활동 레코드 간에 동기화된 상태로 유지됩니다.
Lightning Experience에서는 Salesforce용 Genesys Cloud가 Salesforce 사용자에게 액세스 권한이 없는 필드에 상호 작용 속성을 저장할 수 없습니다. 예를 들어 Salesforce용 Genesys Cloud를 구성하여 대기열 이름을 사용자 정의 필드에 저장하지만 상담원에게 사용자 정의 필드를 표시하지 않도록 합니다. 결과적으로 Salesforce는 보고서의 사용자 정의 필드에 대기열 이름을 저장하지 않습니다.
Salesforce 활동 레코드와 속성의 동기화를 구성하려면 다음 단계를 따르십시오.
- 매핑하려는 각 상호 작용 속성에 대해 Salesforce에서 활동 개체의 사용자 정의 필드를 만듭니다. 보다 사용자 정의 필드 생성 Salesforce 문서에서.
- 사용자 정의 필드를 상호 작용 속성에 매핑합니다. 보다 Salesforce 활동 필드에 상호 작용 속성 매핑.
통합은 상호 작용이 Salesforce에 대한 상담원 대기열을 떠나기 전에 설정한 상호 작용 속성을 매핑할 수 있습니다. 통합은 기본적으로 특정 작업 필드를 매핑합니다.
상호작용 속성
다음 속성을 사용할 수 있습니다.
| 상호작용 속성 | 인터랙션 유형 | 데이터 유형 | 설명 |
|---|---|---|---|
| 콜.애니 | 콜, 콜백 | 문자열 | 발신자의 전화번호입니다. |
| Call.CalledNumber | 콜, 콜백 | 문자열 | 전화를 건 전화 번호(대기열에 대한 DNIS 또는 SIP 주소). |
| Call.ConversationId | 모두* | 문자열 | 인터랙션 ID: |
| 통화.내부 | 통화 | 부울 | 통화가 내부 상호 작용인지 여부를 나타냅니다. |
| Call.QueueName | 모두* | 문자열 | 상호 작용이 라우팅되는 대기열의 이름입니다. |
| Call.RemoteName | 모두* | 문자열 |
활성 상호 작용의 원격 이름입니다. 참고: SMS 메시지의 경우 이 속성은 활성 상호 작용에 대한 표시 주소를 반환합니다. Genesys Cloud 웹 메시징의 경우 이 속성은 게스트를 반환합니다. |
| 통화 상태 | 모두* | 문자열 | 상호작용의 상태(예: ALERTING, CONNECTED, DISCONNECTED, HELD). |
| Call.UUIData | 통화, 콜백, 아웃바운드 다이얼링 | 문자열 |
인바운드 통화에서 수신되거나 아웃바운드 통화와 함께 전송된 데이터입니다. 자세한 내용은 사용자 간 정보(UUI) 정보 그리고 IETF UUI 사양. |
| 채팅.기록 | 채팅 | 문자열 |
채팅 상호작용의 스크립트 개체 ID입니다. Genesys는 조회 관계 사용자 정의 필드를 사용할 것을 권장합니다. 보다 개체 관계 만들기 Salesforce 문서에서. 주의: 131,072자를 초과하는 스크립트는 저장에 실패합니다. |
| 이메일 제목 | 이메일 | 문자열 |
이메일의 제목 줄. |
| Interaction.ParticipantPurpose | 모두* | 문자열 |
상호 작용의 참가자 유형입니다. |
| 인터랙션 상태 | 모두* | 문자열 |
첫 번째 참가자가 대화에 참여한 시간입니다. 날짜 시간은 ISO-8601 문자열로 표시됩니다. 예를 들면 다음과 같습니다. yyyy-MM-ddTHH:mm:ss.SSSZ. |
| 상호 작용.TotalAcdTime | 모두* | 번호 |
상담원이 상담원에게 라우팅되는 데 소요되는 총 시간(초)입니다. IVR 시간은 포함되지 않습니다. 예시 시나리오: 1단계 상담원이 상호작용을 받기 전에 상호작용은 초기 대기열에서 30초를 보냅니다. 상담원은 상호작용을 2단계 상담원에게 전달합니다. 2단계 상담원이 상호 작용을 선택하기 전에 상호 작용은 대기열에서 60초를 보냅니다. 총 계정 시간: 10초 |
| Interaction.TotalIvrTime | 모두* | 번호 |
상담원과 연결되기 전에 상호 작용이 IVR에서 보낸 총 시간(초)입니다. 보안 IVR 시간이 포함됩니다. ACD 시간은 포함되지 않습니다. 예시 시나리오: 상호 작용은 1단계 상담원이 상호 작용을 선택하기 전에 초기 IVR 흐름에서 30초를 보냅니다. 상담원은 상호작용을 2단계 상담원에게 전달합니다. 2단계 상담원이 상호 작용을 선택하기 전에 상호 작용은 IVR 흐름에서 60초를 보냅니다. TotalIvr 시간: 10초 |
| 상호작용.대본 | 채팅, 메시지 | 문자열 |
채팅 또는 메시지 상호작용의 스크립트 개체 ID(Facebook Messenger, LINE 메시징, SMS, Twitter 쪽지, WhatsApp, Genesys Cloud 웹 메시징). Genesys는 조회 관계 사용자 정의 필드를 사용할 것을 권장합니다. 보다 개체 관계 만들기 Salesforce 문서에서. 주의: 131,072자를 초과하는 스크립트는 저장에 실패합니다. |
| 상호작용.URL | 모두* | 문자열 | 상호 작용에 대한 정보에 대한 Genesys Cloud URL입니다. |
| 메시지 유형 | 메시지 | 문자열 | 메시지 상호 작용 유형입니다. 값: 페이스북, 라인, SMS, 트위터, Whatsapp, webmessaging. |
| 메시지.사용자 이름 | 메시지 | 문자열 | Twitter 쪽지 메시지와 연결된 사용자 이름입니다. Facebook Messenger, LINE Messaging, SMS, WhatsApp 또는 Genesys Cloud 웹 메시징 메시지에 대해서는 반환되지 않습니다. |
| 메시지.사용자 ID | 메시지 | 문자열 | Facebook Messenger, LINE Messaging, Twitter 쪽지 및 Genesys Cloud 웹 메시징 메시지와 연결된 사용자 ID입니다. WhatsApp 메시지와 연결된 전화번호입니다. SMS 메시지에 대해 반환된 것이 없습니다. |
| OutboundDialing.ContactId | 아웃바운드 다이얼링 | 문자열 | 아웃바운드 다이얼링 캠페인과 연결된 연락처 목록의 연락처에 대한 Genesys Cloud ID입니다. |
| OutboundDialing.ContactListId | 아웃바운드 다이얼링 | 문자열 | 아웃바운드 다이얼링 캠페인과 연결된 연락처 목록의 Genesys Cloud ID입니다. |
| OutboundDialing.CampaignId | 아웃바운드 다이얼링 | 문자열 | 아웃바운드 다이얼링 캠페인을 위한 Genesys Cloud ID. |
| 참가자열 이름 | 아웃바운드 다이얼링 | 문자열 | 캠페인 관리 연락처 목록의 열 이름입니다. 보다 연락처 목록 보기. |
| 참가자{사용자 정의 필드 이름} | 통화, 콜백, 이메일, 메시지, ACD 음성 메일 | 문자열 | 설계자 흐름에서 참가자 데이터 설정을 사용하여 할당된 사용자 정의 필드 이름입니다. 보다 참가자 데이터 설정 작업. |
| 채팅 | 문자열 | 채팅 위젯에서 사용되는 사용자 정의 필드 이름입니다. | |
| Salesforce.AfterCallTime | 모두* | 번호 | 상호 작용 연결 해제부터 마무리 작업 완료까지 마무리 작업에 소요된 총 시간(초)입니다. |
| Salesforce.CallDuration | 모두* | 번호 | 상담원이 상호작용에 소비한 총 시간(초)입니다. |
| Salesforce.ConnectedTime | 모두* | 문자열 |
상담원이 상호작용에 연결된 시간입니다. |
| Salesforce.DisconnectedTime | 모두* | 문자열 |
상담원이 상호작용에서 연결을 끊은 시간입니다. |
| Salesforce.DisplayAddress | 통화, 콜백, 아웃바운드 다이얼링, 이메일, SMS 및 WhatsApp 메시지 | 문자열 |
활성 상호 작용의 원격 주소(통화, 콜백, 아웃바운드 다이얼링, SMS 및 WhatsApp 메시지, ACD 음성 메일 상호 작용을 위한 전화 번호, 이메일 상호 작용을 위한 이메일 주소). 참고: Genesys는 콜백 상호 작용이 있는 통화 기록에 이 속성을 사용하지 않을 것을 권장합니다. |
| Salesforce.ExternalRoutedWorkItem | 웹 메시지 | 문자열 |
Genesys Cloud를 통해 외부적으로 라우팅 및 처리된 Salesforce 채팅의 작업 항목 ID입니다. |
| Salesforce.InteractionLogNotes | 모두* | 문자열 |
상호 작용 로그에는 상담원이 상호 작용에 추가한 내용이 나와 있습니다. 참고: 상호 작용 로그 메모 속성은 상담원이 클라이언트의 상호 작용에 상호 작용 로그를 추가하는 경우에만 나타납니다. |
| Salesforce.ParticipantId | 모두* | 문자열 | 특정 상호 작용과 연결된 각 상담원의 고유 ID입니다. 예를 들어 한 상담원에서 다른 상담원으로 전달되는 상호작용은 두 개의 참가자 ID를 생성합니다. 하나의 ID는 원래 에이전트용입니다. 두 번째 ID는 전송을 받은 상담원을 위한 것입니다. |
| Salesforce.WrapUpCode | 모두* | 문자열 | 대기열에서 또는 대기열로 이루어진 상호 작용에 대한 요약 코드입니다. |
* 모두 통화, 콜백, 아웃바운드 다이얼링, 채팅, 이메일, 메시지 및 ACD 음성 메일 상호 작용 유형을 나타냅니다.
Salesforce의 기본 필드
이 표에는 상담원이 처리하는 모든 상호 작용에 대해 자동으로 캡처된 데이터 목록이 포함되어 있습니다.
| 필드 레이블 | 설명 |
|---|---|
| 최대 기간 | 연결 시간부터 연결 해제 또는 전송까지의 총 상호 작용 시간(초)입니다. |
| 객체 식별자 호출 | 상호 작용에 할당된 상호 작용 ID 키입니다. |
| 통화 결과 | 상호 작용 연결이 끊긴 후 할당된 마무리 코드입니다. 보다 상호 작용 마무리. |
| 통화 유형 | 상호 작용 방향(인바운드 또는 아웃바운드)을 나타냅니다. |
| 의견 | 상호 작용 중에 작성한 메모의 빈 필드입니다. |
| 이름 |
상호 작용이 연결될 때 표시되는 Salesforce 레코드의 이름 또는 연락처 또는 리드와 같이 클릭하여 다이얼 호출이 이루어진 이름을 표시합니다. 여러 레코드가 일치하는 경우 이 필드는 클라이언트의 목록입니다. 상담원은 목록에서 레코드를 선택해야 합니다. 상담원이 상호 작용이 진행 중인 동안 다른 연락처, 리드 또는 개인 계정 레코드로 이동하면 해당 레코드가 목록에 동적으로 추가됩니다. |
| 다음과 관계있음 |
상호 작용이 연결될 때 표시되는 Salesforce 레코드의 연결된 레코드 또는 계정 또는 기회와 같이 클릭하여 다이얼 호출이 이루어진 이름을 표시합니다. 상담원이 상호 작용이 진행 중인 동안 다른 계정, 기회, 캠페인, 사례 또는 사용자 지정 개체 레코드로 이동하면 해당 레코드가 목록에 동적으로 추가됩니다. 상담원은 목록에서 레코드를 선택해야 합니다. 참고: 사용자 지정 개체에 대한 상호 작용 로그를 저장할 수 있도록 하려면 다음을 선택합니다. 활동 허용 Salesforce에서 사용자 정의 개체를 만들 때. |
| 제목 |
상호 작용 유형과 날짜 및 시간 스탬프를 표시합니다. 날짜/시간은 브라우저의 로케일 설정에 따라 형식이 지정됩니다. 참고: Genesys Cloud 웹 메시징 상호 작용의 상호 작용 유형은 채팅입니다. 예 전화 2015년 8월 10일 오전 8시 55분 17초 |
| 유형 |
상호 작용 유형을 나타냅니다. 값: 통화, 채팅, 이메일, 음성 메일 및 메시지. 참고: Genesys Cloud 웹 메시징 상호 작용의 상호 작용 유형은 채팅입니다. 팁: 유형 필드가 상담원에게 표시되는 경우 Genesys는 이러한 값을 Salesforce의 유형 선택 목록에 추가할 것을 권장합니다. |
통합에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. Salesforce용 Genesys Cloud 정보.
