음성 및 텍스트 분석 기능은 프로그램, 주제 및 구문을 사용하여 고객 데이터의 인식 및 분석을 수행하는 데 사용되는 일련의 지침을 정의합니다. 보다 구체적으로 말하면 프로그램, 주제 및 구문을 통해 음성 및 텍스트 분석이 특정 비즈니스 문제와 관련된 상호 작용을 자동으로 식별 및 태그 지정하고 고객의 동기 및 목표에 대한 분석을 제공할 수 있습니다. 

주제 및 프로그램으로 작업하려면 관리자에게 올바른 권한이 있어야 합니다. 자세한 내용은 주제 및 프로그램 권한 설정. 

참고:

주제는 특정 의도(예: 취소)를 나타내는 문구로 구성되며 각 프로그램에는 하나 이상의 주제가 포함됩니다. 

주요 특징들

  • 주제 – 주제는 비즈니스 수준 의도를 나타내는 문구 모음입니다. 예를 들어 고객이 서비스를 취소하려고 하는 상호 작용을 식별하려는 경우 다음을 포함한 여러 구문으로 취소라는 주제를 만들 수 있습니다. "내 계정 폐쇄" 또는 "취소하고 싶습니다" 등. 또한, 주제는 대화에서 조직 특정 언어를 찾기 위해 기본 언어 모델을 적용할 때 음성 전사 및 상호 작용 개요에서 특정 단어 및 구의 인식을 높이는 데 도움이 됩니다. 자세한 내용은 주제 작업.
  • 프로그램은 토픽 패키지이며 어떤 비즈니스 레벨 의도를 인터랙션 참가자 사이의 기록된 대화에서 찾아야 할지를 알려줍니다. 프로그램은 특정 대기열 또는 흐름에 매핑되며 다양한 언어 및 방언의 주제를 포함할 수 있습니다. 이는 컨택 센터의 다른 부분이 서로 다른 관심 비즈니스 의도를 가질 수 있기 때문에 필수적입니다. 자세한 내용은 프로그램 작업.
  • 구문은 단어 스트링이며 토픽을 표현할 수 있는 다양한 방법을 제시합니다. 구문은 하나씩 추가하거나 파일 업로드 옵션을 사용하여 일괄 추가할 수 있습니다. 표준 사전 이외의 단어를 포함하여 모든 단어는 구에 포함될 수 있으며 인식을 위해 이후에 자동으로 언어 모델에 추가됩니다. 자세한 내용은 구문으로 작업.