간단한 여행을 위한 사용 사례

이 문서에서는 작업 방법에 대한 샘플 사용 사례를 제시합니다. 여행 관리 . 이 사용 사례는 분석가가 특정 흐름 내에서 얼마나 많은 고객이 셀프 서비스를 수행할 수 있는지 파악할 수 있는 과정을 보여줍니다.

소셜 미디어 애플리케이션에 맞게 설계된 봇의 효율성을 평가하는 컨택센터 분석가라고 가정해 보겠습니다. 귀하의 목표는 봇을 통해 문제를 해결한 고객 수와 인간 상담원을 통해 문제를 해결한 고객 수를 비교하는 것입니다. 아디다스 ). 이 작업을 완료하려면 Journey Analyzer 기능을 사용하세요.

1. Genesys Cloud 계정에 로그인하고 클릭하세요. 여행 관리 메뉴. 그만큼 여행 관리 화면 열립니다.
2. 새로운 여정 만들기 .
3. 들어가려면 편집하다 모드를 선택하고 여행을 수정하려면 편집하다 .
4. 여행에서 첫 번째 이벤트를 만들려면 다음을 확장하세요. 소셜 및 앱 메시징 이벤트 그룹을 선택한 다음 선택하여 드래그합니다. 웹 메시지 시작 캔버스에.
5. 다음으로, 당신은 어떻게 알고 싶어하기 때문에 많은 고객들이 갔어요 봇 시작 ~ 후에 웹 메시지 , 드래그 앤 드롭 봇 시작 캔버스에 연결한 다음 웹 메시지 시작.
   1. 이벤트를 봇 이름으로 좁히려면 봇 이름을 다음과 같이 포함합니다. 이벤트 속성 필터 .
      
      팁 : 봇 이름은 다음에서 찾을 수 있습니다. 건축가 . 여정 관리에서는 기본 봇이나 타사 봇 이벤트를 지원하지만, 기본 봇은 여정에 대한 더 자세한 데이터를 제공합니다.
6. 이제 완료된 봇 세션을 검토하려면 드래그하세요. 봇 엔드 캔버스에 연결한 다음 봇 시작 .
   1. 5단계에서 조사한 것과 동일한 봇에 관심이 있으므로 봇 식별자를 다음과 같이 포함합니다. 이벤트 속성 필터 이 이벤트에서.
      
      팁 : 기본 Genesys 봇을 사용하는 경우 분석을 의도 및 관련성이 있을 수 있는 기타 상호 작용 속성으로 좁히려면 다음을 추가합니다. 봇 턴 시작과 끝 사이.
   2. 완료된 봇 세션을 보려면 다음을 포함하세요. 봇세션결과 필터를 선택한 다음 선택하세요 완벽한 기인하다.
      
   3. 딸깍 하는 소리 필터 적용 .
   4. 이 이벤트에서와 같이 완료된 봇 세션을 조사하고 ACD(자동 통화 분배)로 이동한 세션은 조사하지 않습니다. 추가하다 봇 결과 필터에 넣다 들어오지 못하게 하다 섹션과 함께 ACD로 전송 값으로서.
      
      
   5. 딸깍 하는 소리 필터 적용 .
7. 다음으로, ACD에 제출된 세션을 살펴보세요. 열기 목소리 이벤트 그룹 및 드래그 t 그 ACD 시작 이벤트를 캔버스에 담았습니다. 연결해 보자 봇 시작 , 그래서 그것은 평행합니다 봇 엔드 .
   
   
8. 이 이벤트에서는 다음을 선택하세요. 큐ID ~처럼 기인하다 그런 다음 필터를 추가합니다. 결제 대기열 . 
    
   
9. 딸깍 하는 소리 구하다.

샘플 여정을 계산하고 편집하세요

1. 딸깍 하는 소리 믿다 여행을 생성하다 . 계산 횟수에 대한 알림이 나타납니다.
2. 계속하려면 클릭하세요 진행하다 . 계산을 실행하는 데 몇 분이 걸립니다. 로딩 시간은 처리해야 할 데이터 양에 따라 달라지므로, 더 큰 데이터 세트일수록 계산하는 데 더 많은 시간이 걸립니다. 결과를 보려면 페이지를 새로 고치세요.
3. 계산이 완료된 후에는 상담원이 해결한 통화 수를 알고 싶을 것입니다. 여행을 편집하려면 클릭하세요 편집하다 .
4. 드래그하다 에이전트 시작 이벤트를 생성하고 연결해 보세요. ACD 시작 이벤트.
   1. 필터를 추가합니다 결제 대기열 . 결제 대기열에는 두 개의 마무리 코드가 있습니다. 성공 그리고 실패 .
      • 성공 랩업 코드를 사용하여 에이전트 해결 과정을 추적합니다. 에서 목소리 이벤트 그룹, 드래그 마무리하기 이벤트를 캔버스에 연결해 보세요. 에이전트 시작 이벤트. 선택하세요 랩업코드 속성과 식별자를 포함합니다 성공 필터로 랩업 코드를 사용합니다.
        
        메모 : 와이 Wrap-up API 엔드포인트를 통해 환경에서 사용되는 Wrap-up 코드 ID 목록을 얻을 수 있습니다. API 탐색기 Genesys Cloud Developer 사이트에서 이용할 수 있습니다.
      • 그것이 다음을 의미한다는 것을 나타내기 위해 성공 랩업 코드, r 이름을 지정하다 마무리하기 이벤트.
5. 딸깍 하는 소리 구하다.
6. 여행을 업데이트하려면 클릭하세요. 믿다 . 업데이트된 숫자를 보려면 페이지를 새로 고치세요.

샘플 여정에서 퍼널 분석을 확인하세요

의 도움으로 퍼널 분석 , 당신은 할 수 있습니다 고객이 목표를 달성하기 위해 여정을 어떻게 진행하는지 이해하고 개별 여정 경로의 성공률을 파악하세요.

여행에는 꼭 있어야 할 것이 있습니다 계산 깔때기 분석을 위해서.

1. 분석하려는 기존 여정을 엽니다. 
2. ~ 안에 편집 모드 , 클릭 변환 표시 . Journey Analyzer는 전환 지표를 계산합니다.
3. 귀속된 지표를 살펴보려면 이벤트 오른쪽 상단에 있는 + 아이콘을 다시 클릭하세요. 이벤트의 전환 측정 항목을 숨기려면 오른쪽 상단 모서리에 있는 – 아이콘을 클릭하세요.
4. 고객이 따른 여정을 확인하려면 다음을 조사하세요. 고객 , 전환율 , 떨어뜨렸다 밖으로 그리고 앞으로 나아갔다 각 이벤트의 측정항목.
   
   예 : 깔때기 분석 봇 시작 이벤트에 따르면 이 시점에서 650명의 고객이 여정에서 이탈했으며 1052명의 고객이 앞으로 나아갔다 에게 봇 끝 , 그래서 봇 끝 전환율은 61.7%입니다. 이는 고객의 61.7%가 다음 단계에 도달했다는 의미입니다. 봇 끝 세션.