간단한 여행을 위한 사용 사례

이 문서에서는 여정 관리 작업 방법에 대한 샘플 사용 사례를 제공합니다. 사용 사례는 분석가가 특정 흐름 내에서 셀프 서비스를 수행할 수 있는 고객 수를 이해할 수 있는 여정을 보여줍니다.

1. Genesys Cloud 계정에 로그인하고 여정 관리 메뉴. Genesys Cloud는 다음으로 이동합니다. 여정 관리 화면 .
2. 새로운 여정 만들기 .
3. 들어가려면 편집하다 모드를 선택하고 여행을 수정하려면 편집하다 .
4. 여행에 이벤트를 추가해 보세요.
   1. 드래그 앤 드롭 목소리 > 음성 시작 이벤트는 고객이 음성 통화에 참여할 때 발생하는 이벤트를 의미합니다.
   2. 다음으로 IVR/IVR VA (음성비서) > IVR 시작 예를 들어 이름을 바꾸면 됩니다. 결제를 하세요. 다음에 대한 필터 적용 흐름ID 특정 흐름을 선택합니다. 이 이벤트는 고객이 여행 중에 결제하려는 의도를 나타냅니다.
      
   3. 다음 단계에서는 두 개의 종료 이벤트를 추가합니다.
      1. 정규 추가 IVR/IVR VA > IVR 종료, 는 음성 통화가 어떻게 종료되든 상관없이 음성 통화가 종료되었음을 나타냅니다. 대화 연결 추가: 이렇게 하면 동일한 IVR 통화 흐름에서 상호 작용이 시작되고 종료되었음을 알 수 있습니다.
      2. 다른 쪽 끝으로 추가하십시오. 목소리 > 에이전트 시작 는 고객이 상담원에게 연결된 경우 음성 대화를 의미합니다. 대화 연결 추가: 이런 방식으로 상담원과의 상호 작용이 IVR 통화 흐름의 시작부터 시작되었음을 알 수 있습니다.
         
         참고: 다음을 추가했는지 확인하세요. 에이전트 시작 이벤트를 채널에 각각 전달합니다. 목소리 , 이메일 , 채팅 , 그리고 SMS/문자 모두가 에이전트 시작 이벤트가 필요하지만 에이전트 시작, 귀하의 채널에 해당합니다. 이 예에서는 목소리 > 에이전트 시작 .
   4. 대화 연결을 추가하세요. 음성 시작 : 이 방법으로 알 수 있습니다. 지불하다 동일한 IVR 통화 흐름에서 시작된 흐름입니다.
      
5. 딸깍 하는 소리 구하다 여행을 저장하기 위해.
6. 딸깍 하는 소리 계산하다 각 이벤트에 대한 해당 숫자를 계산합니다.

셀프 서비스 고객의 비율 결정

1. 셀프 서비스 요금을 계산하려면 에이전트 시작 이벤트 번호는 IVR 시작 – 지불하다 이벤트 번호에 100을 곱하여 백분율을 구합니다. 이 백분율 수치는 셀프 서비스를 할 수 없었고 Genesys Cloud가 이를 상담원에 연결하지 못한 고객의 비율입니다.
2. 셀프 서비스를 사용할 수 있는 고객의 실제 비율을 얻으려면 100%에서 이 비율을 뺍니다. 예를 들어 상담원 연결 고객 비율이 30%라면 셀프서비스 이용이 가능한 고객 비율은 70%이다.