고객의 여정 세부정보 보기

전제 조건

다음 권한:

  • 여정 > 이벤트 > 보기(고객 여정 가젯을 보고 대화 세션의 상세 보기를 볼 수 있는 핵심 권한)
  • 여정 > 이벤트 유형 > 보기(대화 이벤트 세부정보 보기)
  • 외부 연락처 > 세션 > 보기 (관리자가 여정 탭을 활성화할 수 있도록 함; 사용자 역할에 필요한 부서를 할당하여 부서별 여정 데이터를 볼 수 있도록 함)
  • 라우팅 > 코드 요약 > 보기 (상호작용과 관련된 요약 코드를 보려면)
  • 라우팅 > 대기열 > 검색(상호작용이 속한 대기열 보기)

To view the in-progress and complete interactions, see Interactions view. 

에서 상호 작용의 세부 정보 페이지, ㅏ신사는 할 수 있습니다 사용 고객 여정 탭 고객과의 전화 통화 또는 웹 메시지 상호 작용 중에 고객 여정 정보를 봅니다.

참고: 단일 고객 보기는 사업부를 인식하지 못합니다. 그러나 고객 여정 데이터는 부서를 인식합니다. 부서의 고객 대화 데이터를 보려면 필요한 부서를 사용자 역할에 할당하십시오.

고객 여정 정보는 다음 채널의 대화에 사용할 수 있습니다.

    • 음성
      • 수신 전화
      • 상담원이 시작한 발신 전화
    • 메시징
      • 웹 메시징
      • 웹 채팅
    • 디지털
      • 이메일
      • SMS
      • 에이전트 없는 알림(WhatsApp 및 SMS)
    • SNS
      • WhatsApp
      • LINE
      • 트위터 에스엠
      • 페이스북 메신저
    • 웹사이트 방문
      • 웹 이벤트(Genesys Predictive Engagement만 해당)
      • 콘텐츠 제안(Genesys Predictive Engagement만 해당)

    다음 채널의 대화에는 아직 고객 여정 정보가 제공되지 않습니다.

    • 지식 – 지원 센터
    • 에이전트 없는 이메일 알림 
    • 콜백을 포함한 캠페인
    • 코브라우즈
    • 인스타그램 DM
    • 공개 및 인증된 웹 메시징
    참고: 조직에 Predictive Engagement가 있고 적절한 권한이 있는 경우 다른 정보를 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 Predictive Engagement 고객의 여정 세부정보 보기를 참조하세요.

    1. 대화 패널: 수신 통화, 발신 통화 및 메시지 상호 작용과 같은 현재 상호 작용을 표시합니다. 
    2. 고객 여정 아이콘: 고객의 상황별 여정 기록을 표시하는 고객 여정 탭을 엽니다.
    3. 상호작용: 상호작용 여정 카드의 현재 및 과거 활동 목록입니다. 상호 작용의 상담원 및 대기열 세부 정보를 보려면 상호 작용을 클릭합니다. 여정 카드 하단에 정보가 표시됩니다. 서로 다른 대기열과 상담원 간에 상호 작용이 전송된 경우 마지막 대기열 및 상담원의 세부 정보가 표시됩니다. 
      활성 웹 메시징 상호작용의 경우 첫 번째 열에 '라이브'가 녹색 상태 아이콘과 함께 표시됩니다. 45초 동안 활동이 없으면 아이콘이 노란색으로 바뀝니다. 1분 동안 비활성 상태가 되면 상호 작용이 비활성 상태로 표시됩니다. 고객이 다른 웹 이벤트(예: 페이지 보기)를 트리거하지 않는 한 비활성 상태로 유지되며 이 시점에서 상호 작용이 다시 "라이브"로 표시됩니다. 조직에 Predictive Engagement가 있는 경우 Predictive Engagement 고객의 여정 세부정보 보기를 참조하세요.
      활성 수신 및 발신 통화 상호작용의 경우 첫 번째 열에 '라이브'가 녹색 상태 아이콘과 함께 표시됩니다. 통화를 마무리하면 대화가 비활성으로 표시됩니다.
      과거 상호작용의 경우 상호작용이 발생한 날짜가 첫 번째 열에 표시됩니다. 

    API 관련 자세한 내용은 개발자 센터에서 단일 고객 보기를 참조하세요.