Genesys Cloud – 기능 출시 예정
이 미리보기에서는 다음 Genesys Cloud 릴리스에 예정된 기능을 나열합니다. 해당 기능은 2025년 12월 8일 이전까지는 Genesys Cloud에 적용되지 않습니다. 2025년 12월 8일의 기능 설명 Genesys Cloud 릴리스 노트 리소스 센터나 개발자 센터에 있는 관련 문서에 대한 링크가 포함됩니다. Genesys Cloud 기능 릴리스에 대한 자세한 내용은 다음 섹션의 기능 릴리스 및 공지 사항을 참조하세요. Genesys Cloud 릴리스 노트 .
기능 가용성은 지역 준비 상태, 제품 라이선스, Genesys 출시 일정 등의 요인에 따라 달라질 수 있으며 이에 국한되지 않습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys Cloud 출시 일정 .
2026년 1월부터 적용되는 지역 기능 배포 일정 업데이트
이제 관리자는 2026년 1월부터 적용되는 Genesys Cloud 지역 기능 배포 일정 업데이트를 준비할 수 있습니다. Genesys Cloud는 플랫폼 보안, 안정성, 품질을 지속적으로 개선하기 위해 지역별 기능 릴리스 시기를 조정할 예정입니다. 현재 기능 릴리스는 매주 월요일에 시작되며, 배포는 여러 지역에 걸쳐 분산되어 수요일까지 완료됩니다. 1월부터 화요일에 단계적 배포를 시작하여 금요일에 완료하며, 각 지역의 업무시간 외에 배포가 진행됩니다. 자동 기능 전환 일정은 동부 표준시 기준 정오에 시작되어 화요일 오전 1시(현지 시간)에 첫 번째 지역이 활성화됩니다. 이러한 변경 사항은 지역별 릴리스의 일관성과 제어를 개선하는 데 도움이 되며, 완료 전에 업데이트를 검증할 수 있는 추가 시간을 제공합니다.
리치 미디어 카드 및 회전형 캐러셀을 위한 모바일 메신저 지원
모바일 메신저 SDK는 이제 봇 흐름에서 리치 미디어 카드와 캐러셀을 지원하여 브랜드가 모바일 애플리케이션 내에서 보다 매력적이고 시각적으로 상호 작용적인 경험을 제공할 수 있게 해줍니다. 이러한 개선을 통해 지원되는 다른 메시지 형식과의 기능 동등성이 보장되고 모바일 메신저 경험이 업계 플랫폼에 맞춰 조정됩니다. 카드와 회전형 기능에 대한 지원을 추가하면 조직에서는 앱 사용자를 위한 더욱 풍부한 디지털 상호작용을 만들고, 참여도를 높이고, 브랜드 인지도를 강화할 수 있습니다.
Google 비즈니스 프로필 채널에 대한 소셜 리스닝 및 응답
Genesys Cloud는 이제 Google 비즈니스 프로필 채널에 대한 소셜 리스닝 및 응답 기능을 지원합니다. 소셜 관리자는 사전 정의된 기준에 따라 공개 소셜 데이터가 에이전트에게 라우팅되는 시기와 방법을 정의하는 소셜 에스컬레이션 규칙을 만들 수 있습니다. 이러한 향상된 기능을 통해 상담원은 Google 비즈니스 프로필에서 직접 고객 상호작용을 모니터링하고, 우선순위를 지정하고, 대응할 수 있어 참여도, 대응성, 브랜드 평판 관리를 개선하는 데 도움이 됩니다.
메모: 이 기능은 제한적으로 제공됩니다.
ACD 음성 상담원 인사말
이제 상담원은 ACD 통화 시 기본적으로 재생되는 짧은 인사말을 녹음할 수 있습니다. 통화가 연결되면 통화 시작과 동시에 인사말이 재생됩니다. 인사말은 상담원과 고객 모두에게 효과적입니다. 상담원은 Genesys Cloud 데스크톱이나 웹 앱의 상담원 설정 페이지에서 최대 15초 길이의 인사말을 직접 녹음하거나 업로드할 수 있습니다. 관리자는 Architect에서 사용자 프롬프트로 인사말을 만든 다음 Genesys Cloud Public API를 통해 해당 인사말을 한 명 이상의 상담원에게 할당할 수 있습니다. 시스템은 통화 언어에 따라 자동으로 올바른 인사말을 선택하여 고객이 선호하는 언어로 일관되고 전문적인 소개를 들을 수 있도록 보장합니다. 일치하는 인사말이 없는 경우 기본 인사말이나 신호음이 대신 재생됩니다.
무료 디지털 사용자 추적
이제 관리자는 Genesys AI Experience 고객을 위해 추가 비용 없이 이전에는 여정 추적이라고 불렸던 디지털 사용자 추적 기능을 사용할 수 있습니다. 이 업데이트를 통해 이벤트 기반 요금이 제거되어 팀이 웹 및 모바일 활동을 자유롭게 파악하고 여정 분석 및 사전 참여 도구를 더욱 폭넓게 활용할 수 있습니다. 이전에는 디지털 추적에 사용된 이벤트 데이터가 사용량 기반 청구에 기여했습니다. 이러한 변화로 인해 조직은 가변 비용에 대한 걱정 없이 더욱 풍부한 디지털 상호작용 데이터를 수집할 수 있습니다. 이를 통해 고객 행동에 대한 가시성을 개선하고, 보다 일관된 여정 분석을 지원하며, 디지털 참여를 관리하는 팀에 대한 청구 기대치를 더 명확하게 제공합니다. 디지털 사용자 추적은 여정 관리 및 예측 참여와 같은 기능을 지속적으로 강화하고 있으며, 이를 무료로 제공하면 관리자가 이러한 기능을 보다 자신 있게 도입하고 운영 계획을 간소화하는 데 도움이 됩니다.
개선된 Messenger 웹 추적 구성
이제 관리자는 Messenger를 통해 직접 디지털 사용자 추적(이전에는 여정 추적이라고 함)을 활성화, 구성 및 배포할 수 있습니다. 이 업데이트는 간소화된 설정 환경을 제공하고 다양한 웹 도메인에 대한 사용자 정의 추적 동작을 지원합니다. Messenger 구성의 새로운 추적 옵션을 사용하면 관리자가 개별 도메인이나 브랜드에 대한 제외 사항 및 추적 규칙을 정의할 수 있습니다. 여기에는 IP 주소 제외, URL 쿼리 매개변수 제외, URL 조각 처리, 사이트 검색 설정 등이 포함됩니다.
에이전트 데스크톱으로의 향상된 소셜 미디어 에스컬레이션
이제 고객은 상호작용에 사전 정의된 키워드가 포함되지 않은 경우에도 자신의 페이지와 계정에서 모든 소셜 미디어 게시물과 댓글을 직접 상담원 데스크톱으로 전송할 수 있습니다. 이러한 향상된 기능을 통해 관리자는 어떤 상호작용이 에이전트에게 전달되는지에 대한 통제력을 강화하여 모든 댓글을 상향 조정할지, 아니면 키워드 규칙과 일치하는 댓글만 상향 조정할지 선택할 수 있습니다. 이 업데이트는 키워드 기반 라우팅을 넘어 사전 예방적 참여를 가능하게 함으로써 대응성, 고객 만족도, 전반적인 운영 효율성을 개선하는 데 도움이 됩니다.
세르비아어에 대한 확장된 음성 전사 서비스 지원
이제 세르비아 세르비아(sr-RS)에 대한 확장 음성 전사 서비스(EVTS) 지원이 제공됩니다. 이 기능을 사용하면 관리자가 AWS Transcribe를 음성 전사 엔진으로 구성하여 언어 지원 범위를 확대하고 보안 및 비용 기본 설정을 관리하는 데 더 큰 유연성을 제공할 수 있습니다.
특정 영어 방언에 대한 원어민 음성 전사 정확도 향상
Genesys Cloud는 영어 방언(en-AU, en-GB, en-US, en-ZA)에 대한 모국어 음성 필사 엔진을 개선했습니다. 이러한 기능 향상을 통해 이러한 방언의 음성 필사 기능이 개선되어 더욱 정확하고 신뢰할 수 있는 필사본을 제공하는 데 도움이 됩니다.
메모: 이 기능은 제한적으로 제공됩니다.
음성 상호 작용을 위해 대기열 수준에서 전사 방언을 설정합니다.
이제 관리자는 대기열 수준에서 직접 전사 언어를 구성할 수 있습니다. 이 업데이트는 특정 대기열을 통해 라우팅된 통화에 대해 더욱 정확한 전사 기능을 제공하며, 특히 다국어 콜센터에서 유용합니다. 이전에는 전사 방언을 Architect 통화 흐름에서만 설정하거나 트렁크의 언어 설정에서 기본값으로 지정할 수 있었습니다(모든 관리자가 액세스할 수 없거나 아웃바운드 통화에 적용할 수 없는 방법). 이러한 변경을 통해 관리자는 업스트림 구성을 수정하지 않고도 필사 설정을 관리할 수 있어 분석, 자동화 및 규정 준수를 위한 필사 정확도를 개선하는 데 도움이 됩니다.
분석 에이전트 상태 API 라우팅 상태 및 현재 상태 데이터 정렬 및 필터링
이제 감독자는 분석 에이전트 상태 API를 통해 에이전트 활동을 현재 상태, 라우팅 상태, 부재중 정보별로 보고, 필터링하고, 정렬할 수 있습니다. 이러한 향상된 기능을 통해 관리자는 에이전트의 가용성을 실시간으로 파악하고 인력 배치 및 인력 배치에 대한 정보에 입각한 결정을 내리는 데 도움이 됩니다. 이 업데이트를 통해 API는 현재 상태, 라우팅 상태, 부재중 데이터에 대한 필터링 및 정렬을 지원하여 콜센터 대시보드 내에서 상담원의 가용성과 활동을 보다 정확하게 분석할 수 있게 되었습니다.
알림에서 수신 대화에 직접 답변하세요
이제 상담원과 비즈니스 사용자는 Genesys Cloud를 최소화한 경우에도 운영 체제나 브라우저 알림에서 직접 수신 대화에 답변하거나 거부할 수 있습니다. 이러한 개선 사항은 상호작용에 응답하는 데 필요한 단계 수를 줄여 워크플로를 간소화하고, 사용자가 더 빠르고 효율적으로 행동할 수 있도록 합니다.
Agent Copilot 트리거 이벤트 구독
이제 관리자는 알림 API를 통해 Agent Copilot 트리거 이벤트를 구독할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 Agent Copilot이 타사 애플리케이션에서 작업이 발생해야 하는 시점을 신호로 알릴 수 있습니다. Genesys Agent Copilot은 이제 제안 작업 트리거 이벤트와 제안 작업 결과 이벤트라는 두 가지 이벤트 유형을 발생시킵니다. 각 규칙 작업에 대해 관리자는 작업을 직접 실행하는 대신 사용자 정의 트리거 이벤트를 보내도록 Copilot을 구성할 수 있습니다. 타사 시스템은 이러한 이벤트를 수신하고 자체 애플리케이션 내에서 관련 작업을 수행할 수 있습니다. 이 향상된 기능을 통해 조직은 Agent Copilot을 외부 시스템과 통합하고 AI 기반 오케스트레이션을 사용하여 Genesys Cloud 외부에서 작업을 시작할 수 있습니다.
고급 요약 구성의 사용자 정의 프롬프트
이제 관리자는 Agent Copilot의 고급 요약 구성에서 사용자 정의 프롬프트를 만들 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 관리자는 Agent Copilot이 에이전트와 고객 간의 상호 작용을 요약하는 방법에 대한 지침을 제공하는 사용자 지정 텍스트를 정의할 수 있습니다. 관리자는 비즈니스 요구 사항에 맞게 프롬프트를 맞춤화하여 자동 요약의 명확성, 구조 및 관련성을 개선하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 생성된 요약이 조직의 요구 사항에 부합하는지 확인하기 위해 사용자 정의 프롬프트를 게시하기 전에 샘플이나 붙여넣은 필사본과 비교해 테스트할 수 있습니다.
Genesys와 Salesforce의 CX Cloud 통합 클라우드 기반 사용자 설정
Genesys는 이제 Genesys의 CX Cloud에서 사용자 설정을 안전하게 저장하고 Salesforce와 통합하여 클라우드에 저장합니다. 이 기능을 사용하면 기본 설정과 구성이 세션과 장치에서 모두 유지됩니다. 클라우드 기반 설정을 활용하면 사용자가 브라우저를 전환하거나, 캐시를 지우거나, 여러 기기에서 계정에 액세스할 때에도 일관되고 개인화된 환경을 제공할 수 있습니다. 로컬 스토리지에서 서버 측 스토리지로 이동함으로써 이 업데이트는 구성 손실로 인한 일반적인 문제를 제거하고 안정성을 향상시키며 언제 어디서나 개인화된 설정에 원활하게 액세스할 수 있도록 보장합니다.
생성형 AI 텍스트 음성 변환(TTS) 통합
Genesys Cloud는 이제 생성형 AI 텍스트 음성 변환(TTS) 엔진과 음성을 지원하여 고객이 보다 자연스럽고 인간적인 음성 경험을 제공할 수 있도록 합니다. 플로우 작성자는 Architect 음성 및 봇 플로우 내에서 플로우별로 재생을 위해 생성 AI TTS를 통합할 수 있습니다. 이러한 향상된 기능을 통해 조직은 통화자와 보다 매력적이고 현실적인 상호작용을 만들 수 있으며, 음성 경험의 전반적인 품질과 유연성도 향상됩니다. Genesys Cloud는 AWS Polly Generative AI 음성에 대한 지원을 추가함으로써 TTS 기능을 확장하여 표준 및 규제 환경 모두에서 더욱 풍부하고 표현력이 풍부한 음성 출력을 제공합니다.
메모: 이 기능은 제한적으로 제공됩니다.
인력 관리가 불가능한 시간, 유연한 일정
이제 상담원은 일할 수 없는 시간을 지정하여 개인의 필요와 약속에 맞춰 일정을 조정할 수 있습니다. 관리자와 감독자는 인력 관리에서 이 정보를 사용하여 운영 범위를 유지하면서 각 에이전트의 가용성을 존중하는 일정을 생성하고 조정할 수 있습니다. 이러한 개선 사항은 특히 에이전트가 선언한 가용성을 엄격한 제약 조건으로 처리해야 하는 네덜란드, 벨기에, 룩셈부르크 및 주변 지역에서 지역 노동 관행 및 협정 준수를 지원합니다. 상담원은 자신의 근무 가능 시간을 직접 입력하고 확인할 수 있으며, 스케줄러는 이 데이터를 사용하여 이러한 제한을 준수하는 교대 근무를 생성하고 필요한 경우 직원이나 근로자 협의회와 협력하여 예외를 관리합니다.
새로운 탐색 기능을 반영하여 업데이트된 내장 학습 모듈
이제 관리자, 상담원, 감독자는 업데이트된 Genesys Cloud 탐색 기능을 반영하는 Genesys Beyond의 새로워진 내장 학습 모듈에 액세스할 수 있습니다. 업데이트된 모듈에는 현재 인터페이스에 맞춰 수정된 시각 자료, 용어 및 지침이 포함되어 있어 학습자가 명확하고 자신감 있게 교육을 완료할 수 있습니다. 이 업데이트는 제품 경험과 교육 콘텐츠 간의 일관성을 유지하고, 혼란을 줄이며, 학습 연속성을 개선하는 데 도움이 됩니다.
일일 자동 평가 한도 증가
이제 관리자는 에이전트당 일일 평가 한도를 늘려달라고 요청할 수 있으며, 기본값인 50회에서 하루 최대 200회까지 늘릴 수 있습니다. 이 업데이트는 성과 모니터링, 품질 보증 또는 규정 준수 작업을 지원하기 위해 더 많은 양의 평가가 필요한 팀에 더 큰 유연성을 제공합니다. 이전에는 기본 한도가 균일하게 적용되었습니다. 이제 관리자는 계절적 수요나 확장된 평가 프로그램 등 운영상의 필요에 따라 한도를 조정할 수 있습니다. 이를 통해 조직은 추가적인 구성이나 워크플로 변경 없이도 적절한 양의 평가 데이터를 수집할 수 있습니다.
공개 API를 통해 에이전트 자동 평가 점수 규칙 관리
이제 관리자와 개발자는 새로운 공개 API를 사용하여 에이전트 자동 평가 채점 규칙을 구성, 관리 및 자동화할 수 있습니다. API는 품질 및 STA 관리자를 위한 역할 기반 액세스와 함께 채점 규칙의 프로그래밍 방식 생성, 업데이트, 검증 및 활성화를 지원합니다. 이 기능은 조직이 구성을 확장하고, 일관된 평가 기준을 유지하고, 조직 전체에서 규칙 변경 사항을 보다 효율적으로 관리하는 데 도움이 됩니다.
사용자 관리 규칙을 사용한 동적 사용자 그룹화
관리자와 감독자는 이제 사용자 규칙 페이지 내의 새로운 규칙 작성 기능을 사용하여 기술, 대기열, 관리 단위 등의 포함 및 제외 기준에 따라 동적 사용자 그룹을 만들 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 전문 사용자가 특정 사용자 집합에 대한 대량 작업을 빠르게 필터링, 관리하고 수행할 수 있어 워크플로 전반의 효율성과 일관성이 향상됩니다. 규칙은 한 번 정의하면 여러 컨텍스트에서 재사용할 수 있으며, 인력 관리 내의 학습 모듈과 활동 계획부터 시작하여 향후 릴리스에서 추가 통합이 계획되어 있습니다. 규칙 빌더는 수동 필터링을 재사용 가능한 규칙 기반 논리로 대체하여 유연성을 높이고, 반복적인 설정을 줄이며, 보다 정확하고 확장 가능한 사용자 관리를 보장합니다.
인력 관리 사업부는 경로 용량을 늘렸습니다.
Genesys Cloud Workforce Management는 이제 사업부당 최대 2,000개의 경로 경로를 지원하며, 이는 기존 제한인 1,000개에서 두 배로 늘어났습니다. 이 업데이트는 대규모 조직이 시스템 안정성과 성능을 유지하는 동시에 보다 복잡한 라우팅 요구 사항을 관리하는 데 도움이 됩니다. 이러한 개선 사항에는 아키텍처 업데이트, UI 조정, 백엔드 개선이 포함되어 기업 환경에서 인력 관리를 효과적으로 확장할 수 있습니다. 확장된 용량을 통해 관리자는 기술 기반 라우팅, 콜백, 디지털 채널 등의 시나리오에 맞춰 더 많은 경로 경로를 구성하여 보다 광범위한 운영 유연성과 계획 요구 사항을 지원할 수 있습니다.
개선된 인력 관리 일정 제약
인력 관리 관리자와 스케줄러는 이제 더욱 복잡한 노동 규칙과 직원 계약에 맞춰진 두 가지 새로운 스케줄링 제약 조건을 사용할 수 있습니다. 이제 스케줄러는 주 단위가 아닌 전체 계획 기간에 적용되는 최대 교대 시작 시간 차이를 설정할 수 있습니다. 이러한 제약은 몇 주 또는 월 단위 일정에서 직원들의 일관된 출근 시간을 유지하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 계획 기간의 첫 번째 교대가 오전 9시에 시작하고 허용된 차이가 1시간인 경우 계획 기간 동안 할당된 교대는 오전 8시에서 오전 10시 사이에 시작됩니다. 0:00의 분산은 모든 교대가 동시에 시작되도록 보장합니다. 스케줄러는 교대 근무 종료 시간을 기준으로 활동 시작 시간을 설정할 수도 있습니다. 이 향상된 기능은 교대 근무의 시작과 끝을 모두 고려하여 휴식 시간을 배치해야 하는 사용 사례를 지원합니다. 예를 들어 교대 근무가 끝나기 전에 특정 시간 동안 휴식을 요구하는 경우, 가변적 또는 유연한 교대 근무를 사용하는 팀의 유연성을 향상시킬 수 있습니다. 이러한 업데이트 관리자와 스케줄러는 지역 노동법과 조직 정책을 더 잘 반영하는 자동화된 스케줄을 생성합니다.
천칭: 고가의 프리미엄 요금 번호 및 단축 다이얼링 코드로의 아웃바운드 통화
2026년 1월 12일부터 Genesys Cloud Voice는 지정된 고가 프리미엄 요금 번호와 단축 다이얼링 코드로의 아웃바운드 통화를 차단하기 시작합니다. Genesys Cloud는 사기성 통화나 예상치 못하게 비용이 많이 드는 통화에 노출되는 것을 줄이기 위해 이러한 변화를 도입합니다.
반대 Genesys Cloud SSO 인증서 만료
Genesys Cloud는 현재 인증서가 만료되는 2026년 1월 1일 이전에 2025년 12월 10일에 Single Sign-On 인증서를 업데이트할 예정입니다. 제네시스는 휴일 기간 동안의 혼란을 최소화하기 위해 이 날짜를 선택했습니다. 새로운 Genesys Signing 인증서는 관리자 UI에서 다운로드할 수 있습니다. 귀하의 조직에서 서명된 인증 요청이나 단일 로그아웃 기능을 사용하고 ID 공급자가 인증서를 사용하여 이러한 요청을 검증하는 경우, 2025년 12월 10일 이후에 새 인증서로 ID 공급자를 업데이트해야 합니다. 이 업데이트는 Genesys Cloud에서 안전하고 중단 없는 SSO(Single Sign-On) 액세스를 보장하는 데 도움이 됩니다.
