웹 채팅 수명 주기

기능 중단 : Genesys는 더 이상 ACD 웹 채팅 v2를 지원하지 않을 예정이며, 해당 기능은 모든 해당 채팅 위젯 버전을 통해 고객에게 제공됩니다. 이는 앞서 발표된 ACD 웹 채팅 v1의 지원 중단에 따른 것입니다. 이에 따라 Predictive Engagement도 이러한 기존 웹 채팅 버전에 대한 지원을 종료합니다. 자세한 내용은 사용 중단을 참조하세요. ACD 웹 채팅 제거(버전 2) . 기존 고객은 모두 웹 메시징 및 메신저로 이전하는 것이 좋습니다.

웹 채팅 운영

웹 채팅 수명 주기

다음 다이어그램은 수명 주기 동안 발생하는 단계를 보여줍니다. 웹 채팅 ~ 후에 헌금 방문자에게. 후속 섹션에서는 발생할 수 있는 이벤트와 함께 사용할 수 있는 데이터를 포함하여 특정 상태에 대한 세부 정보를 제공합니다. 웹 액션에 대한 이벤트 메소드. 그 영역, 터미널 상태, 주에서는 방문자가 동일한 채팅 제안을 반복적으로 보지 않도록 하는 방법을 설명합니다.

웹 채팅 제안에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 제공되는 액션 맵.

1. 웹 채팅 초대

상태	이벤트	설명	수집된 데이터
제공됨	제공된 웹 활동	방문자의 활동은 액션 맵에 적합하며 채팅 초대를 트리거합니다.	보다 웹 액션의 이벤트 유형.
허용	수락된 웹 활동	방문자가 채팅 초대를 수락합니다.	보다 웹 액션의 이벤트 유형.
거부	거절된 웹 활동	방문자가 채팅 초대를 거부합니다. 이 상태는 터미널 상태.	보다 웹 액션의 이벤트 유형.
무시	무시된 웹 활동	방문자가 초대에서 벗어나거나 우회하여 초대를 무시했습니다. 이 상태는 터미널 상태. 참고: 이 이벤트는 액션 맵 실적 보고서에 해당 메트릭이 없습니다.	보다 웹 액션의 이벤트 유형.
오류	오류가 발생한 웹 활동	참여가 발생하지 못하게 하는 위젯에서 오류가 발생했습니다. 참고: 이 이벤트는 액션 맵 실적 보고서에 해당 메트릭이 없습니다.	보다 웹 액션의 이벤트 유형. 또한 errorMessage 필드를 사용할 수 있습니다.
시간 초과	웹 작업 시간 초과	채팅 초대 시간이 초과되어 취소되었습니다. 이 상태는 터미널 상태. 참고: 이 이벤트는 액션 맵 실적 보고서에 해당 메트릭이 없습니다. 제한 시간은 위젯을 통해 구성할 수 있습니다.	보다 웹 액션의 이벤트 유형.

2. 웹 채팅 양식

상태	이벤트	설명	수집된 데이터
거부	거절된 웹 활동	방문자가 양식을 취소하거나 닫습니다. 이 상태는 터미널 상태.	보다 웹 액션의 이벤트 유형.

3. 웹 채팅 창: 에이전트가 연결되기 전에

상태	이벤트	설명	수집된 데이터
시작했다	시작한 웹 활동	방문자가 양식을 제출하면 채팅 상호 작용이 시작됩니다.	보다 웹 액션의 이벤트 유형.
버려진	웹 작업 무시됨	상담원이 연결되기 전에 방문자가 채팅창을 닫습니다. 이 상태는 터미널 상태.	보다 웹 액션의 이벤트 유형.

4. 웹 채팅 창: 에이전트 연결 후

상태	이벤트	설명	수집된 데이터
약혼한	사용한 웹 활동	상담원이 채팅을 수락하고 방문자와 연결합니다. 이 상태는 터미널 상태.	보다 웹 액션의 이벤트 유형.

5. 웹 채팅 완료

	이벤트	설명	수집된 데이터
해당 없음/추적되지 않음	해당 없음/추적되지 않음	방문자나 상담원이 채팅을 종료합니다. 참고: 이 이벤트는 액션 맵 실적 보고서에 해당 메트릭이 없습니다.	보다 웹 액션의 이벤트 유형.

웹 채팅의 터미널 상태

웹 채팅 수명 주기에서 특정 상태는 terminal 또는 최종 상태입니다. 방문자가 웹 채팅을 트리거하도록 액션 맵이 설정된 웹 페이지를 방문하고 웹 채팅이 종료 상태인 경우 액션 맵은 웹 채팅을 제공하지 않습니다. 이 작업은 방문자가 제안을 수락하거나 해당 채팅 제안에 관심이 없다고 표시한 후 동일한 채팅 제안을 받지 않도록 합니다.

웹 채팅의 터미널 상태는 다음과 같습니다.

사용 중
거절됨
시간 초과
무시함
포기됨

자세한 내용은 액션 맵의 트리거 정의.

메트릭 및 이벤트 보고

측정항목은 액션 맵 실적 보고서 와 직접적으로 연관 웹 액션의 이벤트 유형. 웹 채팅 메트릭에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 웹 채팅 성능 모니터링.