상담원 공감 분석 작업

1. 관리 메뉴에서 품질을 선택합니다. 
2. 음성 및 텍스트 분석을 선택하고 상담원 공감 분석이 활성화되어 있는지 확인하세요.

1. 딸깍 하는 소리 성능 > 상호 작용.
2. 공감을 보려는 상호 작용을 클릭합니다.
3. 클릭 성적 증명서 탭.
4. 공감 마커 보기( 감정적 인, 도움이 되지 않음) 화면의 다음 세 영역 중 하나 이상에서
   • 화면 상단의 파형에서.
   • 대본에서.
   • 에서 이벤트 화면 오른쪽에 있는 패널. 

다음 이미지에서는 스크립트, 이벤트 패널 및 스크립트 위의 상호 작용 개요 파형에서 공감 분석 마커를 볼 수 있습니다.

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1. 딸깍 하는 소리 성능 > 상호 작용.
2. 공감을 보려는 상호 작용을 클릭합니다.
3. 클릭 성적 증명서 탭.
4. 공감 마커( 감정적 인, 도움이 되지 않음)을 파형이나 이벤트 패널에서 기록 내에서 해당 문구로 이동할 수 있습니다.

1. 딸깍 하는 소리 성능 > 상호 작용.
2. 공감을 보려는 상호 작용을 클릭합니다.
3. 클릭 성적 증명서 탭.
4. 화면 오른쪽에 있는 이벤트 탭에서 공감 또는 도움이 되지 않음 제목을 클릭하여 공감 또는 도움이 되지 않는 마커만 표시하도록 목록을 필터링합니다. 
   필터를 제거하려면 공감 또는 도움이 되지 않음 제목을 클릭하세요.

1. 딸깍 하는 소리 성능 > 상호 작용.
2. 공감을 보려는 상호 작용을 클릭합니다.
3. 클릭 성적 증명서 탭.
4. 상호작용 전반에 걸쳐 고객의 공감을 파악합니다. 

• • 공감 마커 – 화면 상단의 파형이나 녹취록에 있는 공감 마커 위로 마우스를 가져가세요. 공감 문구가 포함된 도구 설명이 두 위치 모두에 나타납니다. 
  • 전체 상담사 공감 점수 – 상호작용 개요 왼쪽의 외부 참가자 섹션 하단(아래 참조)에서 전체 상담원 공감 점수를 확인할 수 있습니다. 이 점수는 상호작용 중 상담원의 공감을 반영하며 범위는 -100에서 +100입니다. 상호작용에 공감 문구만 포함된 경우 상담원의 전체 공감 점수는 100입니다. 상호 작용에 도움이 되지 않는 문구만 포함된 경우 전체 공감 점수는 -100입니다. 여러 에이전트가 있는 경우 각 에이전트에는 개별 공감 점수가 있습니다. 

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부정적인 사건에 반응하는 공감적 사례

• 다음에는 더 나은 서비스를 제공해드리겠습니다.
• 제품이 작동하지 않아 불편을 드려 죄송합니다.
• 나는 당신이 왜 그렇게 화가 났는지 충분히 이해합니다.
• 양해해 주셔서 감사합니다.
• 나는 당신이 왜 그렇게 화가 났는지 충분히 이해합니다.
• 양해해 주셔서 감사합니다.
• 그런 일은 일어나지 말았어야 했어요.

긍정적인 사건에 반응하는 공감적 사례

• 올바른 방향으로 진행하시고 설정해주셔서 다행입니다.
• 그 말을 들으니 기쁘네요
• 아 오늘 도움이 되셨다니 정말 기쁘네요

도움이 되지 않는 상담원 행동

도움이 되지 않는 상담원 행동에는 상담원이 부적절한 언어를 사용하거나, 조급함을 보이거나, 고객의 말을 주의 깊게 듣지 않거나, 문제를 처리할 지식이 부족한 경우와 관련된 상호작용이 포함됩니다.

• 무슨 장소를 말하는지조차 모르겠어
• 나는 당신에게 무엇을 말해야할지 모르겠어요
• 내가 전화를 받은 이후로 넌 계속 무례할 뿐이었어
• 알았어 그런데 설명을 못하게 하네
• 당신의 억양을 이해할 수 없습니다
• 우리가 할 수 있는 일은 아무것도 없어