음성 스크립트 작업

전제 조건

  • Genesys Cloud CX 1 WEM 추가 기능 II, Genesys Cloud CX 2 WEM 추가 기능 I, Genesys Cloud CX 3 또는 Genesys Cloud EX 라이선스.
  • 민감한 데이터 보기: 녹음 > 녹음 > 민감한 데이터 보기 허가
  • SpeechAndTextAnalytics > 데이터 > 보기 권한
  • 녹음 > 녹음 > 보다 또는 녹음 > 녹음 세그먼트 > 보다 허가
  • 음성 녹음이 활성화되었습니다. 자세한 내용은 음성 녹음 구성.

기록 탭에서는 외부(고객)와 내부(IVR, ACD, 상담원, 회의 또는 음성메일) 참가자 간의 대화를 화자별로 구분하여 기록합니다. 스크립트는 상호 작용에서 발생한 일에 대한 통찰력을 제공하여 사용자가 비즈니스 문제와 기회 영역을 파악할 수 있도록 합니다.

메모:

  • 음성 트랜스크립션은 Genesys Cloud 지원 언어 중 일부만 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 Genesys Cloud 지원 언어.  
  • 내에서 사용되는 언어 모델 제네시스 음성 전사 능력을 기반으로 훈련 연락 센터 대화. 결과적으로 이러한 유형의 대화를 전사하는 것이 가장 적합합니다. 제네시스 voice 전사는 일반적인 대화에 대해 훈련되지 않았습니다. 일반화된 전사 엔진으로 사용하기 위한 것이 아닙니다..
  • 음성 대화 내용으로 작업하려면 먼저 보려는 대화 내용을 선택해야 합니다. 상호작용 검색 또는 콘텐츠 검색 결과에서 상호작용을 선택할 수 있습니다. 
    • 상호 작용 검색 – 상호 작용 검색 결과는 메타데이터만을 기반으로 합니다. 자세한 내용은 상호작용 보기.
    • 콘텐츠 검색 – 콘텐츠 검색 결과는 스크립트 콘텐츠, 음성 분석 데이터 또는 둘 다를 기반으로 합니다. 자세한 내용은 콘텐츠 검색 보기.
  • 음성 녹음 작업을 할 때 감정 분석이 자동으로 활성화됩니다.
  • 사용자에게 없는 경우 녹음 > 주석 > 보다 권한이 없으면 오디오 억제 이벤트(예: 보안 일시 중지, 보류 억제)가 발생할 때 오디오와 스크립트 간의 시간 동기화가 부정확할 수 있습니다.

음성 전사로 작업할 때 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

  1. 딸깍 하는 소리 성능 > 작업 공간 > 상호 작용.
  2. 대화 내용을 보려는 대화의 행을 클릭합니다.
  3. 클릭 성적 증명서 탭.

참고: 상호 작용 녹음이 재생되면 해당 단어(최대 3개)가 대본에서 파란색 배경으로 강조 표시됩니다. 단어를 말한 후에는 성적표에서 회색으로 표시됩니다. 자세한 내용은 상호작용 개요 작업을 참조하세요.

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음성 상호 작용

  1. Transcript 탭의 스크립트 상단에 있는 검색 입력란에 찾으려는 단어를 입력합니다.
  2. 누르다 입력하다. 

메모:

  • 스크립트 탭 아래의 검색 필드에는 스크립트에서 발견된 검색어의 인스턴스 수가 포함됩니다.
  • 찾은 한 인스턴스에서 다른 인스턴스로 이동하려면 다음 및 이전 화살표를 사용하십시오. 찾다 들.
  • 검색된 단어 또는 성적표에서 발견된 단어의 모든 인스턴스는 노란색 배경으로 강조 표시됩니다.
  • 주황색으로 강조 표시된 단어는 녹취록에서 발견된 전체 인스턴스 수 중 검색된 단어의 현재 인스턴스를 나타냅니다.
  • 일본어 및 중국어에 대한 지역 검색은 지원되지 않습니다.

녹취록의 단어와 문장은 화자 섹션으로 구분됩니다. 고객, IVR, ACD 또는 상담원.

화면 왼쪽에서 모든 섹션은 타임스탬프로 구분됩니다. 이 타임스탬프는 화자가 말하기 시작한 시간과 화자를 나타내는 다음 아이콘 중 두 개를 나타냅니다.

참고: 채팅 및 메시지 기록의 내부 및 외부 참가자는 배경색으로 구분됩니다. 이 배경색은 이메일 내용에 나타나지 않습니다. 다음 이미지를 참조하세요.

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상호 작용 스피커 아이콘

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음성 상호 작용 중에 말하는 사람 보기

참고: 성적 증명서 내에는 성적 증명서 내용과 관련된 방언 및/또는 프로그램에 대한 정보를 제공하는 시각적 표시기가 있습니다. 예를 들어 위의 이미지에서 스크립트와 연결된 방언이 en-US이고 프로그램이 Topic spotting UI 테스트임을 알 수 있습니다. 이러한 시각적 표시는 언어 및/또는 프로그램이 변경되는 순간 성적표에 나타납니다.

고객의 개인 정보를 보호하기 위해 기본적으로 자동 삭제 기능이 활성화되어 민감한 정보가 삭제되지 않도록 합니다. PII 또는 PCI 데이터 상호작용으로부터 수집된 내용은 음성 사본에서 자동으로 삭제됩니다. 예를 들어, 신용 카드 번호 대신에 사본에는 다음이 포함됩니다. [편집 카드번호 ] . 언제 PII 또는 PCI는 데이터가 감지되고 편집됨, 사용자는 데이터가 발견된 오디오 재생에서 아무 소리도 나지 않습니다.

다음은 수정된 데이터의 전체 목록입니다.

[카드번호]
[카드 유효기간]
[국민식별번호]
[우편번호]
[민감한 데이터]
[핸드폰 ]
[이름 ]
[위치 ]
[사용자 정보]
[이메일] 

일부 사용자는 녹화 > 녹화 > ViewSensitiveData 권한이 있는 경우에만 수정되지 않은 스크립트에 액세스할 수 있습니다. 기본적으로 역할에는 이 권한이 제공되지 않습니다. 이 권한은 관리자가 수동으로 부여해야 합니다.

참고:
  • 전사 API 응답에는 UI에 다음 엔터티가 포함됩니다.
    • “CARD_NUMBER”: “카드 번호”
    • “CARD_EXPIRY_DATE”: “카드 만료일”
    • “SSN”: “국민식별번호”
    • “ZIPCODE”: “우편번호”
    • “PII_OTHER”: “민감한 데이터”
    • “PHONE_NUMBER”: “phone”
    • “PERSON”: “이름”
    • “GEO”: “위치”
    • “USER_INFO”: “사용자 정보”
    • “이메일”: “이메일”
  • Genesys는 PCI DSS(Payment Card Industry Data Security Standard) 가이드라인에 따라 PCI 데이터가 전사되어 Genesys Cloud 사용자에게 제공되지 않도록 Secure Pause 또는 Secure Flows를 사용할 것을 권장합니다.
  • Genesys에서는 다음을 사용할 것을 권장합니다. 보안 일시 정지 또는 보안 통화 흐름 첫 번째 방어선으로서. 외부 자격 보안 평가자에 의해 보안 일시 중지 및 보안 통화 흐름만이 레벨 1 PCI DSS 규정 준수로 유효합니다. PCI DSS 규정 준수에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. PCI DSS 준수 .

자세한 내용은 민감한 정보 자동 수정 사용을 참조하세요.

  1. 딸깍 하는 소리 성능 > 작업 공간 > 상호 작용.
  2. 대화 내용을 보려는 대화의 행을 클릭합니다.
  3. 클릭 성적 증명서 탭.
  4. 스크립트 오른쪽 상단에 있는 스크립트 복사 옵션(사본 복사)을 클릭합니다. 
참고: 사용자에게 중요한 데이터를 볼 수 있는 권한이 없으면 데이터가 마스킹됩니다.

다음 메타데이터가 복사됩니다.

  • 인터랙션 유형
  • 인터랙션 ID
  • 성적표 시작 시간(사용자 시간대)
  • 성적표 종료 시간(사용자 시간대)
  • 성적 증명서 기간
  • 방향
  • 내부 참가자
  • 외부 참가자
  • 성적 증명서:
    • 날짜/시간
    • 참가자 유형(내부/외부)
    • 참가자
    • 텍스트