상호 작용 카테고리 작업

전제 조건

Genesys Cloud EX, Genesys Cloud CX 1 WEM 애드온 II, Genesys Cloud CX 2 WEM 애드온 I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital, 라이선스
음성 및 텍스트 분석 > 범주 > 추가하다 , 삭제 , 편집하다 , 보다 권한
음성 및 텍스트 분석 > 주제 > 추가하다 , 삭제 , 편집하다 , 보다 권한

상호작용 카테고리는 고객 통화의 이유에 대한 통찰력을 제공합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 상호작용 카테고리 이해 .

상호작용 카테고리는 상호작용 세부정보 보기에 표시됩니다. 자세한 내용은 상호작용의 세부정보 보기.

상호 작용 범주에 대해 작업할 때 범주를 생성 및 관리할 수 있으며 조건, 연산자 및 피연산자에 대해 작업할 수 있습니다. 다음 섹션에서는 카테고리를 사용하는 방법과 사용 사례 예시를 포함하는 방법을 설명합니다.

상호작용 카테고리 생성

귀하의 비즈니스 요구 사항을 분석하십시오.
- 인식할 상호 작용 유형을 결정합니다.
- 특정 주제나 유사한 주제에 대한 기존 상호 작용을 듣고, 이와 관련된 이메일을 읽고, 고객과 상호 작용하는 상담원에게 컨설팅하여 비즈니스 문제가 생성하는 상호 작용 유형을 결정합니다. 예를 들어 고객 서비스 주제의 경우 관련 상호 작용 집합에는 도움말 및 지원에 대한 수신 상호 작용만 포함될 수 있습니다.
- 상호 작용의 가능한 이유(예: 특정 캠페인, 고객 서비스, 판매 기회 등)를 확인합니다.
- 관심 있는 상호 작용 유형의 예를 수집하여 카테고리를 구성하는 가장 좋은 방법을 결정하세요.
딸깍 하는 소리 관리자 > 품질 , 그리고 선택하세요 상호 작용 카테고리 .
딸깍 하는 소리 카테고리 생성 .
제공된 필드에 카테고리 이름과 설명을 입력합니다.
다음 카테고리 유형 중 하나를 선택하세요. 범주 유형을 선택하면 사용되는 기준 측정이 제어됩니다(예: 음성의 경우 초, 디지털의 경우 단어).
- 음성용 – 음성 대화만 검색합니다.
- 디지털용 – 디지털 상호작용만 검색합니다.
- 모두 – 음성 및 디지털 상호 작용을 모두 검색합니다.
선택 기준 탭을 클릭하고 기준 미리보기 옵션이 꺼져 있습니다.
제공된 목록에서 조건과 연산자를 선택하고 카테고리에 연결할 상호 작용에 대해 충족할 조건을 정의하는 피연산자를 선택하는 메뉴입니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 조건, 연산자 , 그리고 피연산자 아래 섹션.
딸깍 하는 소리 게시 새 카테고리를 저장하고 활성화하려면

참고: 딸깍 하는 소리 변경 사항을 취소 상호작용 카테고리를 삭제하고 상호작용 카테고리 목록으로 돌아가려면

상호작용 카테고리 편집

딸깍 하는 소리 관리자 > 품질 , 그리고 선택하세요 상호 작용 카테고리 .
편집하려는 카테고리의 이름을 클릭합니다.
다음 구성 중 하나를 변경합니다.
- 이름
- 설명
- 카테고리 유형
선택 기준 탭을 클릭하고 하나 이상의 조건을 변경, 추가, 삭제합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 조건, 연산자 , 그리고 피연산자 아래 섹션.
딸깍 하는 소리 게시 변경 사항을 저장합니다.

메모:

딸깍 하는 소리 변경 사항을 취소 카테고리를 원래 형태로 되돌리려면
조직에는 최대 500개의 범주가 있을 수 있습니다.

상호작용 카테고리 복사

딸깍 하는 소리 관리자 > 품질 , 그리고 선택하세요 상호 작용 카테고리 .
복사하려는 카테고리의 이름을 클릭합니다.
딸깍 하는 소리 복사.
다음 중 하나를 변경합니다.
- 이름
- 설명
- 카테고리 유형
선택 기준 탭을 클릭하고 하나 이상의 조건을 변경, 추가, 삭제합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 조건, 연산자 , 그리고 피연산자 아래 섹션.
딸깍 하는 소리 게시 새 카테고리를 저장하고 활성화하려면

참고: 딸깍 하는 소리 변경 사항을 취소 상호작용 카테고리를 삭제하고 상호작용 카테고리 목록으로 돌아가려면

조건

조건	설명
false	특정 피연산자를 포함해야 하는 상호 작용에 태그를 지정하려면 TRUE 조건을 선택합니다. 예를 들어 주제 A와 주제 B를 포함한 모든 상호 작용을 찾으려면 TRUE를 선택합니다.
true	특정 피연산자를 포함하지 않는 상호작용에 태그를 지정하려면 FALSE 조건을 선택하세요. 예를 들어 주제 A와 주제 B를 포함하는 모든 상호 작용을 찾으려면 FALSE를 선택합니다.

연산자

범주 연산자를 사용하면 피연산자의 위치와 상호 연관 방식을 결정할 수 있습니다.

메모: 단일 괄호 세트와 같이 동일한 수준에서 연산자를 혼합하는 것은 불가능합니다. 괄호 수준에서 AND를 선택한 경우 해당 괄호 안의 모든 피연산자는 AND를 사용합니다. 괄호를 더 추가하여 연산자를 변경할 수 있습니다. 예를 들어:주제 A 그리고 주제 B 그리고 (주제 C 또는 주제 D). 이 예에서는 주제 A, 주제 B, 주제 C 또는 주제 D 중 하나 이상을 찾아야 합니다.

연산자	설명
이중 조건	두 피연산자를 모두 찾거나 찾을 수 없음을 나타냅니다. 예를 들어 TRUE 조건을 사용하는 경우 주제 A와 주제 B가 모두 존재해야 합니다.
또는	피연산자 중 하나 또는 둘 다 찾을 수 있거나 찾을 수 없음을 나타냅니다. 예를 들어 TRUE 조건을 사용하면 주제 A 또는 주제 B가 동일한 상호 작용에 존재할 수도 있고 둘 중 하나가 독립적으로 존재할 수도 있습니다.
가까운	미리 결정된 시간(음성) 또는 단어(디지털) 내에 하나의 피연산자를 다른 피연산자 근처에서 찾아야 함을 지정합니다. 피연산자에는 특정 시퀀스가 필요하지 않습니다. 예를 들어, 주제 A NEAR 주제 B를 찾을 수 있으며, 주제 B는 주제 A에 가깝기 때문에 서로 가깝다면 찾을 수 있습니다. 참고:NEAR를 사용할 때 두 번째 피연산자 위치는 전체 상호 작용을 기반으로 하는 것이 아니라 첫 번째 피연산자에 대한 위치를 기반으로 합니다.

피연산자

피연산자에는 세 가지 유형(괄호, 주제, 용어)이 있습니다. 피연산자의 특정 설정을 조정하여 조건과 연산자를 더 효과적으로 제어할 수 있습니다. 또한 피연산자를 찾아야 하는 횟수를 제어하고 해당 피연산자를 찾아야 하는 위치를 지정할 수 있습니다.

메모:

피연산자의 특정 설정을 변경하여 기준을 더 효과적으로 제어할 수 있습니다. 이 동작을 사용하면 피연산자를 찾아야 하는 횟수와 해당 피연산자를 찾아야 하는 위치를 지정할 수 있습니다.
범주 기준에는 최대 20개의 피연산자가 있을 수 있습니다.
기준은 최대 3개 수준(괄호)을 가질 수 있습니다.

(…) 괄호

하나의 단위로 평가된 조건 및 피연산자의 새 하위 그룹을 엽니다.

토픽

주제 피연산자는 상호작용이 특정 카테고리에 할당되려면 상호작용에서 주제를 찾아야 함(또는 찾을 수 없음)을 나타냅니다.

옵션	설명
유형	주제가 선택되었는지 확인하십시오.
토픽	찾아야 하는(또는 찾을 수 없는) 주제를 선택합니다.
발생	최소한 발견됨: 피연산자가 참이 되기 위해 주제를 찾아야 하는 최소 횟수입니다. 최소값이 충족되지 않으면 시스템은 항목을 찾을 수 없는 것처럼 진행됩니다. 찾을 수 없음: 피연산자가 true가 되려면 주제를 찾을 수 없어야 합니다. 특정 주제를 포함하지 않는 상호 작용을 찾습니다. 참고: NEAR 연산자로 작업할 때 첫 번째 피연산자는 Found로 설정되어야 하며 두 번째 피연산자는 Found 또는 Not Found로 설정될 수 있습니다.
음성(초) 또는 디지털(단어) 위치	보낸 사람: 이 설정은 내가 나타냄 주제가 발견되어야 하는 상호 작용의 가장 빠른 위치입니다. 예를 들어, 상호 작용 시작 후 20초는 해당 주제가 상호 작용의 처음 20초 이후에 나타나는 경우에만 기준에서 해당 주제를 고려한다는 의미입니다. 받는 사람: 이 설정은 내가 나타냄 이전 주제를 찾아야 하는 상호 작용의 최신 위치입니다. 예를 들어 상호 작용 종료 후 20초는 해당 주제가 상호 작용의 마지막 20초 이전에 나타나는 경우에만 기준에서 해당 주제를 고려한다는 의미입니다. 상호작용 시작 후의 초/단어: 주제를 찾아야 하는 상호 작용 시작부터 몇 초 또는 단어 수입니다. 상호작용이 끝난 후의 초/단어: 주제를 찾아야 하는 상호 작용이 끝난 후부터 몇 초 또는 단어 수입니다. 인터랙션 시작부터 0초, 인터랙션 종료부터 0초로 정의하면 인터랙션 전체가 분석됩니다.

용어

용어 피연산자는 상호 작용이 특정 범주에 할당되려면 상호 작용에서 용어를 찾아야 함(또는 찾을 수 없음)을 나타냅니다.

참고: 일본어, 중국어(모든 방언), 한국어는 지원되지 않습니다.

옵션	설명
유형	용어가 선택되었는지 확인하십시오.
용어	찾아야 하는(또는 찾을 수 없는) 용어를 입력합니다. 참고:용어는 120자를 초과할 수 없습니다.
참가자	내부: 이 설정은 내가 에이전트가 말하거나 쓰는 경우에만 시스템이 해당 용어를 찾아야 함을 나타냅니다. 외부: 이 설정은 내가 나타냄 시스템은 고객이 말하거나 쓰는 경우에만 해당 용어를 찾아야 합니다. 둘 다: 이 설정은 내가 나타냄 에이전트나 고객이 말하거나 쓸 때, 또는 둘 다 그렇게 할 때 시스템이 해당 용어를 찾아야 합니다.
발생	최소한 발견됨: 피연산자가 참이 되기 위해 항을 찾아야 하는 최소 횟수입니다. 최소값이 충족되지 않으면 시스템은 용어를 찾을 수 없는 것처럼 진행됩니다. 찾을 수 없음: 피연산자가 참이 되려면 항을 찾을 수 없어야 합니다. 특정 용어를 포함하지 않는 상호 작용을 찾습니다. 참고: NEAR 연산자로 작업할 때 첫 번째 피연산자는 Found로 설정되어야 하며 두 번째 피연산자는 Found 또는 Not Found로 설정될 수 있습니다.
음성(초) 또는 디지털(단어) 위치	보낸 사람: 이 설정은 내가 나타냄 용어가 발견되어야 하는 상호 작용의 가장 빠른 위치입니다. 예를 들어, 상호 작용 시작 후 20초는 상호 작용의 처음 20초 이후에 나타나는 용어만 기준에서 고려한다는 의미입니다. 받는 사람: 이 설정은 내가 나타냄 이전 용어를 찾아야 하는 상호 작용의 최신 위치입니다. 예를 들어 상호 작용 종료 후 20초는 해당 용어가 상호 작용의 마지막 20초 이전에 나타나는 경우에만 기준에서 해당 용어를 고려한다는 의미입니다. 상호작용 시작 후 몇 초: 용어를 찾아야 하는 상호 작용 시작부터 몇 초 또는 단어 수입니다. 상호작용 종료 후의 시간(초): 용어를 찾아야 하는 상호 작용이 끝난 후부터의 시간(초 또는 단어)입니다. 인터랙션 시작부터 0초, 인터랙션 종료부터 0초로 정의하면 인터랙션 전체가 분석됩니다.