워크로드 밸런싱 구성

워크로드 밸런싱은 균형 잡힌 방식으로 모든 에이전트를 사용하지만 여전히 최상의 에이전트 상호 작용 일치를 고려합니다. 에이전트 유휴 시간이 허용 가능한 한도를 벗어나면 워크로드 밸런싱이 예측 라우팅 권장 사항을 재정의합니다.

예측 라우팅은 긍정적인 KPI 결과를 달성할 가능성이 가장 높은 상담원에게 통화를 전달합니다. 가장 오래 기다리는 적절한 상담원을 대상으로 하는 컨택 센터의 표준 접근 방식과 비교할 때 예측 라우팅은 통화의 '불균형한 분포'를 생성할 수 있습니다. 더 높은 점수를 받은 상담원은 다른 상담원보다 더 많은 전화를 받거나 예측 라우팅 없이 받을 수 있었던 것보다 더 많은 전화를 받을 수 있습니다. 점수가 낮은 상담원은 더 적은 상호 작용을 받을 수 있으므로 학습 기회가 줄어들 수 있습니다. 

워크로드 밸런싱을 활성화하면 Genesys Cloud는 다음 두 가지 방법 중 하나로 에이전트의 점수를 다시 매깁니다.

• 에이전트 유휴 시간 사용: 예측 라우팅은 KPI 결과를 기반으로 상담원을 평가한 다음 유휴 시간을 기준으로 상담원의 점수를 다시 매깁니다. Genesys Cloud는 에이전트에 할당된 대기열을 기준으로 유휴 시간을 계산합니다. 이러한 대기열에는 예측 라우팅이 지원하는 인바운드 음성 상호 작용 이외의 상호 작용 유형이 포함될 수 있습니다. 유휴 시간이 짧은 에이전트의 점수는 상호 작용 사이의 시간을 늘리기 위해 하향 조정되고 유휴 시간이 높은 에이전트의 점수는 상호 작용을 받는 빈도를 높이기 위해 상향 조정됩니다. 재채점 후 시스템은 새 점수를 기반으로 상호 작용을 라우팅합니다. 더 바쁜 상담원의 점유율 값은 내려가는 반면, 덜 채워진 상담원의 점유율 값은 올라갑니다. 
• 현재 점유율을 사용합니다. 예측 라우팅은 기존 점유율을 지정한 점유율 임계값과 비교합니다. 지난 1시간 동안 상담원 점유율이 임계값보다 낮거나 높으면 Genesys Cloud는 상담원의 점수를 각각 올리거나 낮춥니다. 점유율은 상담원이 사용 가능한 시간 또는 유휴 시간에 대해 상호 작용을 처리하는 데 소비하는 시간의 백분율입니다. 점유율이 표시됩니다. 상담원 상태 요약 보기.점유 임계값을 지정하지 않으면 Genesys Cloud는 기본적으로 에이전트 유휴 시간 방법을 사용합니다.

워크로드 밸런싱을 활성화하면 가장 적합한 에이전트가 선택되는 빈도가 줄어들기 때문에 예측 라우팅의 긍정적인 KPI 영향이 감소합니다. 이 영향을 확인하는 가장 좋은 방법은 비교 테스트를 실행하는 것입니다. 워크로드 밸런싱 없이 2주 동안 수동으로 비교 테스트를 실행한 다음 워크로드 밸런싱을 활성화하고 2주 동안 다시 테스트합니다. 두 테스트의 목표 KPI에 미치는 영향을 비교하십시오. 자세한 내용은 대기열에 대한 예측 라우팅 테스트.

작업 부하 분산을 설정하려면 대기열 만들기 및 구성을 참조하세요.