감정 분석 – 전체 고객 감정 점수는 어떻게 계산됩니까?

전반적인 고객 관심도 점수

고객 감정 점수는 고객이 회사, 제품 또는 고객 서비스에 대해 경험하는 만족 수준을 파악하는 것을 목표로 합니다. 고객 감정 점수는 발견된 각 감정 이벤트(긍정적 또는 부정적)의 가중치를 부여하여 계산되며 상호 작용이 끝날 무렵 발생한 감정 이벤트에 더 큰 중요성이 부여됩니다.  본질적으로 고객 감정 점수는 고객이 상호 작용을 만족스럽게 떠났는지, 아니면 불만족스럽게 떠났는지에 대한 질문에 답합니다.

전반적인 고객 감정 점수는 어떻게 계산되나요?

전체 고객 감정 점수는 -100에서 +100 사이의 값으로 표시되며, -100은 매우 불만족, +100은 매우 만족입니다.

전체 고객 감정 점수는 상호 작용의 상대 위치를 기반으로 발견된 각 감정 이벤트(긍정 또는 부정)에 가중치를 부여하여 계산되며 상호 작용이 끝날 때 더 큰 가중치를 부여합니다.

상대 위치는 (감정 이벤트가 발생하는) 고객의 문구 인덱스를 취하여 해당 인덱스를 고객 측의 총 문구 수로 나누어 계산합니다.

다음 예에서 각 통화에는 총 42개의 문구가 있으며 그 중 20개는 고객이 말한 것으로 가정합니다.

고객 감정 분석에서 다음 이벤트가 감지되었다고 가정해 보겠습니다.

결과적으로 전체 감정 점수는 f((+1 x 0.50) + (+1 x 0.90)) = f(1.40)가 됩니다. 여기서 f는 -100에서 + 범위의 고객 감정 점수를 정규화한 함수입니다. 100. 함수 f는 정규화된 전체 감정 점수 = 100 x tanh(0.75 x 전체 감정 점수)로 정의되며 정규화된 전체 감정 점수는 78입니다.

다른 예시:

결과적으로 전체 감정 점수는 f((-1 x 0.10) + (+1 x 0.40) + (-1 x 0.85)) = f(-0.55)가 됩니다. 여기서 f는 고객 감정을 정규화한 함수입니다. -100에서 +100 사이의 점수. 함수 f는 정규화된 전체 감정 점수 = 100 x tanh(0.75 x 전체 감정 점수)로 정의되며 정규화된 전체 감정 점수는 -39입니다.

자세한 내용은 감정 분석 이해.