제네시스 소셜 리스닝

Genesys Cloud 플랫폼에 소셜 미디어 고객 케어를 완벽하게 통합하여 다양한 소셜 채널에서 고객을 모니터링하고 분석하고 고객과 소통할 수 있습니다.

도전은 무엇입니까?

오늘날의 고객은 소셜 미디어를 포함해 모든 채널에서 원활한 경험을 기대합니다. 그들은 Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn 등의 플랫폼을 통해 자신의 의견을 밝히고, 지원을 요청하며, 브랜드와 소통합니다. 그러나 많은 CCaaS 제공업체는 소셜 상호작용을 고객 경험(CX) 전략에 통합하는 데 어려움을 겪고 있으며, 이로 인해 기회 손실, 평판 위험, 고객 불만족이 발생합니다.

아래에는 몇 가지 주요 과제가 나와 있습니다.

단편화된 고객 여정 – 소셜 리스닝이 없다면 브랜드는 기존 채널 외부에서 발생하는 고객 상호작용에 대한 가시성이 부족하여 일관되고 개인화된 지원을 제공하기 어렵습니다.
반응형 vs. 선제적 참여 – 많은 콜센터는 감정 변화, 잠재적 위기 또는 브랜드 지지 순간을 적극적으로 파악하기보다는 고객이 문제를 가지고 연락하는 데 의존합니다.
브랜드 평판 관리 – 부정적인 피드백은 소셜 미디어에서 빠르게 확산될 수 있습니다. 실시간 모니터링과 대응 능력이 없다면 브랜드 평판이 손상될 위험이 있습니다.
손실된 수익 기회 – 고객은 소셜 미디어에서 구매 의도, 불만, 경쟁사 비교 등을 표현하는 경우가 많습니다. 소셜 CX 통합이 없다면 기업은 귀중한 판매 및 고객 유지 기회를 놓치게 됩니다.
확장성 및 규정 준수 – 대량의 소셜 상호작용을 수동으로 관리하는 것은 비효율적이며 규제되는 산업에서는 규정 준수 위험이 있습니다.

CCaaS 제공업체는 경쟁력을 유지하기 위해 통합된 소셜 리스닝 및 참여 기능을 제공해야 하며, 이를 통해 브랜드가 소셜 미디어를 포함한 모든 접점에서 적극적이고 개인화되고 효율적인 고객 경험을 제공할 수 있어야 합니다.

해결책은 무엇입니까?

Genesys Cloud Social을 사용하면 기업은 소셜 리스닝을 통해 모니터링하고 분석하여 소셜 미디어에서 실시간으로 고객과 소통할 수 있습니다. 이러한 기능을 통해 브랜드는 고객 감정을 추적하고, 문제를 사전에 해결하고, 소셜 채널에서 원활한 고객 경험을 만들 수 있습니다. 소셜 리스닝은 AI 기반 감정 분석을 사용하여 새로운 트렌드, 잠재적 위기, 고객 의도를 감지하여 기업이 고객 기대에 앞서 나갈 수 있도록 보장합니다.

Genesys Cloud Social은 기존 컨택센터 워크플로와 완벽하게 통합되어 상담원이 통합된 인터페이스 내에서 다양한 소셜 플랫폼에서 고객과 소통할 수 있습니다. 상담원은 음성, 채팅, 이메일, 소셜 채널을 통해 상호작용을 확인하여 개인화되고 상황에 맞는 응답을 받을 수 있습니다.

Genesys Cloud Social은 부정적인 감정 급증을 식별하고 문제가 확대되는 것을 방지하기 위한 신속한 대응을 가능하게 함으로써 브랜드 평판을 보호하는 데 도움이 됩니다. 실시간 분석을 통해 참여 추세, 캠페인 성과, 고객 피드백을 추적하여 회사가 CX 전략을 지속적으로 개선할 수 있습니다. 소셜 상호작용을 통해 구매 의도와 경쟁 관계에 대한 통찰력을 알아낼 수도 있고, 소셜 참여를 수익 창출 기회로 바꿀 수도 있습니다.

소셜 리스닝과 소셜 미디어 댓글에 참여하는 기능을 기존 컨택센터 워크플로에 통합함으로써 기업은 고객 참여를 확대하고, 대응 시간을 단축하고, AI 기반의 사전 예방적 지원을 제공할 수 있습니다. 이를 통해 고객 만족도가 높아지고, 운영 비용은 절감되며, 브랜드 충성도는 높아집니다. 또한 이를 통해 조직은 Genesys Cloud 플랫폼을 통해 조직된 모든 경험 전반에서 소셜 참여로부터 통찰력을 활용할 수 있습니다.

사용 사례 개요

스토리와 비즈니스 맥락

소셜 미디어가 주요 고객 참여 채널로 부상하면서 기업이 고객과 상호작용하는 방식이 변화했습니다. 고객은 더 이상 음성이나 이메일과 같은 기존 채널에 서비스 요청을 국한하지 않습니다. 대신 X/Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn, Reddit과 같은 플랫폼을 통해 우려 사항을 밝히고, 도움을 요청하며, 피드백을 공유합니다. 결과적으로 기업은 원활한 옴니채널 고객 경험을 보장하는 동시에, 끊임없이 늘어나는 소셜 상호작용의 양을 관리해야 합니다.

많은 기업이 참여를 개선하기 위해 AI 기반 솔루션을 구현했지만, 소셜 상호작용은 더 광범위한 고객 경험 전략과 단절된 경우가 많습니다. 통합 s 없이 고객과 빠르게 소통할 수 있는 능력을 갖춘 소셜 리스닝 , 기업은 우려 사항을 사전에 해결하고 브랜드 평판을 보호하며 참여를 촉진할 수 있는 중요한 기회를 놓칩니다. 고객 충성도로 이어지는 요소.

제네시스 클라우드 소셜 엘 기업이 실시간으로 소셜 상호작용을 모니터링, 분석하고 대응할 수 있도록 지원하여 고객 참여를 혁신하는 데 중요한 역할을 합니다. AI 기반 소셜 리스닝은 감정 변화를 감지하고, 새로운 트렌드를 파악하며, 고객 대화에서 귀중한 통찰력을 발견합니다. 동시에, Genesys Cloud Social을 통해 상담사는 단일 인터페이스를 통해 모든 소셜 플랫폼에서 고객과 소통하여 상황에 맞는 원활한 지원을 제공할 수 있습니다.

Genesys는 이러한 소셜 미디어 기능을 보다 광범위한 컨택센터 경험에 통합하여 혁신적인 접근 방식을 제공합니다. 이러한 통합을 통해 소셜 상호작용이 더 이상 고립되지 않고 대신 브랜드의 고객 참여 및 서비스 전략의 핵심 부분이 됨이 보장됩니다.

콜센터 상담원의 경우, 그 혜택은 참여에만 국한되지 않습니다. 고객은 실시간 통찰력과 감정 분석을 받아 상호작용의 우선순위를 정하고 개인화하는 데 도움이 됩니다.

최종 고객은 원활하고 적극적이며 반응성이 뛰어난 서비스 경험을 경험하게 됩니다. 소셜 미디어나 다른 디지털 채널을 통해 고객에게 다가가면 AI 기반 소셜 CX를 통해 고객의 우려 사항이 즉시 해결됩니다. 고객은 대기열에 있거나 분산된 지원 채널을 탐색할 필요 없이, 자신이 선택한 채널에서 즉각적인 응답, 개인화된 참여, 문제 해결을 받을 수 있습니다.

게다가, 소셜 상호작용이 완료되면 시스템은 대화를 자동으로 기록하고 분류하여 향후 분석을 위해 귀중한 통찰력을 확보합니다. 이러한 통찰력을 통해 기업은 소셜 참여 효과를 측정하고, 전략을 개선하고, 고객 경험을 지속적으로 개선할 수 있습니다.

소셜 리스닝과 상담원이 관련 고객 의견에 직접 참여할 수 있는 기능을 통합함으로써, 기업은 참여 규모를 확대하고, 브랜드 충성도를 높이고, 소셜 상호작용을 고객 서비스, 평판 관리, 매출 성장을 위한 강력한 기회로 전환할 수 있습니다.

사용 사례의 이점

혜택	설명
향상된 고객 경험	Genesys Cloud Social은 실시간 참여를 가능하게 하여 고객이 선호하는 소셜 플랫폼에서 빠르고 개인화된 응답을 받을 수 있도록 보장합니다.
직원 점유율 개선	AI 기반 감정 분석은 고객의 우려와 추세를 감지하여 기업이 문제가 커지기 전에 해결할 수 있도록 돕습니다.
고객 이탈 감소	실시간 모니터링과 대응 기능을 통해 부정적인 감정이 확산되어 브랜드 인지도가 손상되는 것을 방지합니다. 이렇게 하면 고객 이탈률이 줄어듭니다.
향상된 첫 번째 접촉 해결	AI 기반 Genesys Cloud Predictive Routing을 비롯한 다양한 라우팅 방법 덕분에 소셜 미디어 상호작용이 올바른 상담원에게 전달되어 여러 접점의 필요성이 줄어듭니다.
수익 증가	소셜 리스닝은 고객의 의도를 파악하여 기업이 판매 기회를 포착하고 잠재적인 구매자와의 참여를 촉진할 수 있도록 해줍니다.
향상된 통찰력과 가시성	소셜 상호작용은 다른 고객 서비스 채널과 통합되어 담당자에게 고객 여정을 완벽하게 파악할 수 있는 기회를 제공합니다.

요약

제네시스 클라우드 소셜 기업이 소셜 미디어에서 실시간으로 고객을 모니터링, 분석하고 고객과 소통할 수 있도록 해줍니다. AI 기반 감정 분석은 추세와 고객 의도를 감지하여 사전적 참여와 평판 관리가 가능합니다.

이 솔루션은 소셜 미디어 상호작용을 다른 채널과 완벽하게 통합하여 상담원에게 상황에 맞는 상호작용과 AI 기반 자동화를 제공하여 신속한 대응과 스마트한 라우팅을 제공합니다. 기업은 소셜 참여를 통해 고객 만족도를 높이고, 상담원의 업무 부담을 줄이며, 수익 창출 기회를 늘릴 수 있습니다.

사용 사례 정의

비즈니스 흐름

소셜 채널 중 하나에서 수신된 메시지가 수신되었습니다.
메시지 데이터는 관련성이 있는지 확인하기 위해 데이터 수집 규칙에 따라 수집됩니다.
에이전트 개입이 보장되도록 메시지는 Social Escalation 규칙을 통해 처리됩니다. 필수의 .
에이전트 개입이 있는 경우 필수의 , 에이전트가 대화를 이어갑니다. 전체 맥락과 역사가 제공됩니다.
에이전트는 응답을 제공하고 이를 통해 고객에게 다시 전송합니다. 적절한 사회적 채널.
고객이 응답을 받았고 대화를 계속하거나 종료할 수 있습니다. 거기 더 많은 질문입니다.

비즈니스 및 유통 논리

Genesys Cloud Social의 프로세스에 대한 비즈니스 로직은 다음 단계로 구분할 수 있습니다.

인바운드 소셜 메시지

고객은 다음과 같은 공개 소셜 미디어 플랫폼에 메시지, 댓글 또는 질문을 게시합니다. X(트위터), 페이스북(FB), 인스타그램(IG) .
이러한 메시지에는 일반적인 문의, 불만, 피드백 또는 브랜드 참여가 포함될 수 있습니다.
이러한 메시지는 공개 메시지이거나 비공개 메시지일 수 있습니다. 에스

데이터 수집

시스템 소셜 미디어 데이터를 수집합니다 에 근거하여 데이터 수집 규칙 사용자가 만든 것
이러한 규칙은 어떤 메시지를 캡처할지 결정하여 불필요한 정보를 걸러내고 관련 고객 상호작용에 집중합니다.

사회적 에스컬레이션

데이터가 수집되면 다음을 통해 처리됩니다. 사회적 에스컬레이션 규칙 에이전트의 개입이 필요한지 여부를 결정합니다.
에스컬레이션 기준에는 다음이 포함될 수 있습니다. 감정 감지, 특정 키워드
에스컬레이션이 필요한 경우, 메시지는 상담원에게 전달됩니다.

에이전트 참여

확대된 메시지에는 에이전트의 개입이 필요하며 에이전트는 다음을 통해 해당 메시지를 수신하여 응답할 수 있습니다. 에이전트 데스크탑 .
에이전트는 전체 맥락과 내역을 담은 대화를 수신하여 다음을 제공할 수 있습니다. 개인화된, 정보에 입각한 대응 .

에이전트 응답

에이전트는 응답을 작성하여 적절한 소셜 채널을 통해 다시 전송합니다.
답변은 수동으로 작성될 수도 있고, 문의 내용의 특성에 따라 템플릿 기반(표준화된 답변)으로 작성될 수도 있습니다.

소셜 채널로 보내는 아웃바운드 메시지

응답은 원래 소셜 미디어 플랫폼(X, Facebook, Instagram 등)을 통해 고객에게 다시 전송됩니다.
이를 통해 브랜드와 고객 간의 원활하고 실시간적인 상호작용이 보장됩니다.

사용자 인터페이스 및 보고

상담원 ID

소셜 리스닝 성과 보기 페이지는 더 많은 정보를 볼 수 있는 중심 위치입니다. 나 소셜 리스닝 성과 데이터에 대한 정보. 데이터는 관리자가 작성한 쿼리를 기반으로 자동으로 채워집니다. 이 페이지는 다음 카테고리의 소셜 리스닝 성과 데이터를 시각적으로 보여줍니다.

시간 경과에 따른 주제별 언급 내역 – 특정 기간 동안 데이터 수집 규칙에 추가된 브랜드 언급과 키워드에 대한 주제별 소셜 통계를 표시합니다. 기본적으로 데이터는 선형 차트로 표시됩니다. 차트 유형을 원형 차트로 변경하고 표준 편차를 확인할 수 있습니다.

주제별 고유 사용자 – 특정 기간 동안의 고유 사용자 수를 주제에 따라 표시합니다. 기본적으로 데이터는 선형 차트로 표시됩니다. 차트 유형을 원형 또는 막대형 차트로 변경하고 표준 편차를 확인할 수 있습니다.

시간 경과에 따른 순감정 – 주제에 따라 특정 기간 동안의 순 감정 비율 데이터를 표시합니다. 기본적으로 데이터는 선형 차트로 표시됩니다. 표준편차를 볼 수 있습니다. 순 감정은 다음과 같이 계산됩니다. ((총 긍정적 게시물 - 총 부정적 게시물) / (총 긍정적 게시물 + 총 부정적 게시물 + 총 중립 게시물)) * 100

주제별 감정 분석 – 긍정, 부정, 중립, 알 수 없음 등 주제별 감정 데이터를 표시합니다. 기본적으로 데이터는 막대 차트로 표시됩니다.

플랫폼별 감정 분석 – 플랫폼별 감정 데이터 백분율을 표시합니다. 기본적으로 데이터는 막대 차트로 표시됩니다.

플랫폼별 언급 내역 – 플랫폼별 소셜 리스닝 데이터를 표시합니다. 기본적으로 데이터는 막대 차트로 표시됩니다. 차트 유형을 원형 차트로 변경할 수 있습니다. 기본적으로 데이터는 막대 차트로 표시됩니다.

주제 및 플랫폼별 언급 내역 – 주제별, 플랫폼별 소셜 리스닝 데이터를 표시합니다.

플랫폼별 콘텐츠 유형 분류 – Open, X(이전의 Twitter), Instagram, Facebook 등 플랫폼별 콘텐츠 유형 데이터를 표시합니다. 기본적으로 데이터는 원형 차트로 표시됩니다.

소셜 리스닝 데이터와 지표를 보려면 클릭하세요. 성능 > 작업 공간 > 사회의 > 소셜 리스닝 성과 .

모든 차트 유형에서 해당 데이터 포인트를 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭하면 해당 포인트의 드릴다운 정보와 필터, 기간을 함께 볼 수 있습니다.

작업 공간에서 기본 시간대를 설정하세요

분석 보기를 보기 전에 분석 작업 영역에서 기본 시간대를 설정할 수 있습니다.

작업 공간에서 기본 시간대를 설정하려면 다음 단계를 따르세요.

딸깍 하는 소리 성능 > 작업 공간 .
왼쪽에서, 시간대 드롭다운 메뉴에서 분석 작업 공간의 기본 시간대로 사용할 시간대를 선택합니다.

에게 뷰를 저장하다 필터를 사용하여 클릭하세요 구하다 보다 .

이 보기는 필터 창에서 필터를 사용하는 경우를 제외하고 자동으로 업데이트됩니다. 최신 데이터를 보려면 클릭하세요 새로 고치다 .

보기 사용자 정의

특정 데이터만 표시하려면 필터를 조합하여 소셜 리스닝 성과 보기를 사용자 정의하세요. 예를 들어, 특정 유형의 데이터를 보려면 특정 필터만 표시하도록 선택할 수 있습니다. 필터 및 열 설정을 다음과 같이 저장할 수도 있습니다. 저장된 보기 동일한 보기에서 관심 있는 다양한 데이터 사이를 빠르게 전환합니다.

보고

N/A

고객이 직면한 고려사항

상호의존성

N/A

일반적인 가정

웹 메시징

고객은 웹 메신저 구성과 배포를 만든 다음, 소비자가 기업과 상호작용할 수 있는 웹 페이지에 배포 스니펫을 추가합니다.

모바일 메시징

고객은 Genesys Mobile Messenger SDK를 자사의 기본 모바일 앱에 임베드하여, 웹 Messenger와 비슷하게 소비자가 기업과 상호작용할 수 있는 비동기 메시징이 가능한 Messenger UI를 표시할 수 있습니다.

페이스북 메신저

고객은 Genesys Cloud에서 Facebook Messenger 통합을 생성하여 Facebook Messenger가 활성화된 Facebook 페이지를 Genesys Cloud에 연결하고, Genesys Cloud 내에서 직접 메시지를 수신하고 전송할 수 있습니다.

Instagram

고객은 Genesys Cloud에서 Instagram 통합을 생성하여 Instagram 계정을 Genesys Cloud에 연결하고 Genesys Cloud 내에서 직접 메시지를 주고받을 수 있습니다.

X (트위터) 다이렉트 메시지

고객은 Genesys Cloud에서 X 통합을 생성하여 X 핸들을 Genesys Cloud에 연결하고 Genesys Cloud 내에서 직접 메시지를 수신하고 전송할 수 있습니다.
기업은 승인된 X(Twitter) 다이렉트 메시지 앱을 배포합니다.
고객은 X/에 동의합니다 트위터 규칙 그리고 스팸 정책 X(Twitter)로 정의됨.

WhatsApp

고객은 자사의 비즈니스 WhatsApp 계정에 사용할 음성 또는 SMS 번호를 제공하고 소유합니다. 고객은 해당 번호를 사용하는 WhatsApp 계정이 활성화되어 있는 동안 음성 또는 SMS 번호에 대한 소유권을 유지하게 됩니다.
고객은 Genesys Cloud에서 WhatsApp 통합을 생성하여 WhatsApp 번호를 Genesys Cloud에 연결하고 Genesys Cloud 내에서 직접 메시지를 주고받을 수 있습니다.

오픈 메시징

고객은 아웃바운드 알림 웹훅을 사용하여 Genesys Cloud에서 오픈 메시징 통합을 생성하고, 이를 통해 Genesys Cloud의 사용자 정의 비동기 메시징 채널을 연결합니다. 이를 통해 Genesys Cloud를 사용하여 메시지를 수신하고 보낼 수 있습니다.

기타 가정

최종 고객은 해당되는 경우, 지원되는 애플리케이션 버전을 모바일 또는 데스크톱 애플리케이션으로 설치하거나 지원되는 웹 브라우저를 사용하여 메시징 채널 공급자의 웹사이트에 로그인해야 합니다.

텍스트, 파일, 이미지, 이모티콘, URL 링크 및 리치 미디어가 지원됩니다(채널별 지원은 다름)
모바일 애플리케이션
Facebook Messenger, X(Twitter), Instagram 및 WhatsApp 모바일 클라이언트는 필수 플랫폼 메시징 앱이 공급업체의 지침에 따라 승인, 구성 및 배포된 경우 Genesys Cloud CX용 Genesys Messaging과 호환됩니다.
웹사이트 애플리케이션
Facebook Messenger, Instagram, X(Twitter), WhatsApp 웹 클라이언트는 필수 플랫폼 메시징 앱이 공급업체의 지침에 따라 승인, 구성 및 배포된 경우 Genesys Cloud CX용 Genesys Messaging과 호환됩니다.

고객 책임

고객은 Genesys Cloud를 사용하여 구성하기로 선택한 소셜 메시징 플랫폼의 모든 약관을 준수해야 합니다.