Genesys 음성 서비스

전화 연결 옵션

새로운 커뮤니케이션 채널이 계속 생겨나고 있지만 목소리의 중요성은 여전히 남아 있습니다. 그러나 물리적 하드웨어 및 네트워크 유지 관리는 번거로울 수 있으며 확장이 잘 되지 않습니다. 한편, 귀하의 비즈니스는 성장하고 있으며 오늘의 요구 사항은 내년의 요구 사항과 동일하지 않을 수 있습니다.

다양한 음성 서비스 연결 옵션은 최고의 유연성과 선택권을 제공할 수 있습니다. 따라서 컨택 센터 솔루션과 음성 서비스에 동일한 공급업체를 사용하거나 자체 통신업체를 이용하여 비용을 직접 관리하기를 원하는 경우 모두 가능합니다. 비즈니스의 변화하는 요구 사항을 충족하는 동시에 비즈니스 전반에 걸쳐 클라우드 이점을 확장하여 속도, 안정성 및 민첩성을 제공할 수 있습니다.

새로운 커뮤니케이션 채널이 계속 생겨나고 있지만 목소리의 중요성은 여전히 남아 있습니다. Genesys™ Genesys Cloud CX™ 컨택 센터 플랫폼의 속도와 민첩성은 고객 참여와 전사적 통합 커뮤니케이션을 비즈니스 요구 사항에 가장 적합한 전화 통신 옵션과 연결합니다. 업계에서 가장 다양한 음성 서비스 연결 옵션은 고객에게 비교할 수 없는 유연성과 선택권을 제공합니다. 고객은 VoIP용 Genesys Cloud CX Voice(Genesys 통신)를 선택하거나, 클라우드 기반 BYOC(Bring Your Own Carrier) 옵션을 사용하거나, 로컬 존속성을 위해 Genesys Cloud CX Edge 어플라이언스를 사용하는 온프레미스 BYOC를 사용할 수 있습니다. 고객은 통신업체 계약이나 기존 PBX 인프라를 유지하거나 Genesys를 모든 요구 사항에 맞는 단일 공급업체로 사용하여 통합할 수 있습니다. Genesys Cloud CX를 선택하는 고객은 비즈니스에 속도, 안정성, 민첩성을 제공하는 클라우드 기술과 마이크로서비스 아키텍처에 매력을 느끼는 경우가 많습니다. 음성 서비스를 위한 클라우드 솔루션을 채택하는 것은 미래 지향적인 접근 방식입니다. 즉, 동일한 클라우드 이점을 고객의 전체 통신 시스템으로 확장하는 것입니다.

Genesys Cloud CX 음성

Genesys Cloud CX Voice는 Genesys에서 제공하는 인터넷 기반 전화 서비스로, 활성화 시 Genesys Cloud CX 서비스에 대한 공중 전화 액세스를 제공합니다. (예: Genesys Cloud CX Communicate 및 Genesys Cloud CX 문의 센터) Genesys Cloud CX Voice 서비스는 Genesys 2세대 다중 통신사 플랫폼이자 등록된 상호 연결 VoIP 제공업체인 Genesys Telecom을 기반으로 구축되었으며, 모든 현지 통신 규정이 적용됩니다. Genesys Cloud CX Voice를 사용하면 고객은 소프트웨어 및 공급업체 관리를 단순화하여 하나의 공급업체와 하나의 청구서로 통합할 수 있습니다. 쉽게 확장할 수 있는 이 올클라우드 솔루션을 사용하면 배포가 빠릅니다. 조직에 대해 Genesys Cloud CX Voice를 활성화한 후 관리자는 Genesys Cloud CX 제공 인벤토리에서 새 전화번호(예: 800개 번호 및 DID)를 구매할 수 있습니다. 또는 Genesys Cloud CX와 함께 사용하기 위해 기존 전화번호를 서비스로 포팅할 수도 있습니다. 여기에서 관리자는 사용자, IVR 시스템, 관리되는 전화 또는 캠페인에 전화번호를 할당할 수 있습니다. 가격은 전화번호와 분당 사용량을 기준으로 책정됩니다.

자체 운송업체 가져오기(BYOC) .

Genesys Cloud CX BYOC는 고객이 Genesys Cloud CX와 타사 장치 또는 서비스 간에 SIP 트렁크를 정의할 수 있는 기능을 의미합니다. 고객은 전략적 운송업체 관계를 구축 및 유지하고 자체 비즈니스 음성 비용을 관리할 수 있습니다. 또한 이 서비스는 국가별 전화 통신 규정을 준수함으로써 글로벌 사무소 배치를 용이하게 합니다. 또한 이 서비스를 통해 고객은 클라우드의 속도, 확장성 및 민첩성을 적용할 수 있습니다. 로컬 존속성을 원하는 고객을 위해 구내 기반 어플라이언스도 제공됩니다. BYOC는 Genesys Cloud CX에 대한 연결이 종료되는 위치에 따라 이름이 지정된 두 가지 제품으로 제공됩니다. BYOC 클라우드고객은 공용 인터넷을 통해 Genesys Cloud CX 클라우드 기반 엣지 및 미디어 계층과 타사 시스템 간의 SIP 트렁크를 정의할 수 있습니다. BYOC 구내: 고객은 프레미스 기반 Edge 하드웨어 장치와 타사 시스템 간에 SIP 트렁크를 정의할 수 있습니다. 고객이 클라우드에서 BYOC를 사용하든 로컬 Edge 어플라이언스를 사용하든 이 솔루션을 통해 현지 통신업체를 적용하고 다양한 번호 분류에 대한 아웃바운드 경로를 정의하여 효율적이고 비용 효과적인 전화 통신 요금제를 만들 수 있습니다.

Genesys Cloud CX 전화 연결 옵션은 편리함과 유연성을 제공합니다. Genesys에서 제공하는 전화 통신 서비스가 포함된 포괄적인 컨택 센터 솔루션인 Genesys Cloud CX Voice를 사용하여 구현을 단순화하십시오. Genesys Cloud CX와 타사 장치 간의 상호 운용성을 높이거나 기존 통신사 서비스를 유지하려면 BYOC(Bring Your Own Carrier) 옵션을 선택하십시오.

추가 정보는 다음 문서에서 확인할 수 있습니다.

• https://help.mypurecloud.com/articles/telephony-connection-options
• https://www.genesys.com/capabilities/voice-services

비즈니스 로직

외부 참가자에 대한 모든 음성 통화는 Genesys 음성 솔루션을 통해 라우팅됩니다. Genesys Cloud CX 음성 또는 자체 통신사 이용.

• 고객에게 기존 운송업체 관계가 있습니까?

• 고객은 기존 통신업체 관계를 유지하거나 서비스를 Genesys Cloud CX Voice로 이전하기를 원합니까?

첫 번째 예에서는 무료 800 번호를 사용합니다. 이 예의 번호는 DID 번호와 바꿔 사용할 수도 있습니다. 예를 들어 PSTN에서 연결할 수 있는 모든 번호입니다.

예

• 고객은 800번 번호를 소유한 운송업체 ABC와 기존 관계를 갖고 있습니다.

• 고객은 BYOC 개방형을 선택하고 PSTN 서비스를 위해 솔루션을 Carrier ABC와 통합합니다.

예

• 고객은 기존 이동통신사와 관계가 없으며 완전히 새로운 800 번호를 구매해야 합니다.

• 고객은 Genesys Cloud CX Voice를 선택하고 플랫폼 내에서 새로운 800 번호를 구매합니다.

예

• 고객은 800번 번호를 소유한 ABC 운송업체와 기존 운송업체 관계를 갖고 있습니다. 고객은 이러한 번호를 Genesys Cloud CX Voice로 통합하여 효율성을 확인하기를 원합니다.

• 고객은 Genesys Cloud CX Voice를 선택하고 이전 통신사에서 Genesys Cloud CX Voice로 서비스를 이전하거나 포팅하는 데 필요한 서류 작업을 완료합니다. 800개 번호의 경우 이 프로세스를 'resporg'라고 합니다. 트래픽을 라우팅할 캐리어를 알 수 있도록 PSTN을 업데이트합니다. 이 예에서는 이제 800 번호가 Genesys Cloud CX Voice에 등록되었음을 PSTN에 알려야 합니다.

배포 논리

외부 참가자에 대한 모든 음성 통화는 Genesys 음성 솔루션을 통해 라우팅됩니다. Genesys Cloud CX 음성 또는 자체 통신사 이용.

번호 계획/번호 할당 구성은 비즈니스 사용자 또는 상담원에 대한 통화의 모든 분배 논리를 정의합니다. 고객은 ACD 라우팅을 사용하여 사용자 또는 IVR에 전화번호를 할당할 수 있습니다. 번호 할당당 번호를 라우팅한 후의 배포 논리에 대한 자세한 내용은 Genesys 비즈니스 커뮤니케이션 또는 Genesys 통화 라우팅 사용 사례를 참조하세요.

• 비즈니스 사용자: DID를 할당하려면 다음을 참조하세요. https://help.mypurecloud.com/articles/number-locationments/ .

• IVR: 무료 또는 DID를 할당하려면 다음을 참조하세요. https://help.mypurecloud.com/articles/beta-add-a-call-route/ .

N/A

실시간 보고

Genesys Cloud CX는 관리자, 감독자, 상담원에게 실시간 보고 기능을 제공합니다. 실시간 보고에는 동적 보기 및 대시보드의 컨택 센터 성과와 지표가 포함됩니다. 비즈니스 요구 사항에 대한 실시간 보고에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 보고서, 보기 및 대시보드 정보 .

보기

실시간 보고 동적 보기에는 상호 작용, 상담원 및 대기열에 대한 기록 및 실시간 연락 센터 지표가 표시됩니다. 비즈니스 요구 사항을 충족하려면 이러한 보기를 사용하세요.

진행 중인 상호작용과 완료된 상호작용을 보려면 다음을 참조하세요. 상호작용 보기 . 그만큼 상호작용의 세부정보 페이지 상호작용을 시각적으로 표현한 상호작용 개요를 보여줍니다. 상호 작용 개요는 음성 상호 작용의 파형을 포함하여 상호 작용 참가자 및 상호 작용 유형에 대한 정보를 제공합니다.

상담원 성과 보기 상담원 측정항목, 상태 유지 시간, 평가가 포함됩니다. 상담원 활동을 이해하려면 상담원 또는 상담원 그룹에 대한 자세한 성과 측정항목을 확인하세요. 상담원 성과 세부정보 보기 .

대기열 보기 대기열 활동 및 지표를 포함하여 실시간 및 기록 대기열 성능 데이터에 대한 통찰력을 제공합니다. 특정 대기열에 대한 실시간 정보를 확인하세요. 대기열 활동 세부정보 보기 , 대기열의 현재 상호 작용, 상담원 및 서비스 수준을 하나의 보기에 포함합니다. 그만큼 대기열 활동 요약 보기 실시간으로 업데이트되며, 모든 대기열에 대한 실시간 통계를 동시에 보여줍니다.

대시보드

성능 대시보드 연락 센터의 실시간 활동을 모니터링할 수 있습니다. 여기에는 서비스 수준, ASA, 상호 작용하고 기다리는 고객 수가 포함됩니다. 대시보드를 생성하여 연락 센터에 대해 선택한 지표 및 성과 데이터를 표시합니다. 지표 및 차트 위젯을 사용하면 대시보드에 표시하려는 대기열, 사용자, 요약 코드, 흐름 또는 흐름 결과에 대한 지표를 선택할 수 있습니다.

내역 보고

보고서 연락 센터에 대한 기록 데이터를 표시하고 비즈니스 요구 사항을 이해하는 데 도움을 줍니다. 보고서를 사용하여 컨택 센터에 대한 과거 메트릭 및 데이터를 확인합니다. 보고서에는 미리 정의된 측정항목 집합이 포함되어 있습니다. 포함할 사용자 또는 대기열, 포함할 미디어 유형, 보고할 날짜 범위 및 보고서 실행 시기와 같은 보고서 매개변수를 설정합니다. 특정 시간에 보고서가 실행되도록 예약할 수 있으며 다음을 수행할 수 있습니다. 보고서를 실행하다 보고서 목록 페이지에서 직접

내역 보고서 사용 대시보드 및 보기 컨택 센터의 성과를 정확하게 파악할 수 있습니다.

N/A

외부 참가자에 대한 모든 음성 통화는 Genesys Voice 솔루션을 통해 라우팅됩니다. Genesys Cloud CX 음성 또는 자체 통신사 이용.

현재 Genesys Cloud CX Voice를 사용할 수 있는 국가 목록은 다음을 참조하세요. https://help.mypurecloud.com/articles/purecloud-voice-global-coverage-2/ .

BYOC Cloud는 Genesys Cloud CX가 제공되는 모든 지역에서 사용할 수 있습니다. BYOC 클라우드 요구 사항을 보려면 다음을 참조하세요. https://help.mypurecloud.com/articles/carrier-requirements-byoc-cloud/ .

BYOC 구내 정의 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. https://help.mypurecloud.com/articles/byoc-Premise-solutions/ 

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브이 1.0.1 마지막 업데이트 2021년 11월 9일