상담원 성과 데이터 보기
전제 조건
- 해석학 > 대화 집계 > 보다 허가
- 해석학 > 사용자 집계 > 보다 허가
클라이언트에서 음성, 콜백, 채팅, 이메일 및 메시지 상호 작용에 대한 실시간 통계를 빠르게 볼 수 있습니다.
- 딸깍 하는 소리 메뉴 > 에이전트 성능.
- 특정 창을 열려면 다음과 같은 제목 표시줄 중 하나를 클릭합니다. 목소리.
각 상호 작용 유형은 다음과 같은 실시간 통계를 나열합니다.
참고: 통계는 클라이언트의 날짜 및 시간까지의 24시간 기간을 포함합니다.
| 메트릭 | 정의 |
|---|---|
| 응답됨 | 상담원이 응답한 할당된 ACD 인터랙션 횟수 단위입니다. 상담원이 처음으로 상호 작용에 연결할 때 응답이 증가합니다. |
| 평균 대화 | 미디어 유형과 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다. 계산: 총 통화 시간 / 통화 시간과의 상호 작용 횟수 |
| 평균 홀드 | 상호작용이 보류된 평균 시간(초)입니다. 계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수 |
| 평균 ACW | 상담원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소요한 평균 시간입니다. 계산: 총 ACW / ACW와의 상호 작용 |
| AHT | 상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다. 계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수 참고: 나는 상호 작용은 여러 시간 간격에 걸쳐 있을 수 있습니다. 예를 들어, 45분 통화는 30분 간격으로 두 번 진행됩니다. 그러나 지표에는 단일 타임스탬프가 할당되고 이 타임스탬프가 속하는 간격으로 보고됩니다. 타임스탬프는 지표 계산이 완료되는 시점을 기준으로 할당됩니다.
예를 들어 처리 시간 통화 후 작업 완료의 타임스탬프를 사용합니다. 45분 통화의 예에서 처리 시간은 ACW가 제출될 때 통화가 끝날 때 계산되었으므로 두 번째 30분 간격에 속합니다. |
| 전달됨 | 상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다. |
| 대화 | 일정 간격 내에서 상담원이 모든 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 2분 동안 고객과 대화하고 1분 동안 고객을 대기 상태로 둔 다음 다시 2분 동안 고객과 대화하는 대화에서 총 대화는 4분입니다. |
| ACW | 통화 후 작업(ACW)이 완료된 횟수입니다. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다. |
자세한 내용은 클라이언트 인터페이스.
통합에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. Genesys Cloud Embeddable Framework 정보, Salesforce용 Genesys Cloud 정보, Microsoft Teams용 Genesys Cloud 정보, 그리고 Zendesk용 Genesys Cloud 정보.
