Genesys Cloud – 기능 출시 예정
이 미리보기에는 다음 Genesys Cloud 릴리스에 예정된 기능이 나열되어 있습니다. 이 기능은 2024년 11월 18일 이전까지는 Genesys Cloud에 적용되지 않습니다. 2024년 11월 18일의 기능 설명 Genesys Cloud 릴리스 노트 리소스 센터나 개발자 센터의 관련 문서에 대한 링크가 포함됩니다. Genesys Cloud 기능 릴리스에 대한 자세한 내용은 기능 릴리스 및 발표 섹션을 참조하세요. Genesys Cloud 릴리스 노트 .
기능 가용성은 지역 준비 상태, 제품 라이선스, Genesys 출시 일정 등의 요인에 따라 달라질 수 있으며 이에 국한되지 않습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys Cloud 출시 일정 .
2024 Genesys CIDR 확장 및 방화벽 요구 사항 알림
오픈 메시징을 위한 빠른 답변, 카드 및 회전형 기능
이제 관리자와 콜센터 관리자는 Open Messaging의 봇 대화에 빠른 답변, 카드, 캐러셀을 추가할 수 있습니다. 빠른 회신 기능을 사용하면 대화에서 빠르고 체계적인 응답이 가능하며, 고객은 옵션 목록을 통해 간단하고 안내되는 답변을 선택할 수 있습니다. 카드는 이미지, 제목, 본문, 그리고 선택적으로 외부 웹사이트에 대한 추천 내용을 소개함으로써 대화 중에 고객에게 제품과 서비스에 대한 설명을 제공합니다. 회전형 배너는 카드 기능을 적용해 제목, 이미지, 버튼 목록을 제시함으로써 고객에게 정교한 옵션 선택을 제공합니다. 이러한 기능은 고객 경험을 향상시키고 문제를 신속하게 해결하여 봇 대화를 원활하게 하는 데 도움이 됩니다.
특정 페이지에 대한 공동 탐색 세션을 자동으로 일시 중지합니다.
이제 관리자는 고객이 특정 페이지로 이동할 때 공동 탐색 세션이 자동으로 일시 중지되도록 구성할 수 있습니다. 이 기능은 개인 정보 보호 관리를 강화하여 에이전트가 공동 브라우징 세션 중에 중요한 정보를 보지 못하도록 보장합니다. 그 대신, 고객이 민감한 페이지로 이동하여 공동 브라우징 세션이 일시 중지되면 상담원에게 알림이 전송되어 세션이 여전히 활성 상태임을 확인할 수 있습니다. 관리자는 최대 50개의 URL 문자열을 정의할 수 있으며, 해당 문자열이 URL에서 감지되면 공동 브라우징 세션이 일시 중지됩니다.
실시간 WhatsApp 메시지 상태 추적
이제 상담원은 발신 WhatsApp 상호작용에 대한 전송, 전달 및 읽음 표시기를 포함한 실시간 WhatsApp 메시지 상태 추적 이벤트를 볼 수 있습니다. 이 기능은 에이전트 작업 공간의 상호작용 세부 정보, 상호작용, 내 상호작용 및 대기열 상호작용 세부 정보 보기에서 타임스탬프가 포함된 전달 및 읽음 확인을 제공합니다. 이 업데이트를 통해 상담원은 메시지 전달과 참여를 신속하게 확인할 수 있어 응답 효율성이 높아지고 고객 상호작용이 개선됩니다. 분석 사용자는 성과 작업 공간의 상호작용 보기에서 대화 및 캠페인 성과에 대한 통찰력을 얻을 수도 있습니다.
외부 연락처 외부 ID 지원
이제 관리자는 Genesys Cloud에서 여러 채널에 걸쳐 사용자가 상호작용을 연결할 때 외부 ID를 ID 확인을 위한 기본 식별자로 사용할 수 있습니다. 예를 들어 외부 ID, 즉 조직의 CRM이나 CDP의 계정 ID나 사용자 이름을 사용하면 시스템 전반에서 연락처를 일관되게 식별하여 외부 연락처 프로필을 통합하고 고객 상호 작용에 대한 보다 통합된 보기를 제공하는 데 도움이 됩니다. 외부 ID는 상호작용과 고객 프로필을 직접 연결하는 역할을 합니다. 이 기능은 대량 가져오기 및 CRM 동기화 중에 레코드 일치 정확도를 높여 관리자와 상담원이 여러 채널에서 고객 상호 작용을 추적하는 데 도움이 됩니다.
작업 항목 목록 보기 필터 및 정렬 지원
이제 관리자와 에이전트는 새로운 작업 항목 목록 보기 필터 및 정렬 옵션을 사용할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 에이전트가 사용자 정의 속성을 기준으로 작업 항목을 필터링하고 정렬하고 관련 작업을 쉽게 찾아 그룹화할 수 있습니다. 이러한 새로운 도구를 사용하면 사용자는 고객 ID, 공급업체 또는 부품 번호와 같은 특정 세부 정보와 관련된 작업 항목을 검색할 수 있습니다. 이를 통해 워크플로를 간소화하고, 유사한 작업을 함께 처리하고, 작업 항목을 보다 효과적으로 관리하는 데 도움이 됩니다.
외부 연락처에 대한 향상된 대량 가져오기
이제 관리자는 Genesys Cloud에서 외부 연락처에 대한 향상된 대량 가져오기 도구를 사용할 수 있습니다. 이 업데이트에는 데이터 가져오기 프로세스를 단순화하고 개선하도록 설계된 여러 가지 새로운 기능이 포함되어 있습니다.
- CSV 가져오기 용량 - 최대 50MB 크기의 CSV 파일을 업로드하여 한 번에 최대 50,000개의 연락처를 효율적으로 가져올 수 있으며, 더 큰 데이터 세트에 대한 확장성 옵션도 제공됩니다.
- 유연한 매칭 기준 - 외부 ID, 전화번호 또는 이메일 주소를 사용하여 연락처를 매칭함으로써 관리자가 연락처 데이터를 병합하거나 업데이트할 때 더욱 정확하고 유연하게 작업할 수 있습니다.
- 연락처 강화 옵션 - 일치 항목이 발견되면 전체 업데이트, 부분 업데이트, 업데이트 안 함 중에서 선택하여 연락처 정보 유지 관리에 대한 보다 맞춤화된 제어가 가능합니다.
- 재사용 가능한 가져오기 프로필 - 유사한 설정으로 향후 대량 가져오기를 간소화하기 위해 가져오기 프로필을 만들고 저장하여 반복 가져오기에 소요되는 시간을 절약합니다.
- 사전 가져오기 검증 - 가져오기 전에 데이터를 검증하여 데이터 무결성을 보장하고 오류가 발생하기 전에 방지합니다.
- 자세한 사후 가져오기 로그 - 각 가져오기 작업 후 포괄적인 로그에 액세스하여 추적 및 문제 해결에 도움을 받고 각 대량 데이터 가져오기의 성공을 보장합니다.
모바일 통신 사용자를 위한 자동 미수신 전화 알림
Genesys Cloud Communicate 사용자는 이제 iOS 및 Android 기기에서 자동 부재중 전화 알림을 활성화할 수 있습니다. 이 기능은 사용자가 전화를 놓쳤을 때 알림을 보내 반응성을 높이는 데 도움이 되며, 모바일에서의 커뮤니케이션 효율성이 향상됩니다.
GCBA 프록시 서버 지원
이제 관리자는 Genesys Cloud Background Application(GCBA)을 구성하여 프록시 서버와 통합할 수 있습니다. 이 기능은 보안을 강화하고, 사용자의 개인 정보 보호를 향상시키며, 네트워크 요청을 효율적으로 라우팅하는 데 도움이 됩니다. 프록시 서버를 사용할 수 있는 기능은 특정 네트워크 구성 요구 사항이 있는 고객에게 특히 유용하며, 고급 보안 관행을 지원하는 동시에 액세스를 보장하는 데 도움이 됩니다.
인력 관리 에이전트를 위한 향상된 날짜 형식 표시
이제 Workforce Management 에이전트는 Genesys Cloud 언어 설정과 브라우저의 로컬 언어 구성에 따라 지역별 기본 설정과 일치하는 날짜 및 시간 형식을 활성화할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 상담원이 익숙하고 직관적인 형식으로 날짜를 볼 수 있어 일정 페이지의 명확성이 향상됩니다. 상담원의 브라우저 언어 설정에 따라 Genesys Cloud에서 활동 보기 내의 일정 페이지에 날짜와 시간이 표시되는 방식이 더욱 세부적으로 조정됩니다. 예를 들어, Genesys Cloud에서 영어 언어 기본 설정을 사용하고 브라우저를 영어(영국)로 설정한 상담원의 경우 날짜는 일/월/년 순으로 표시되고 시간은 24시간 형식으로 표시됩니다. 반대로, 영어 기본 설정을 동일하게 적용했지만 브라우저를 영어(미국)로 설정한 에이전트의 경우 날짜는 월/일/년 순으로 표시되고 시간은 오전/오후 형식으로 표시됩니다. 또한 아랍어, 한국어, 중국어 번체(zh-TW) 사용자는 이제 24시간 형식이 아닌 12시간 형식으로 시간을 볼 수 있습니다. 이 업데이트는 각 사용자의 지역적 습관에 맞춰 날짜 표시를 조정하여 날짜 관련 오류를 줄이고, 이를 통해 에이전트가 해당 지역에 따라 날짜를 정확하게 해석하고 입력할 수 있도록 합니다.
