Zendesk용 Genesys Cloud의 스크린 팝

참고: 이 문서는 Zendesk용 Genesys Cloud에 적용됩니다.

전제 조건

  • 배 밖으로 > 연락하다 > 보다 허가

Zendesk의 스크린 팝 기능을 통해 상담원은 사전 구성된 동작을 기반으로 기록을 볼 수 있습니다. 시스템 또는 사용자 정의 필드를 스크린 팝의 전화 번호로 사용하도록 통합을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 Zendesk에서 검색 구성.

기본 화면 팝업 동작

기본 화면 팝업은 상호 작용 속성을 기반으로 사용자 레코드를 표시합니다. 기본 화면 팝업 동작은 상호 작용 유형에 따라 다릅니다.

중요한: Genesys Cloud 웹 메시징 상호 작용에 대한 기본 화면 팝업 동작은 다음을 참조하십시오. 채팅 및 Genesys Cloud 웹 메시징 상호 작용 부분.

기본적으로 수신 전화, 콜백, SMS, ACD 음성 메일 또는 WhatsApp 상호 작용 알림이 있을 때 통합은 Zendesk의 모든 전화번호 필드에서 ANI(발신자 ID)를 검색하고 검색 결과를 기반으로 화면 팝업을 표시합니다.

기본적으로 인바운드 Facebook Messenger, LINE Messaging 또는 Twitter 쪽지 메시지가 알림을 받으면 통합에서 Zendesk에서 사용자 이름을 검색하고 검색 결과를 기반으로 화면이 나타납니다.

관리자는 기본 설정을 사용하거나 화면 팝업 동작을 사용자 지정할 수 있습니다.

참고: 수신 상호 작용이 전화 회의인 경우 통합에서 스크린 팝을 수행하지 않습니다.

통합은 단일 일치, 일치 없음 또는 다중 일치를 반환할 수 있습니다.

  • 싱글 매치

    통합은 관련 티켓 또는 사용자 레코드를 표시합니다.

  • 일치 없음

    화면 팝업이 발생하지 않지만 알림 메시지가 나타납니다.

  • 다중 값

    여러 결과가 있음을 나타내는 알림 메시지를 받습니다.

    1. 응답한 인터랙션

      검색 결과에서 찾은 연락처를 나열하는 대화 상자가 나타납니다.

    2. 목록에서 연락처를 선택합니다.

      통합에서 25개 이상의 연락처를 찾은 경우 이름과 같은 추가 정보를 입력하여 검색 결과 범위를 좁힙니다. 찾다 상자.

      수신 상호 작용의 전화 번호를 기반으로 하지 않는 결과를 반환할 수도 있습니다. 전화번호 상자를 지우고 이름, 전화번호, 이메일 주소 또는 조직 이름과 같은 정보를 검색합니다.

      참고: Zendesk는 사용자가 입력한 정확한 번호로 전화번호를 검색합니다. 예를 들어, 숫자 5550123은 15550123과 다른 결과를 반환합니다.

    3. 딸깍 하는 소리 선택하다.

      선택한 연락처에 대해 스크린 팝이 발생합니다.

기본적으로 채팅 또는 Genesys Cloud 웹 메시징 상호 작용 경고가 발생하면 통합에서 페이지를 화면 팝업으로 표시하지 않습니다. 그러나 관리자는 채팅 및 Genesys Cloud 웹 메시징 상호 작용에 대한 화면 팝업 동작을 구성할 수 있습니다.

기본적으로 이메일 상호작용 알림이 발생하면 통합이 Zendesk에서 이메일 주소를 검색하고 검색 결과를 기반으로 화면이 표시됩니다. 관리자는 기본 설정을 사용하거나 화면 팝업 동작을 사용자 지정할 수 있습니다.

통합에서 단일 일치 항목을 찾으면 통합에서 관련 티켓 또는 사용자 레코드를 표시합니다. 통합에서 일치하는 항목이 없으면 화면 팝업이 발생하지 않지만 알림 메시지를 받습니다.

스크린 팝 구성

관리자는 수신 전화, 채팅, 이메일, 메시지 및 ACD 음성 메일 상호 작용에 대한 화면 팝업 동작을 사용자 지정할 수 있습니다. 스크린 팝 구성을 사용하면 기존 티켓, 새 티켓 또는 특정 사용자 레코드를 팝할 수 있습니다. 화면 팝업을 구성하는 프로세스는 상호 작용 유형에 따라 다릅니다.

통합에서는 ZD_SearchType 및 ZD_SearchValue 사용자 정의 속성을 사용하여 수신 전화, 콜백, 이메일, 메시지(Genesys Cloud 웹 메시징 포함) 및 ACD 음성 메일에 대한 특정 Zendesk 페이지를 화면 팝업으로 표시합니다. Architect에서 흐름을 설정하여 티켓 또는 사용자 레코드를 팝하거나 Architect 플로우에서 미리 채워진 데이터로 새 티켓을 팝할 수 있습니다. 

참고: 통합은 Zendesk 내에서 권한을 변경하지 않습니다. 사용자에게 특정 레코드를 볼 수 있는 권한이 없으면 해당 레코드에 대한 화면 팝업이 실패합니다. 권한에 대한 정보는 다음을 참조하십시오. 라이트 에이전트 권한 이해 및 설정 Zendesk 문서에서.

이 절차는 Architect 구성에 크게 의존하며 상위 수준 단계만 설명합니다. 자세한 내용은 건축가 개요, 새 흐름 만들기, 참가자 데이터 설정 작업, 그리고 작업에 참가자 데이터 설정 작업 추가.

예시 화면은 인바운드 통화 상호작용을 위한 Zendesk 페이지를 표시합니다.

참고: 콜백, 이메일, 메시지(Genesys Cloud 웹 메시징 포함) 및 ACD 음성 메일에 대해 동일한 단계를 따를 수 있습니다. 이메일 및 메시지의 경우 인바운드 통화 흐름 대신 인바운드 이메일 또는 인바운드 메시지 흐름을 만들고 게시합니다.

  1. Architect에서 인바운드 통화 흐름을 만듭니다.
  2. 다음으로 작업 추가 참가자 데이터 설정 행동으로.
    1. 에서 속성 이름 1 상자, 유형 ZD_검색 유형.
    2. 에서 할당할 값 1 상자, 유형 티켓 티켓 기록을 팝니다.
  3. 딸깍 하는 소리 설정할 속성 추가.
    1. 에서 속성 이름 2 상자, 유형 ZD_SearchValue.
    2. 에서 할당할 값 2 상자에 팝할 레코드의 티켓 ID를 입력합니다. 

      참고: 호출에서 두 번째 속성을 설정하는 데 사용되는 정보는 여러 다른 위치에서 올 수 있습니다. 데이터 딥, 호출자 데이터 입력, 작업 그룹 정보 또는 기타 속성의 조합.

  4. 을 추가하다 ACD로 전송 흐름에 대한 조치. 
  5. 선택 대기 줄 이 전화를 받으려면.
  6. 딸깍 하는 소리 게시 .

통화 알림이 울리면 통화 흐름에 설정된 속성 이름과 값에 따라 티켓이 표시됩니다. 

  1. Architect에서 인바운드 통화 흐름을 만듭니다.
  2. 다음으로 작업 추가 참가자 데이터 설정 행동으로.
    1. 에서 속성 이름 1 상자, 유형 ZD_검색 유형.
    2. 에서 할당할 값 1 상자, 유형 연락하다 사용자 레코드를 팝업합니다.
  3. 딸깍 하는 소리 설정할 속성 추가.
    1. 에서 속성 이름 2 상자, 유형 ZD_SearchValue.
    2. 에서 할당할 값 2 상자에 팝할 레코드의 사용자 ID를 입력하십시오. 

      참고: 호출에서 두 번째 속성을 설정하는 데 사용되는 정보는 여러 다른 위치에서 올 수 있습니다. 데이터 딥, 호출자 데이터 입력, 작업 그룹 정보 또는 기타 속성의 조합.

  4. 을 추가하다 ACD로 전송 흐름에 대한 조치. 
  5. 선택 대기 줄 이 전화를 받으려면.
  6. 딸깍 하는 소리 게시 .

호출 경고가 발생하면 호출 흐름에 설정된 속성 이름과 값을 기반으로 사용자 레코드가 표시됩니다. 

  1. Architect에서 인바운드 통화 흐름을 만듭니다.
  2. 다음으로 작업 추가 참가자 데이터 설정 행동으로.
    1. 에서 속성 이름 1 상자, 유형 ZD_검색 유형.
    2. 에서 할당할 값 1 상자, 유형 티켓 티켓을 팝니다.
  3. 딸깍 하는 소리 설정할 속성 추가.
    1. 에서 속성 이름 2 상자, 유형 ZD_SearchValue.
    2. 에서 할당할 값 2 상자, 유형 새로운. 
  4. 을 추가하다 ACD로 전송 흐름에 대한 조치. 
  5. 선택 대기 줄 이 전화를 받으려면.
  6. 딸깍 하는 소리 게시 .

통화 알림이 울리면 통화 흐름에 설정된 속성 이름과 값에 따라 새 티켓이 표시됩니다.

새 티켓은 첫 번째 상호 작용 경고를 수신하는 에이전트. 첫 번째 상담원이 대화에 응답하지 않으면 새 티켓이 대기열에 있는 다른 상담원에게 전달됩니다. 

참고: 대화가 대기열의 후속 상담원에게 경고할 때마다 새 티켓이 생성되지 않습니다. 

통합은 ZD_SearchType 및 ZD_SearchValue 사용자 정의 속성을 사용하여 특정 Zendesk 페이지를 화면 팝업으로 표시합니다. 스크린 팝은 티켓, 사용자 기록 또는 채팅 위젯의 데이터가 미리 채워진 새 티켓일 수 있습니다. 

참고: 통합은 Zendesk 내에서 권한을 변경하지 않습니다. 사용자에게 특정 레코드를 볼 수 있는 권한이 없으면 해당 레코드에 대한 화면 팝업이 실패합니다. 권한에 대한 정보는 다음을 참조하십시오. 라이트 에이전트 권한 이해 및 설정 Zendesk 문서에서.

채팅 위젯의 기본 코드에 ZD_SearchType 및 ZD_SearchValue 사용자 정의 속성을 추가하거나 채팅 위젯의 상자와 연결할 수 있습니다. 다음과 같이 사용자 정의 속성을 설정합니다.

화면 팝업 항목 사용자 지정 속성 사용자 지정 속성 이름
사용자 기록 ZD_검색 유형 연락하다
ZD_SearchValue {사용자 ID}
티켓 ZD_검색 유형 티켓
ZD_SearchValue {티켓 ID}
새 티켓 ZD_검색 유형 티켓
ZD_SearchValue 새로운

ZD_SearchValue를 설정하는 데 사용되는 정보는 다음과 같이 다른 위치에서 가져올 수 있습니다. 데이터 딥, 채팅 데이터 입력, 작업 그룹 정보 또는 기타 속성의 조합. 

새 티켓은 첫 번째 상호 작용 경고를 수신하는 에이전트. 첫 번째 상담원이 대화에 응답하지 않으면 새 티켓이 대기열에 있는 다른 상담원에게 전달됩니다.

예를 들어 사용자 레코드를 화면에 띄우려면 사용자 정의 속성을 채팅 위젯의 이름 상자와 연결하십시오. ZD_SearchType을 CONTACT로 설정하고 ZD_SearchValue를 스크린 팝하려는 사용자 레코드의 사용자 ID로 설정하십시오. 고객이 채팅 위젯에 이름을 입력하면 사용자 정의 속성 화면이 고객에 대한 사용자 레코드를 표시합니다.

이미지를 클릭하면 확대됩니다.Zendesk용 Genesys Cloud와의 채팅을 위한 스크린 팝 사용자 기록

채팅 위젯에 사용자 정의 속성을 추가하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 웹 채팅 (Genesys Cloud 개발자 센터). 

통합에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. Zendesk용 Genesys Cloud 정보.