이의가 있는 평가 관리

전제 조건

Genesys Cloud 상담원과 감독자는 점수에 만족하지 않는 경우 평가에 이의를 제기하고, 이의를 제기하는 이유에 대해 설명하고, 필요한 경우 평가를 검토하고 재평가할 수 있는 평가자에게 양식을 보낼 수 있습니다.

관리자는 특정 평가 양식을 구성하여 다음을 수행할 수 있습니다. 분쟁을 허용하다 , 그리고 정의하다 어느 양수인 개정할 수 있다 논쟁의 여지가 있는 평가 .

참고: 조직이 분쟁을 구성하고 설정한 후 기존 API의 쿼리는 다음과 같은 평가를 반환합니다. 검토 중 그리고 철회됨 상태. 이 구성을 수용하려면 이러한 API를 사용하는 기존 사용자 정의 애플리케이션을 업데이트해야 할 수도 있습니다.

상담원은 평가를 받으면 해당 평가를 수락하거나 이의를 제기할 수 있습니다.

평가에 이의를 제기하려면 상담원에게 품질 > 평가 > 이의 제기 권한 세트가 있어야 합니다.

평가에 동의하는 에이전트는 다음을 선택해야 합니다. 평가를 검토해보았습니다 확인란을 선택한 다음 추가 분쟁 없이 평가를 수락하려면 로그오프 .
평가에 동의하지 않는 상담원은 이의 제기를 클릭하고 설명 필드에 이의 제기 이유를 입력해야 합니다.
Genesys Cloud는 이의가 있는 평가를 검토 중 상태로 설정합니다.

참고: 평가에 동의하지 않는 상담원은 45일 이내에 분쟁을 제기할 수 있습니다. 45일이 지나면 대리인은 분쟁을 제기할 수 없습니다.

Genesys Cloud는 이의가 있는 평가를 검토 중 상태로 설정합니다. 평가자는 다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

상담원의 의견을 바탕으로 평가 상호작용 점수를 수정합니다. 상호작용 점수를 수정하려면 담당자가 품질>평가>수정 또는 품질>평가를 받아야 합니다. >점수 편집권한.
이의제기 거부를 클릭합니다. 이의 제기를 거부하려면 담당자에게 품질 > 평가 > 거부 권한이 있어야 합니다.

참고:

2024년 2월 19일 00:00 GMT 이후에 생성된 평가의 경우 입력 글자 수 제한은 다음과 같습니다.