직접 라우팅 개요

직접 라우팅을 사용하면 상호 작용을 조직의 전담 직원에게 직접 라우팅할 수 있습니다. 고객은 직원에게 직접 접근할 수 있으며 다음 상담원의 지원을 받기 위해 대기열에서 기다릴 필요가 없습니다. 직접 라우팅 상호 작용을 처리하는 직원은 특별히 대기열에 있어야 하는 일반적인 상담원일 필요는 없습니다. 하지만 이 문서에서는 이들을 에이전트라고 부릅니다.

직접 라우팅은 고객이 다음과 같은 개인화된 서비스를 필요로 하는 경우에 유용합니다.

• 프리미엄 고객 
• 고객 포트폴리오를 기반으로 한 재무 조언
• 컨시어지 서비스
• 커미션 기반 역할

기능

• 직접 라우팅은 상호작용을 전담 상담원에게 라우팅합니다. ACD 상호작용 . 상호 작용은 대기열을 통해 라우팅되며 마무리 코드와 같은 ACD 상호 작용의 모든 기능을 사용할 수 있습니다. 모든 직접 라우팅 에이전트는 Genesys Cloud 에이전트 인터페이스에 익숙해야 합니다.
• Genesys Cloud는 ACD가 아닌 상호 작용에 대한 직접 라우팅을 지원하지 않습니다. 
• 현재 Genesys Cloud는 직접 라우팅을 위한 음성, SMS 및 이메일 상호 작용을 지원합니다.
• 상태가 대기열에 있음 또는 대기열에서 꺼지고 사용 가능 상태인 직접 라우팅 상담원은 해당 대화를 수신할 수 있습니다. 
• 대상 에이전트가 상호 작용을 처리할 수 없는 경우 Genesys Cloud는 상호 작용을 백업 에이전트 또는 대기열로 라우팅합니다.
  • 백업 대기열 또는 음성 메일에 대한 상호 작용을 배포하려면 대기열 내 흐름을 구성해야 합니다. 
  • 상호 작용이 백업 대기열에 도달하면 Genesys Cloud는 백업 대기열에 설정된 라우팅 방법을 사용하여 상호 작용을 라우팅합니다. 설정된 라우팅 방법에 따라 사용 가능한 다음 상담원이 대화를 수신합니다.
  • 직접 라우팅 에이전트가 음성 통화에 응답하지 않는 경우, 상담원의 음성 메일 메시지를 재생한 다음 ACD 음성 메일에 도달하도록 대기열 내 흐름을 구성할 수 있습니다. 그런 다음 음성 메일은 콜백으로 백업 에이전트나 대기열로 라우팅됩니다.
  • 직접 라우팅 에이전트의 백업이 다른 에이전트인 경우 누락된 상호작용을 수신하려면 백업 에이전트의 상태가 대기열에 있음, 대기열에 있지 않음 및 사용 가능이어야 합니다. 그러나 백업이 대기열인 경우 상태가 대기열에 있는 에이전트만 상호작용을 수신합니다.
• 아웃바운드 대화에 직접 상담원의 번호와 이메일 주소를 사용하도록 대기열을 구성할 수 있습니다.
• 현재는 API를 통해서만 다음 사전 요구 사항을 완료할 수 있습니다.
  • 상담원 번호를 직접 라우팅 번호로 지정하세요.
  • 관리자가 에이전트 수준 백업 설정을 구성합니다.

직접 라우팅 작동 방식

1. 고객이 상담원에게 전화를 겁니다.
2. 그만큼 통화 라우팅 상담원의 전화번호에 매핑된 통화 흐름으로 통화를 전달합니다.
3. 통화 데이터 작업은 전화를 건 번호의 사용자 ID를 검색하고 상담원을 직접 라우팅 상담원으로 추가하여 대화를 수신합니다. 자세한 내용은 데이터 작업 호출.직접 라우팅 예시는 다음을 참조하세요. 직접 라우팅을 위한 Architect 흐름 및 사용자 지정 데이터 작업 예 . 
4. ACD로 전환 작업은 직접 라우팅 상담원에게 경고를 보내는 직접 라우팅 대기열로 통화를 전달합니다. 자세한 내용은 ACD 작업으로 전송.
5. 상담원이 전화를 받을 수 없는 경우, 대기열 내 통화 흐름 음성 메일(콜백)을 생성합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 직접 라우팅 에이전트에 대한 백업 옵션 설정 .
6. 백업 옵션이 에이전트인 경우 ACD 라우팅 논리는 상호 작용을 백업 에이전트로 라우팅합니다. 백업 옵션이 대기열인 경우 대기열 내 흐름은 상호 작용을 지정된 대기열로 라우팅합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 웹 앱 환경설정 변경 .