사용률 라벨 개요

에이전트 활용도는 에이전트가 한 번에 처리할 수 있는 다양한 미디어 유형의 최대 상호 작용 수를 결정합니다. 활용도 라벨은 상호작용 카테고리를 정의하는 데 도움이 됩니다. 활용도 라벨을 사용하면 특정 카테고리에 속하는 상호 작용에 대한 규칙을 정의할 수 있습니다. Architect 흐름을 사용하여 상호작용에 라벨 할당 . 사용률 레이블 생성에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 사용률 라벨 생성 .

예를 들어 라벨을 사용하여 다음을 정의할 수 있습니다.

• 상호작용의 복잡성
• 상호작용의 우선순위
• 다른 수신 상호작용의 우선순위를 정하기 위한 중단성 기본 설정

조직당 최대 100개의 라벨을 만들 수 있습니다. 상호작용당 하나의 라벨을 할당할 수 있습니다. 

라벨 작동 방식:

• 상호 작용이 도착하여 에이전트로 라우팅되면 Genesys Cloud는 먼저 에이전트의 미디어 수준 활용도를 확인한 다음 레이블 수준 활용도를 확인합니다. 예를 들어 사용률 레이블 Blue의 새로운 이메일 상호 작용이 도착하고 Genesys Cloud가 Dan 상담원을 식별한다고 가정해 보겠습니다. Dan의 미디어 수준 활용률은 이메일 3개이고 Blue 레이블의 레이블 수준 활용률은 두 가지 상호 작용입니다.
  • 시나리오 1 : Dan은 이미 세 개의 이메일을 처리하고 있습니다. Genesys Cloud는 라벨 수준 활용도 설정을 확인하지 않으며 더 이상 상호 작용 Dan을 라우팅하려고 시도하지 않습니다.
  • 시나리오 2 : Dan은 두 개의 이메일만 처리하고 있습니다. 그런 다음 Genesys Cloud는 Dan이 처리하는 Blue 유형의 상호 작용 수를 확인합니다. 그들은 파란색 레이블 유형의 상호 작용을 하나만 처리하고 있습니다. Genesys Cloud는 상호작용을 Dan에게 라우팅합니다. 
  • 시나리오 3 : Dan은 두 개의 이메일만 처리하고 있습니다. 그런 다음 Genesys Cloud는 Dan이 처리하는 Blue 유형의 상호 작용 수를 확인합니다. 그들은 Blue 라벨 유형의 두 가지 상호 작용을 처리하고 있습니다. Genesys Cloud는 더 이상 상호 작용을 Dan에게 라우팅하려고 시도하지 않습니다. 
• 인바운드 상호작용은 진행 중인 상호작용의 미디어 및 레이블 수준 설정 모두에 대한 중단 가능성 설정이 허용하는 경우에만 진행 중인 상호작용을 중단할 수 있습니다. 하나의 중단 가능성 설정이 중단을 허용하지 않는 경우에도 대화는 다른 상담원에게 라우팅됩니다.
• 인바운드 또는 아웃바운드 상호 작용에 사용자 지정 활용도 라벨을 지정하지 않으면 Genesys Cloud는 해당 상호 작용에 시스템 기본 라벨을 태그 지정합니다. 기본적으로 시스템 기본 레이블과의 상호 작용은 다른 인바운드 상호 작용으로 인해 중단되지 않습니다. 중단을 허용하려면 필요에 따라 중단 가능성 설정을 구성하십시오.
• 라벨을 삭제하면 Genesys Cloud는 삭제된 라벨을 사용한 상호 작용에 시스템 기본 라벨을 태그 지정합니다. 
• 새로운 상호 작용이 도착하면 Architect 흐름에서 라벨을 찾아 첨부하세요. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 사용률 레이블 찾기 작업 그리고 활용도 레이블 설정 작업 .
• Architect 흐름에서 라벨을 제거합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 활용도 라벨 지우기 작업 .

자세한 내용은 다음을 참조하세요. 활용 라벨 API .