Genesys 아웃바운드 다이얼러

강력한 다이얼러 기능을 사용하여 고객 커뮤니케이션을 개선하고 판매 전환율을 높입니다.

도전은 무엇입니까?

영업 홍보를 위해 전화를 거는 것은 전문적인 기술이 필요한 어려운 작업입니다. 하위 다이얼러, 수동 다이얼링, 인바운드/아웃바운드의 적절한 혼합 부족으로 인해 상담원 활용도가 낮아져 판매 전환율이 낮아집니다.

해결책은 무엇입니까?

조정된 지원을 제공하고 에이전트 가용성을 기반으로 최적의 참여를 생성하는 동시에 비용을 절감합니다.  음성 통화용 강력한 다이얼러와 음성 메시징용 IVR을 사용하여 자동 및 지원 통화 캠페인을 통해 고객을 효율적으로 확보, 상향 판매 및 재확보함으로써 아웃바운드 판매 캠페인의 ROI를 향상시킵니다.

사용 사례 개요

스토리와 비즈니스 맥락

회사는 판매, 마케팅, 관리 또는 수집에 대한 특정 비즈니스 규칙을 기반으로 고객과 연락을 시작하기 위해 아웃바운드 전화를 걸어야 합니다. 이 사용 사례에서는 고객이 제공한 연락처 목록을 기반으로 아웃바운드 다이얼링 캠페인(자동 및 상담원 지원 모두)을 구성하고 실행하는 기능을 설명합니다.

새로운 비즈니스를 창출하고 기존 고객을 상향 판매하는 것은 모든 비즈니스에서 중요한 부분입니다. 영업 및 마케팅 조직의 과제에는 팀 구성원의 효율성을 향상하여 도달 범위, 접촉률, 응답률, 수익을 늘리고 업계 규정을 준수하는 것이 포함됩니다.

영업 및 리드 개발 담당자는 영업 및 마케팅 목적으로 고객 및 잠재 고객에게 수동으로 전화를 걸고 있는데, 이는 비용이 많이 들고 시간 낭비입니다. 기업은 사일로에서 커뮤니케이션 채널을 관리하고 있으며 통합된 다중 채널 아웃바운드 플랫폼이 없습니다. 모든 기업은 업계 규정을 준수하고 규정 준수 위험을 관리해야 합니다.

Improved Effectiveness / Higher Return on Investment

  • 아웃바운드 판매 및 마케팅 캠페인의 투자 수익 향상(예: 텔레마케팅, 상향 판매/교차 판매, 고객 회수, 충성도/판촉)
  • 많은 영업 환경에서 "리드 도달 속도" 후속 조치가 중요하기 때문에 리드는 몇 분, 몇 시간 또는 며칠이 아닌 몇 초 내에 판매 대리점으로 전달됩니다. 이를 통해 리드 접촉률과 전환율을 높이면서 통화 포기율을 낮출 수 있습니다.
  • 영업 부서에서는 수동 다이얼 대신 예측형, 진행형 및 미리 보기 다이얼링 모드를 사용하고 있으며 아웃바운드 통화량이 효율적으로 조절됩니다. 다양한 전화 걸기 모드로 인해 더 많은 영업 대화가 이루어지고 상담원 생산성이 향상됩니다.
  • 기업은 다양한 채널을 사용하고 있습니다

Happier Agents

  • 가치가 낮은 통화와 낭비되는 시간을 제거하여 상담원 효율성과 만족도를 향상시키기 위해 적절한 경우 자동화된 채널이 사용됩니다.
  • 생산적이고 활용도가 높은 상담원은 비즈니스를 종료하고 판매 할당량을 충족할 수 있는 더 많은 기회를 갖습니다.

Happier Legal Team

  • 전사적 접촉 전략 준수를 보장하기 위해 규정 준수 및 비즈니스 규칙이 정확하게 유지됩니다.

사용 사례의 이점

혜택 설명
향상된 전환율 자동으로 발신 전화를 생성하는 기능과 고객 상황을 보여주는 검색 가능한 단일 데스크톱 애플리케이션을 통해 상담원의 역량을 강화함으로써 전환율, 교차 판매 및 상향 판매율이 향상됩니다.
직원 활용도 향상 아웃바운드 캠페인에는 상담원/직원을 사용하세요. 예측 다이얼링을 통해 오른쪽 당사자 연락처 수를 늘려 상담원이 처리하는 통화 수를 최적화합니다.
접촉률 증가 음성 메일 및 응답하지 않은 전화를 자동으로 처리하면 올바른 당사자와의 연락이 향상됩니다.
고객 이탈 감소 고객 경험이 향상되고 결과적으로 고객 이탈이 감소하면 조직은 신규 고객 확보와 관련된 비용을 절약하고 향후 수익 손실을 방지할 수 있습니다.
상호작용의 양 감소 아웃바운드 채널을 통해 사전에 커뮤니케이션을 보냅니다. 상담원이나 자동 메시징 및 CID를 사용하여 수신 통화를 유도합니다.

요약

Genesys 시스템은 예측, 파워, 프로그레시브, 미리 보기, 에이전트 없는 다이얼링 모드를 포함한 다양한 다이얼링 모드에서 에이전트 지원 및 자동화된 아웃바운드 통화 캠페인을 모두 지원합니다. 기업은 Genesys에게 연락하고 싶은 소비자를 알려줍니다. 회사는 연락 전략을 혼합하고 자동 통화에서 상담원 지원으로 봉사 활동 시도를 확대합니다. 시스템은 보고서에 사용할 전달 결과를 기록합니다.

회사는 마케팅, CRM 또는 수집 시스템을 사용하여 일회성 이벤트, 반복 이벤트 또는 트리거 기반 이벤트를 기반으로 연락처 목록을 생성할 수 있습니다. 연락처 목록에는 연락처 이름, 연락처 전화번호, 연락 이유 등 적절한 연락처 세부 정보가 포함되어 있습니다. 시스템은 보고서에 사용할 전달 결과를 기록합니다.

영업 및 리드 개발 담당자는 영업 및 마케팅 목적으로 고객 및 잠재 고객에게 수동으로 전화를 걸고 있는데, 이는 비용이 많이 들고 시간 낭비입니다. 기업은 사일로에서 커뮤니케이션을 관리하고 있으며 통합된 아웃바운드 전화 걸기 캠페인이 없습니다. 모든 기업은 업계 규정을 준수하고 규정 준수 위험을 관리해야 합니다.

사용 사례 정의

비즈니스 흐름

  1. 관리자(또는 Genesys PS)는 Genesys Cloud CX에서 캠페인 전략과 설정을 구성합니다.
  2. 관리자는 Genesys Cloud CX에 연락처를 로드합니다. 이 작업은 .csv 파일이나 API를 통해 수동으로 수행됩니다.
  3. 캠페인은 1단계에서 설정한 캠페인 전략에 따라 소비자와 접촉하기 시작합니다. 통화를 시작하기 전에 Genesys Cloud CX는 연결된 통화 금지 목록과 비교하여 각 연락처나 기록을 확인합니다. Genesys는 호출 가능 시간 설정 또는 시간대 매핑(고객 선호도에 따라 다름) 및 고객이 설계한 기타 사용자 정의 규칙을 살펴봅니다. (BL1, BL2)
  4. Genesys Cloud CX에서 캠페인을 구성하는 사람은 다이얼링 모드를 Preview, Progressive, Power, Predictive 또는 Agentless로 구성합니다. 자세한 내용은 아웃바운드 다이얼링 흐름을 참조하세요.
  5. 아웃바운드 IVR의 경우 여러 가지 가능한 결과(BL1, BL2, DR1)가 있습니다. 자세한 내용은 아웃바운드 IVR 흐름을 참조하세요.
  6. 통화 결과에 따라 Genesys Cloud CX는 동일한 채널의 연락처에 연결하기 위해 추가 시도를 할 수 있습니다. 이는 이 사용 사례의 1단계 캠페인 설정에서 구성됩니다. (DR1)

아웃바운드 IVR 흐름

아웃바운드 IVR의 경우 여러 가지 가능한 결과(BL1, BL2, DR1)가 있습니다.

  • 전화번호가 잘못되었거나 응답이 없음
    • 통화가 끊어집니다.
    • Genesys Cloud CX는 통화 결과를 자동으로 저장합니다.
  • 자동 응답기
    • 통화가 끊어지거나 상담원이 처리할 대기열로 보내지거나 메시지가 재생됩니다(1단계에서 선택한 구성에 따라).
    • Genesys Cloud CX는 통화 결과를 자동으로 저장합니다.
  • 라이브 파티 연결
    • 통화는 아웃바운드 IVR 메시지를 재생합니다.
    • 연락처는 향후 통화를 거부할 수 있습니다. 이렇게 하려면 IVR 옵션인 '향후 통화를 거부하려면 9를 누르세요.'를 포함하세요.
    • (선택 사항) 고객의 관리자는 선택한 구성에 따라 라이브 에이전트에 연결하는 옵션을 제공할 수 있습니다. 이렇게 하려면 IVR 옵션인 "실시간 상담원에 연결하려면 2번을 누르세요"를 포함시킨 다음 회사에서 제공한 전화번호로 통화를 라우팅하세요.
    • 연락처가 실시간 상담원 연결을 선택하지 않으면 통화 연결이 끊어집니다.
    • Genesys Cloud CX는 통화 결과를 자동으로 저장합니다.

아웃바운드 전화 걸기 흐름

Genesys Cloud CX에서 캠페인을 구성하는 사람은 다이얼링 모드를 Preview, Progressive, Power, Predictive 또는 Agentless로 구성합니다.

  • 미리보기 모드에서 상담원은 기록을 수신하거나 검색하고 통화를 시작합니다. 선택적 타이머가 자동으로 상담원 통화를 시작합니다.
  • 프로그레시브 모드에서 Genesys Cloud CX는 특정 캠페인에 대한 통화 기반 에이전트 가용성을 자동으로 배치합니다. 통화 분석은 연결(사람 또는 기계 응답)을 보장합니다.
  • 전원 모드에서 Genesys Cloud CX는 에이전트가 사용 가능한 시기를 결정하는 페이싱 알고리즘을 기반으로 자동으로 통화를 병렬로 연결합니다.
  • 예측 모드에서 Genesys Cloud CX는 속도 알고리즘과 예상되는 에이전트 가용성을 기반으로 자동으로 전화를 겁니다.
  • Agentless 모드에서 Genesys Cloud CX는 캠페인 설정에 지정된 회선 수에 따라 자동으로 전화를 겁니다. 기계 또는 실제 사람이 통화에 응답하는지 여부에 따라 통화는 아웃바운드 흐름(IVR)으로 전환되거나 연결이 끊어질 수 있습니다.
  • 각 통화 시도에 대해 여러 가지 가능한 결과가 있습니다.
    • 전화번호가 잘못되었거나 응답이 없는 경우:
      • 미리보기 모드에서 상담원은 전화를 끊고 Genesys Cloud CX가 통화 기록과 함께 저장하는 마무리 코드를 선택합니다.
      • 프로그레시브, 파워, 예측 또는 에이전트 없는 모드에서는 통화 연결이 끊어지고 Genesys Cloud CX가 자동으로 통화 결과를 저장합니다.
    • 자동 응답기:
      • 미리보기 모드에서는 상담원이 선택적으로 메시지를 남길 수 있습니다. 상담원이 선택한 마무리 코드에 따라 Genesys Cloud CX는 나중에 통화를 다시 시도할 수 있습니다. Genesys Cloud CX는 통화 결과를 자동으로 저장합니다.
      • 프로그레시브, 파워, 예측 또는 에이전트 없는 모드에서는 통화 연결을 끊거나, 에이전트 대기열로 보내거나, 메시지를 듣기 위해 아웃바운드 아키텍트 흐름(IVR)으로 보낼 수 있습니다(1단계에서 선택한 구성에 따라). Genesys Cloud CX는 통화 결과를 자동으로 저장합니다.
    • 라이브 파티 연결:
      • 통화는 아웃바운드 IVR 메시지를 재생합니다.
      • 연락처는 향후 통화를 거부할 수 있습니다. 이렇게 하려면 IVR 옵션인 '향후 통화를 거부하려면 9를 누르세요.'를 포함하세요.
      • (선택 사항) 고객의 관리자는 선택한 구성에 따라 라이브 에이전트에 연결하는 옵션을 제공할 수 있습니다. 이렇게 하려면 IVR 옵션인 "실시간 상담원에 연결하려면 2번을 누르세요"를 포함시킨 다음 회사에서 제공한 전화번호로 통화를 라우팅하세요.
      • 연락처가 실시간 상담원 연결을 선택하지 않으면 통화 연결이 끊어집니다.
      • Genesys Cloud CX는 통화 결과를 자동으로 저장합니다.

비즈니스 및 유통 논리

비즈니스 로직

BL1

연락처 기록

관리자는 Genesys Cloud CX에 연락처를 로드합니다. Genesys는 연락처를 추가하기 위해 외부 시스템의 API 호출을 구성하지 않습니다. 맞춤형 솔루션은 추가 비용을 지불하고 맞춤형 SOW로 이 작업을 수행할 수 있습니다.

에이전트 없는 캠페인

고객은 Agentless(IVR)를 포함한 다양한 전화 걸기 모드로 캠페인을 구성할 수 있습니다. 고객 또는 Genesys PS는 연락처 목록을 업로드하기 전에 캠페인의 다이얼링 모드를 구성합니다. 관리자 또는 Genesys PS는 자동 아웃바운드 통화를 위해 사전 녹음된 메시지와 IVR 흐름도 구성합니다.

캠페인 설정

고객 관리자 또는 Genesys PS는 다음과 같은 다양한 캠페인 설정을 구성합니다.

  • 일정 관리
  • 최대 시도 횟수
  • 통화 금지(DNC) 옵션
  • 기본* 에이전트 스크립트
  • 연락처 목록
  • 속도
  • 규칙 집합
  • 우선 순위
  • 정렬(동적 또는 정적)
  • 발신자 ID
  • 필터
  • ACD 대기열
  • 시간대 매핑

* 고급 스크립트는 Genesys 서비스 카탈로그의 일부입니다.

전화 걸기 모드미리보기, 프로그레시브, 전원, 예측, 에이전트 없음

고객은 미리보기, 프로그레시브, 파워, 예측 또는 에이전트 없는 모드를 사용하여 아웃바운드 다이얼링 캠페인을 실행하도록 선택할 수 있습니다. 고객 관리자 또는 Genesys PS가 캠페인을 구성합니다. 고객은 미리보기 모드(정확한 전화 걸기)에서 항상 전화를 걸도록 특정 연락처를 지정할 수도 있습니다. 미리보기 모드를 사용하면 특정 고객이 응답할 때 상담원이 응답할 수 있습니다.

미리보기 모드를 사용하는 경우 고객은 상담원에게 소유권을 할당하여 해당 기록만 보관할 수 있습니다. 이는 여러 개별 캠페인을 하나의 캠페인으로 결합하면 도움이 됩니다.

자동 응답기 감지(AMD

AMD가 포함된 통화 분석(CPD)은 통화를 상담원에게 연결하기 전에 자동 응답기 또는 실제 사람이 전화에 응답하는지 여부를 감지합니다. 고객은 통화가 연결될 때 연결을 끊을 것인지, 메시지를 재생할 것인지, IVR 흐름으로 통화를 보낼 것인지 선택할 수도 있습니다. 규정 준수상의 이유로 또는 고객이 응답할 때 상담원이 통화 가능하도록 상담원이 연결된 모든 통화를 처리하도록 하려는 경우에도 고객은 AMD를 비활성화할 수 있습니다.

BL2

DNC 목록

접촉 금지 목록에는 이전 캠페인에서 탈퇴한 고객과 국가별 DNC 목록(해당하는 경우)이 포함되어야 합니다. 고객은 캠페인에 여러 DNC 목록을 적용할 수 있습니다. 소비자가 캠페인을 거부하면 DNC 목록에 추가되어야 합니다. 고객은 다른 DNC 목록을 업로드하거나 기존 DNC 목록에 개인을 추가할 수도 있습니다. 그런 다음 이러한 금지 목록을 캠페인 수준에서 향후 캠페인에 적용할 수 있습니다. DNC 목록은 통합 파트너인 DNC.com 또는 Gryphon Networks 중 하나에 아웃소싱할 수도 있습니다. 그들은 해당 서비스에 대한 가입을 관리하고 무선 및 VoIP 식별을 포함한 여러 옵션을 사용자 정의할 수 있습니다.

내부 DNC 목록의 경우 이제 사용자는 DNC 기록의 만료 시간/날짜를 설정할 수 있습니다. 이 시간이 지나면 시스템은 입력을 무시하고 시도를 계속합니다. DNC.com 통합에는 공휴일 및 특정 시간 제한과 같은 제한된 날을 차단하는 기능이 있습니다.

개인화

에이전트 없는(IVR) 캠페인의 경우 메시지 내용을 개인화할 수 있습니다(TTS 오디오).

배포 논리

DR1

에이전트 없음 – 에이전트 옵션에 연결

에이전트 없는 옵션에는 인바운드 구현이 필요합니다. 사용 사례 상호 종속성 섹션을 참조하세요.

사용자 인터페이스 및 보고

상담원 ID

  • 상담원은 통화 금지 목록(DNC)에 연락처를 추가하거나 상담원 스크립트 또는 요약 코드를 통해 해당 연락처에 전화를 걸 수 없도록 설정할 수 있어야 합니다.
  • 상담원은 각 통화(예: 교차 판매, 후속 조치 필요, 부적합 기술, 처리됨, 중지됨, 전송됨, 상향 판매)에 대해 랩 코드를 입력할 수 있어야 합니다. 고객 관리자 또는 Genesys PS는 요약 코드(해당 사용 사례에 포함됨)를 구성합니다.

보고

실시간 보고

활성 아웃바운드 캠페인에 대한 실시간 보고를 위해 Genesys Cloud CX 성능 대시보드 및 보기를 사용하십시오. 아웃바운드 다이얼러 캠페인에 에이전트를 사용하고 캠페인 성과를 개선하세요.

  • Performance Outbound Campaigns 대시보드에서 캠페인이 실시간으로 실행되는 것을 지켜보세요. 연결 비율, 포기된 통화 및 실행 중인 각 캠페인의 진행 상황을 모니터링합니다. 에서 캠페인을 선택하세요. 캠페인 대시보드 페이지 유휴 상담원 수, 목표 비율 대비 포기율, Do Not Call 목록에 의해 차단된 통화 수 등을 관찰합니다. 그만큼 아웃바운드 캠페인 세부정보 보기 캠페인 통계, 요약 통화 세부정보, 실시간 또는 과거 상호작용, 캠페인에 대한 예약된 상호작용을 표시합니다.
  • 아웃바운드 캠페인의 성과를 향상하려면 상담원 지표에 대한 자세한 정보를 확인하세요. 상담원과 관련된 아웃바운드 캠페인 상호 작용 목록을 봅니다. 상담원 상호작용 세부정보 보기 , 성공적으로 완료된 판매를 모니터링합니다. 자치령 대표 마무리 자세한 내용 .
  • 아웃바운드 캠페인과 관련된 진행 중 및 완료된 상호작용을 다음에서 확인하세요. 상호작용 보기 . 이 보기에는 여러 캠페인과 관련된 상호 작용 및 선택한 연락처 목록과 관련된 아웃바운드 상호 작용이 표시됩니다.
  • 보다 대기열 상호 작용 세부 정보 보기 , 성능 대기열에서 특정 대기열 및 선택한 연락처 목록에 대한 아웃바운드 캠페인과 관련된 진행 중 및 완료된 상호 작용을 위한 것입니다.

내역 보고

아웃바운드 캠페인의 성과를 개선하려면 Genesys Cloud CX 보고서를 사용하여 다이얼러 캠페인에 대한 과거 지표와 데이터를 확인하세요.

  • 그만큼 다이얼러 캠페인 세부 시도 내역 보고서 특정 날짜 및 시간 범위 동안 하나 이상의 캠페인에 대한 아웃바운드 상호작용 시도를 표시합니다. 여기에는 발신자 ID 번호 및 이름, 상호작용을 마무리하는 데 소요된 총 시간, 고객이 전화에 응답한 후 통화가 아웃바운드 흐름으로 전환되는 사이의 시간 등의 정보가 포함됩니다.
  • 그만큼 간격별 다이얼러 캠페인 성공 결과 보고서 캠페인의 다이얼, 연락처 및 포기 수에 대한 간격, 일별 합계가 포함됩니다. 보고서에 다이얼러 캠페인이 두 개 이상 포함된 경우 보고서는 모든 캠페인의 총계를 집계합니다. 보고서에는 발신된 통화와 비교한 연결, 발신된 통화와 비교한 포기한 통화, 연결 수와 비교한 포기한 통화의 비율이 포함됩니다.
  • 그만큼 일별 다이얼러 캠페인 성공 결과 보고서 특정 날짜 범위 동안 하나 이상의 다이얼러 캠페인에 대한 결과의 일일 분석을 표시합니다. 보고서에는 캠페인의 다이얼, 연락처 및 포기 횟수에 대한 주별 및 월별 합계가 포함됩니다. 보고서에는 발신된 통화와 비교한 연결, 발신된 통화와 비교한 포기한 통화, 연결 수와 비교한 포기한 통화의 비율이 포함됩니다.

고객이 직면한 고려사항

상호의존성

다음이 모두 필요합니다. 다음 중 최소한 하나가 필요합니다. 선택 사항 예외

일반적인 가정

N/A

고객 책임

  • 고객은 Genesys에게 자체 CRM, 마케팅 또는 컬렉션 데이터베이스의 연락처 목록을 제공합니다. 이 연락처 목록은 플랫 파일이거나 Genesys Cloud CX REST API를 적용하는 주문형 트리클 피드일 수 있습니다. 참고: API에 대한 개발 작업은 이 사용 사례의 일부로 포함되지 않습니다.
  • 고객은 필요한 모든 공지사항과 녹음을 녹음하고 제공할 책임이 있습니다[LF1].
  • 고객은 다음과 같이 규정 준수를 처리합니다.
    • 고객은 영업 및 마케팅 전화와 자동 메시지를 수신하기 위해 연락처로부터 적절한 수준의 명시적 옵트인 동의를 얻었습니다.
    • 고객은 감사 가능한 목록을 유지하고 옵트아웃 요청을 수락합니다.
    • Genesys Cloud CX에 로드된 연락처 목록에는 해당 지역 규정 준수 규칙에 따라 전화를 걸 수 있는 고객만 포함됩니다.
  • 아웃바운드 솔루션은 설치 현장의 현지 아웃바운드 통화 규정에 대한 고객의 이해와 준수 방향에 따라 구성될 수 있습니다. 고객은 아웃바운드 통화 및 자동 다이얼링에 관한 법률 및 규정을 준수할 책임이 있습니다. 고객의 법무 부서에서 조직이 이러한 규정을 완전히 준수하고 있는지 확인하는 것이 좋습니다.

관련 문서

문서 버전

뷔 1.1.3 마지막 업데이트 2023년 4월 4일